Diseño Centrado en el Usuario (DCU), Experiencia de usuario (UX), Experiencia del Cliente (CX), Design Thinking (DT), Service Design (SD) su utilidad en tiempos de incertidumbre.
11 de junio de 2020
Antes de empezar necesitamos tener un concepto en común para después saber que herramientas de cada disciplina necesitaremos y así saber las similitudes y las grandes diferencias.
Hagamos una diferencia entre Diseño Centrado en el Usuario (DCU), Experiencia de Usuario (UX), Experiencia del cliente CX, Service Design SD y Design Thinking DT
Diseño Centrado en el Usuario (DCU)
El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), es una filosofía de diseño, engloba o se relaciona con un heterogéneo conjunto de metodologías métodos y técnicas que comparten un objetivo común: conocer, comprender, empatizar y definir las necesidades, frustraciones, limitaciones, comportamientos, formas de pensar, en sí, hacer un escaneo de todas las características del usuario que nos permitan conocerlo bien para saber que solución digital o física vamos a diseñar y entregarle al o a los usuarios, o bien sabremos si deberemos involucrar a muchos perfiles de usuarios.
Imagen 1. “The User Experience Honeycomb” por Peter Morville
User Experience o User Experience Design (UX)
User Experience Design o UX, experiencia de usuario se refiere a todos los procesos que se realizan para determinar cuál, qué, cómo, cuándo, será el tipo de experiencia tendrá el usuario y los niveles de interacción con el o los productos. Para ello se necesitarán conocer las necesidades del usuario que bien podría ser un cliente y/o consumidor del producto, que se cumplan las expectativas y ahí también se involucran un equipo multidisciplinar, es aquí donde el equipo está integrado no sólo por diseñadores sino por varios especialistas o disciplinas como el estratega de negocio, el arquitecto de información, el diseñador visual, el desarrollador, investigadores de usuario o user researchs, ingenieros, expertos en marketing, diseño industrial, de interfase entre otros.
Aquí también es cuando se comienza y se debe medir la experiencia que tiene el usuario con la solución.
Para fines prácticos en esta sección llamaremos por igual al usuario, cliente o consumidor lo que esperamos es que esté satisfecho y que la solución cumpla con sus expectativas, se espera que el usuario realice todas la tareas, escenarios por escenarios y que al final de la experiencia que viva el usuario, éste pueda ser fiel a la marca, producto y/o servicio que se desarrolló, se trata de crear algo con una calidad, que sea usable, técnico funcional.
Design Thinking (DT)
Design Thinking, también se ha considerado como un mindset, es un proceso con una serie de diversos protocolos establecidos, que pueden llegar a ser no lineales, incrementales e iterativos que cualquier persona lo puede utilizar para resolver problemas complejos. Aunque el diseño en general se utiliza comúnmente para describir una solución, un producto, un servicio, artefacto o resultado, en este caso se reúnen varios micro procesos como la empatía, la definición, la ideación, el prototipado y la evaluación para establecer como un macro proceso,, aunque también se le llega a considerar como una metodología o método de solución de problemas, lo más importante y relevante es que es aplicable en cualquier proyecto o empresa y trata de que personas que no son diseñadores comiencen o tengan presente el pensamiento del diseño para resolver cualquier problema que pueda considerar complejo.
Design Thinking (DT) y la gran diferencia con User Experience o User Experience Design (UX)
Es ahí cuando ya comienzan las múltiples confusiones de los temas antes mencionados, el uso de diseño como eje conductor de los procesos que corresponden a cada metodología, método, proceso.
Y que experiencia de usuario, ese gran conjunto ahora de procedimientos que se aplican para manifestar una experiencia agradable y memorable. Sólo que en un caso, el que vive la experiencia es el consumidor y por otro lado, el equipo multidisciplinar pueden no ser diseñadores.
Entonces para ir cerrando esta primera parte, UX ahora sabemos a grandes rasgos que se enfoca, entre muchas otras cosas, en el diseño, a la funcionalidad, la confianza, la usabilidad, la conveniencia, el placer y el significado de la experiencia que tiene el usuario con el producto, de una manera más proactiva, antes de que el producto se desarrolle y luego se lance.
