Hogyan kérdezzünk jól egy UX projekt során?

Ahhoz , hogy a fenti kérdés megválaszolásra kerülhessen, elsőként az alábbiakat érdemes tisztázni:

Milyen módszerek állnak a rendelkezésünkre, hogy kérdezhessünk?

Az alábbiakban egy projekt elindulásához, illetve a tervezési szakasz során felmerülő „önellenőrzés témájában” szeretnék pár példával élni.
A lista nem teljeskörű:

• Interjúk:
  Célja az interjúalanyok szokásainak, attitűdjeinek, motivációinak, problémáinak megértése. Mit? Mikor? Hogyan? Miért? Milyen? jellegű kérdések.
  Megjegyzés: minimum 5–15 fős interjú alapján kaphatunk reprezentatív eredményt.
• Fókuszcsoportos kutatás:
  Előnye, hogy olyan álláspontokra derülhet fény a kutatás során, amiket lehet egyénileg nem osztanának meg, viszont ha csoporton belül vélemények különböznek, akkor előny, hogy az ösztönös reakcióikra fény derül.
  Megjegyzés: minimum 5–15 résztvevős fókuszcsoportos interjú alapján kaphatunk reprezentatív eredményt.
• Kérdőívek:
  Magas számú minta nyerhető ki belőle.
  A kérdésfajták módja sokféle lehet, pl: Zárt kérdések (feleletválasztós, Igen/Nem választ adó kérdések, Likert-skála), Szabad szavas választ váró kérdések, stb.
  Megjegyzés: statisztikailag mintegy 50–100 kitöltés alapján kaphatunk már reprezentatív eredményt, ritka esetben áll fenn, hogy kevesebb kitöltésből is tudunk hatékonyan tovább dolgozni.
• Usability teszt
  Másnéven használhatósági teszt, mely segítségével az adott termék / szolgáltatás hiányosságait és logikai pontatlanságait kívánjuk feltérképezni azáltal, hogy embereket kérünk meg arra, hogy használják a terméket / szolgáltatást és mondják el a véleményüket. Pl: Mi az, amit kifejezetten jónak találsz vagy épp javítanál, változtatnál? Összességében mi a benyomásod?
  Megjegyzés: minimum 5–15 fős tesztelés alapján kaphatunk reprezentatív eredményt.
• CSAT, NPS, stb. (Ügyfélelégedettség mérés)
  Visszajelzések gyűjtésére használható, weboldalon elhelyezett kisebb felületek.
  A CSAT (Customer satisfaction) esetében egy kisebb skálán elégedettséget, tapasztalatot mérünk pl. emojikkal.
  NPS (Net Promoter Score) esetében zárt végű kérdéseket tehetünk fel szintén skálás módszerrel, pl: mennyire ajánlanád másoknak az adott terméket/szolgáltatást.
  Megjegyzés: statisztikailag mintegy akár már mintegy 50 kitöltés alapján is kaphatunk reprezentatív eredményt.

A fenti lista konkrétan a kérdés-feltevés technikai módjaira fókuszál, viszont fontos megjegyeznem, hogy ezek nem fedik le a kutatási módszereket, hiszen számos létezik, amikből információt nyerhetünk ki a munkánk során, pl. A/B tesztelés, Card Sorting, Szemmozgás követés, terepkutatás, stb.

Kérdés típusok

A fentebbi módszerekhez már említettem néhány kérdés típust, most szedjük ezeket össze kicsit más megközelítésből:

• Személyes kérdések (bevezetésnek)
  nem, demográfiai adatok, foglalkozási terület, végzettség, korosztály, stb. Ezek általában radio buttonos, választós kérdések
• Szabad szavas, nyitott kérdések
  Itt a döntések miértjeire vagyunk kiváncsiak, vagy arra, hogy bizonyos érzéseket mivel magyaráz a kitöltő
• Zárt kérdések
  Ezek feleletválasztósok szoktak lenni; kérdés függvényében checkbox-os vagy radio button-os módszerrel, de lehet használni ún. Likert skálát is, ami bizonyos -tól, -ig érték keretén belül mozog.
  Megjegyzés a Likert-skáláról: ez egy olyan mérési skála (kvantitatív kutatásoknál gyakori, mellyel attitűdöt figyelhetünk meg), ami két szélsőséges érték között mozog. A leggyakoribb fajtája 1–5-ig terjed, egyetértésre használják sokszor. Általában a két végpont az alábbiakat jelöli: „egyáltalán nem értek egyet”, illetve „teljes mértékben egyetértek”, középen pedig egy “semleges” (esetleg nem tudom eldönteni) állapottal.

