De l’importance du Customer Success Manager en start up
Toutes les start ups qui grandissent doivent penser, au delà de la partie R&D, Sales, produit, Marketing etc… à un rôle clef : l’entretien du client.
Chaque rôle est indispensable dans une société, en particulier dans une start up.
Sur le marché, plusieurs rôles peuvent sembler adaptés:
- Le Commercial : Il connait bien les clients puisqu’il les signe, mais est il vraiment adapté pour les suivre au quotidien?
- L’account Manager : Parfait pour éduquer, mais peut il transformer le client lambda en ambassadeur de sa marque?
- Le responsable support : Impeccable pour répondre aux questions, mais n’est pas proactif
- Et le Customer Success Manager :)
Alors qui est le Customer Success Manager?
C’est l’interlocuteur principal du client, le représentant de la société auprès du client et l’avocat du client en interne.
C’est avant tout une personne qui va concentrer ses efforts sur l’identification des objectifs finaux du client, pour l’aider à les atteindre … via l’utilisation de l’outil.
Le Customer Success Manager doit être identifié pour le client comme une personne de confiance, à qui il/elle peut confier ses préoccupations par rapport à ses objectifs, ses doutes par rapport à l’outil et ses ambitions. C’est justement grâce à ce rapport de confiance et de transparence avec le client que le CSM va pouvoir l’aider au mieux et de manière qualitative dans l’utilisation de l’outil.
Quels sont les objectifs du CSM?
La réduction de Churn: Grâce à ses efforts quotidien, et en particulier dans les entreprises en mode SaaS (où la souscription se fait mensuellement), le rapport qu’à le CSM avec son client va pousser le client à monter en compétence sur l’outil et à rester client. Cisco propose un point de vue intéressant à ce sujet.
L’Upsell : Grâce à ses conseils avisés, le CSM connaitra avec plus de facilité que le commercial les besoins du client. Avec les différents éléments rassemblés, il pourra donc proposer des offres supplémentaires et pertinentes au client.
De nombreux articles mettent en avant le métier de CSM et ses différentes facettes. Comme dans toutes les professions, il y a beaucoup de débats autour de cette nouvelle fonction (le CSM doit il vendre? Le CSM doit il commissionné? Le CSM doit il faire du support? Quelles fonctions doit il / ne doit il pas occuper….) et nous en discuterons dans un second temps.