Se obligación del equipo del diseño, medir e iterar la propuesta de solución, se debe ir descubriendo en las series de iteraciones, toda aquella información que sea derivada de las tasas de éxito de las tareas realizas, las tasas de eficiencia por parte del usuario.
Mediante de diversas baterías de pruebas de usabilidad, una de ellas bastante usada en el medido es la SUS (Escala de usabilidad del sistema), así como los por qué y los cómo de los datos de comportamiento de los usuarios, de por qué hacen lo que hacen con el uso e interacción con la solución.
Customer Experience o Experiencia del cliente (CX)
Ahora llega otra disciplina o escalado del diseño, que es Customer Experience o Experiencia del cliente (CX) esta disciplina o visión; se centra en la satisfacción y puede medir otras métricas como pueden ser de satisfacción, actitudinales, como lo puede ser NPS (Net Promoter Score), podríamos decir que empieza a tener una perspectiva más amplia de lo que podría ser UX, se apoya también de DT, UX y otra disciplina que es Service Design y muy en general se va midiendo en fases posteriores al lanzamiento del producto.
Service Design (SD)
¿Qué es un servicio?, es el conjunto de las acciones y relaciones que se generan entre un cliente y un proveedor o proveedores para intercambiar valor. Los servicios pueden generar experiencias o no gratas, en conjunto con la tecnología y la visión de negocio, permite diseñar mejores touchpoint en los sistemas donde estos habitan.
Parafraseo de los “Principios del diseño de servicios” (Según el Service design doing)
- Centrado en el usuario final (cliente, consumidor)
- Colaborativo entre todos (dueños, empleados, proveedores, marketing, cliente y otras áreas de la empresa)
- Escuchar, entender el proceso actual para definir las mejoras o descubrir nuevos
- Descubrir las oportunidades que generarán y detonarán
- Se piensa de forma holística, en una experiencia física y/o digital, en donde se van ubicando los pequeños puntos de contacto también conocidos con los “touchpoints”
- Se visualizan quedando por sentado cuáles son los sistemas que van a estar soportando el servicio y la experiencia del usuario final.
- Se calculan las métricas claves de adopción, experiencia y mejora continua (Iterativo) de tiene o en futuro tendrá la solución.
- Customer relationship management (CRM) que es la relación con el cliente.
El diseño de servicios abraza a UX, a CX y a DT, se encarga de orquestar y marca pauta para que las otras disciplinas trabajen sobre esta.
El conjunto de estas disciplinas nos ayudan mucho, para diseñar, desarrollar, medir el ciclo de vida y mantenimiento de soluciones, productos y/o servicios.
Para que los esfuerzos de tiempos de incertidumbre e innovemos produzcan resultados valiosos, es muy ver la realidad en estos tiempos que las soluciones sean nuevas o no, deben responder siempre a las necesidades reales de clientes.
El pensamiento de diseño puede ayudar a aumentar dramáticamente las posibilidades de una transformación o mejora de las soluciones. Design Thinking ayuda a desarrollar una comprensión más profunda y exhaustiva de la experiencia y el dolor de los usuarios juntos así como las estrategias de negocio.
Con este proceso iterativo, se crean soluciones convincentes e innovadoras que los deleitan y además fortalecer su lealtad a la marca y a la organización.
Dejo esta reflexión para otra charla.
Una persona que comenzó con un perfil de Diseñador visual, será posible que pueda o deba migrar a otra disciplina, que podría ser UX, CX, DT y SD.
Referencias
https://service-design.co/book-a-tiny-history-of-service-design-368ed603797c?gi=cdddfecc5fbd
ttps://www.slideshare.net/RevistaSG/modelos-de-madurez-de-ux-en-una-empresa
https://uxdesign.cc/how-to-find-your-product-value-statement-6e2fdd2c0fc3
https://thinkernautas.com/diferencias-design-thinking-human-centered-design
https://www.ayerviernes.com/blog/3-problemas-al-implementar-ux-en-las-empresas