Más megközelítéssel a kérdés típusok lehetnek:

• Ismertségre vonatkozó kérdések:
  azt vizsgálják, hogy a résztvevők mióta vannak tisztában a termékkel / szolgáltatással, és mennyit tudnak róla. Pl: Honnan szereztél tudomást rólunk? Mi késztetett arra, hogy …, Haa többször…mi késztetett arra, hogy visszatérj? Mennyi idő telt el a rólunk való tájékozódás és az első vásárlás között?
• Elvárásokkal kapcsolatos kérdések:
  azt vizsgálja, hogy a kutatás résztvevői milyen feltételezéseket fogalmaznak meg a konkrét használat előtt, pl: Mi volt az első benyomásod az adott termékről/szolgáltatásról? Mit gondolsz, milyen előnyökkel jár az adott termék/szolgáltatás használata?Milyen problémát oldana meg a számodra?
• Feladat-specifikus kérdések:
  Remek alkalmazási mód user teszteknél. Ezek a felhasználói élményre összpontosítanak, miközben a felhasztálók specifikus “műveleteket” hajtanak végre, pl: Mondd el, mit gondolsz a termék/szolgáltatás kialakításáról, tartalom elrendezéséről, a … használatáról, stb. Milyen volt a élményed? Mi volt a legegyszerűbb/legnehezebb “feladat”?
• Tapasztalatra vonatkozó kérdések:
  Ezek a kérdések “mélyebbre hatolnak”, pl: Mondd el, hogyan érezted magad az adott termék/szolgáltatás alkalmazása során? Hogyan javíthatjuk ezt és ezt? Mi motivált arra, hogy…? Mi akadályozott meg abban, hogy …? Milyen volt az általános benyomásod, tapasztalatod és miért?

Előnyök & hátrányok

Nyílt végű kutatási kérdések előnyei és hátrányai:

Előnyök:

• Részletes, személyes válaszok
• Jó az emberekkel való érzelmi szintű kapcsolatteremtésre
• Hasznos a fájdalom, a frusztráció és igények felmérésében
• A kutatók általában többet fedeznek fel, mint azt eredetileg várták

A hátrányok közé tartozik:

• Az emberek nehezebben válaszolnak rájuk, mint a zárt kérdésekre
• Időigényesebb mind a kutató, mind a résztvevő számára
• Nehéz nagy számú emberrel lebonyolítani
• Kihívást jelenthet a nyílt végű kérdések átásása és elemzése

A zárt végű kutatási kérdések előnyei és hátrányai:

Előnyök:

• Több mérhető adat statisztikává és mérőszámokká konvertálható
• Magasabb válaszadási arány, mert általában egyszerűbb az emberek számára a válaszadás
• Könnyebb koordináció
• Kiválóan alkalmas a konkrétumok és tények értékelésére
• Kevés irreleváns válaszot kell átnézni

Hártrányok:

• Válaszelfogultság (fix választípusok)
• Megakadályozza, hogy a résztvevők teljes történetet meséljenek el
• Vélemények vagy érzelmek hiánya
• Előfordulhat, hogy túl sok a lehetséges válasz, melyek túlságosan irányítottak
• Előfordulhat, hogy túl kevés a lehetséges válasz és a „helyes” választ nem tartalmazza

Na, de hogyan is érdemes kérdezni?

Egy konkrét példát említve talán egyszerűbb választ adni.
Néhány éve, egy szuper 4 fős csapat az xLabs egyik UX képzésének keretén belül egy olyan projekt feladatot kapott tőlem, hogy egy web app-ot tervezzenek, melynek segítségével a kutyás felhasználók hatékonyan tájékozódhatnak hazai kutyabarát helyekről. A projektükről készült case studyt egyébként itt megtekintheted :)

Megkérdeztek kutyabarát helyek tulajdonosait, ahol az alábbiak voltak a kérdések:

Warm-up

• Mikor nyitottátok a helyet?
• Mesélj kicsit a helyről! Mi a filozófiátok?

Interjú kérdések

• Mit gondolsz, mitől kutyabarát egy hely?
  a. Miért döntöttetek úgy, hogy kutyabaráttá teszitek a helyet?
  b. Mit tesztek azért, hogy kutyabarát legyen a helyetek?
• Mennyire tartjátok fontosnak, hogy kutyabarát helyként üzemeljetek?
  A személyzet mennyire fogadja el?
• Mit gondolsz, mi a legnagyobb nehézség egy kutyabarát hely üzemeltetésében?
• Hogyan fogadjátok a kutyával érkező vendégeket?
  a. Mennyire figyeltek oda a kutyákra?
  b. Milyen kiemelt kutyabarát szolgáltatásokat nyújtotok a kutyával érkező vendégeknek (kutyatál, jutalomfalat stb.)?
• Milyen tapasztalataitok vannak a kutyás vendégekkel?
  a: Milyen jó tapasztalataitok vannak?
  b:Vannak rossz tapasztalataitok?
• Vannak visszatérő kutyás vendégeitek?
  Mit gondolsz, miért járnak vissza hozzátok?
• Szerinted, hogyan tudnátok még inkább kutyabaráttá tenni a helyet?

Wrap-up

• Milyen közösségi oldalakon vagytok jelen?
  a: Melyiket oldalt szeretitek a legjobban?
  b: Miért? Mit szerettek benne a leginkább?
• Vannak rossz tapasztalataid közösségi oldalakkal kapcsolatban?
• Mi a véleményed a hely értékelő és helyajánló alkalmazásokról?
• Követitek a vendégek értékeléseit a közösségi oldalakon?
• Volt már, hogy egy vendég értékelése miatt változtattatok valamin?
  Ha igen, hol/hogyan történt az értékelés?
• Van valami, amit még meg szeretnél osztani velünk?

Megkérdeztek digitálisan affinis kutyatulajdonosokat is:

Warm-up

• Hány kutyád van?
• Kérlek, mesélj pár mondatban a kutyádról/kutyáidról (hogy hívják? milyen fajta? stb.)!
• Kérlek, meséld el, hogy hogy telik egy átlagos heted a kutyáddal?

Interjú kérdések

• Mennyire része a hétköznapjaidnak a kutyád/kutyáid?
• Kérlek, meséld el pár mondatban, hogy mit jelent neked a minőségi időtöltés a kutyáddal? VAGY Hogyan/mivel szoktad tölteni az időt…?
• El szoktad vinni magaddal a kutyádat?
  a: Ha igen: milyen helyekre szoktad magaddal vinni?
  b: Ha nem: miért nem?
• Vannak számodra fontos szempontok, ha a kutyáddal indulsz el valahova?
  Melyik szempont a legfontosabbak számodra?
• Mit gondolsz a kutyabarát helyekről?
  a: Mitől kutyabarát egy hely?
  b: Mitől nem kutyabarát egy hely?
• Voltál már kutyabarát helyen?
  a: Mesélj a jó tapasztalataidról!
  b: Mesélj a rossz tapasztalataidról!
• Szoktál kutyabarát hely(ek)re járni?
• Hogyan szoktál helyekről tájékozódni?
  a: Mennyire befolyásol a döntésben, hogy kutyabarát-e a hely?
  b: Mennyire hagyatkozol mások véleményére/ajánlására?
  c: Szoktál helykereső applikációkat használni? (Ha igen milyet?)
• Hogyan értesülsz új helyekről?
• Van kedvenc kutyabarát helyed? Melyik? Miért?

Wrap-up

• Használsz aktívan (napi, heti rendszerességgel) valamilyen közösségi oldalt?
• Melyik közösségi felülete(ke)t használod a leggyakrabban?
• Mi az, amit szeretsz a közösségi felületekben?
• Mik a kedvenc funkcióid?
• Mi az, amit nem szeretsz bennük?
• Van valami funkció, amit hiányolsz?
• Osztottad már meg a véleményedet helyekről a weben?
• Használsz valamilyen kutyás applikációt (és miért)?
• Mit tartanál a leghasznosabbnak egy kutyabarát helyeket listázó app-ban?
• Van valami amit még meg szeretnél osztani velünk?
• Hogyan érezted magad az interjú során?

Remélem a fenti példa a segítségetekre lesz, hogy egy adott témában mikre érdemes figyelni, milyen általános és specifikus kérdések lehetnek.

Összegzés

Érdemes egyrészt kérdés típusokat tanulmányozni és ötletelni azon, hogy a projektünk soán milyen kérdések lehetnek azok, amiknek a válasza előremozdít és hasznos információt ad; segít feltárni az igényeket, előzetes elvárásokat, illetve konkrét problémakörökre világít rá.

Köszönöm, hogy elolvastad, és dobj egy 👏🏻-t, ha tetszett, hogy másokhoz is eljusson.