Minden projektre egy Service Designert!

A Service Designer munkájáról nem lehet anélkül értekezni, hogy ne tisztázzuk, hogy maga a Service Design micsoda.

Hétköznapi példa lehet a Service Designra, amikor megnézünk egy színdarabot, bemegyünk egy preferált pékségbe és kiválasztunk egy péksüteményt, hiszen ezek hátterében nemcsak az áll, hogy milyen élményt tapasztalunk és kapunk vissza, hanem, hogy miért azt választjuk amit, oda visszatérő vendégek vagyunk-e, milyen kiszolgálást kapunk, illetve azt milyen körülmények között. Ezeknél számos tényező szerepet játszik és nagyok sok szereplőből tevődik össze, akik a szálakat mozgatták ahhoz, hogy azt a végeredményt kapjuk, amit.

Ezzel a módszerrel feltérképezzük a projektben részt vevő embereket, a célközönséget, a folyamatokat, ami által segítjük a döntéshozatalt és a tervezést, valamint nagy hangsúlyt fektetünk nemcsak a végfelhasználói élményre, de arra is, ami a “színfalak mögött”, a folyamatban résztvevőkkel történik.

Jellemzője egy olyan gondolkodásmód, ami a teljességet igyekszik figyelembe venni, mindezt egy multifunkcionális, kevert kompetenciájú csapat összetétellel és rendszerszintű megoldások gyakorlati használatával.

Lényegében elmondható, hogy a szolgáltatás tervezés egy gyakorlati módszer, aminek segítségével szolgáltatást hozunk létre, illetve a meglévő egészét fejlesztjük.

Mit csinál egy Service Designer?

Egy Service Designer a fent említett folyamatokat szolgálja ki legjobb tudása és képessége szerint, konkrét tervezési feladatok helyett több időt tölt el a szervezéssel és a projektekben részt vevőkkel való együttműködéssel. Példaként az üzleti felekkel (stakeholderek) való szoros munka elengedhetetlen része a mindennapjainak.

A Service Designer egy adott szolgáltatás teljes folyamatát vizsgáló és összefüggéseket átlátó tervező, aki rendszerben gondolkodik. Szervez, kérdez, aktívan és hatékonyan vonja be a teljes folyamatot kiszolgáló résztvevőket különféle eszközökkel, összehangolja ezen területek együttműködését annak érdekében, hogy kielégítsék nemcsak az üzleti célokat, de a felhasználói igényeket is, valamint a problémákra megfelelő megoldást adjanak. Minden esetben csapatban dolgozik.

• Támogatja a cégen belüli design kultúra megfelelő működését, esetleg annak meghonosítását.
• Design szemléletet ad át, a projektben résztvevőket mentorálja, oktatja
• Folyamatokat dolgoz ki (pl. megvizsgálja a jelenlegieket, feltárja a problémákat, javaslatokat tesz azok optimalizálásra. Nemcsak a belsőkre vonatkozik ez, hanem azokra is, amiket a szolgáltatást igénybe vevő célcsoportunk tapasztal).
• A szolgáltatás javításának stratégiáját és a roadmap-et alakítja ki közösen a projektben résztvevőkkel a valódi igényeknek megfelelően, összhangba hozva az üzleti és a felhasználói érdekeket.
• Tervez és szervez (pl. projektben résztvevő emberek együttműködését, workshopokat dolgoz ki és tart meg, stb. ). Nagyon fontos skill, ha megfelelően tud facilitálni.
• UX Kutatókkal dolgozhat együtt szoros együttműködésben, részt vesz a kutatási folyamatokban — ennek elvárása is cégtől függ. (Itt nem arra gondolok, hogy elvárt tőle pl. egy interjú szkript írása, de a kutatói munka eredményeinek feldolgozásában aktív szerepe lehet ugyanúgy, mint akár a kutatások megtervezésében és azok előkészítésében).
• Megfigyel és megért (problémákat és valós szükségleteket, igényeket).
• Szorosan együtt dolgozik a UX Designerekkel és a Product Designerekkel annak érdekében, hogy a szolgáltatás használati élménye megfelelő legyen a végfelhasználók számára.
• Vizuális összefoglalókat készíthet a folyamatokról és eredményekről (fontos, hogy ezek nem adminisztratív és nem az üzleti oldalról jövő igényekre vonatkozik).
• Összehangolja az projektben részt vevők és a célcsoport érdekeit, céljait.
• Ismeri és alkalmazza (nem polihisztorként egyszemélyben) azokat a módszereket, amelyek segítségével megtudhatjuk, mit szeretne a célcsoportunk, valamint milyen problémái vannak.

Fontos, hogy nem felelőssége ellátni más pozíciót és feladatkört megkívánó feladatokat (pl. nem helyettesíti a PM, Business Analyst, UX Researcher, és más tervező munkáját), nem egy mások munkáját kiváltó polihisztor egy személyben! Ő egy design-vezérelt szemléletet képviselő és tudással rendelkező szakember, akinek a segítségével a lehető legjobban tudunk egy projektet elvégezni.

Megjegyzés: Service designerek gyakran kerülnek ki tervezőkből, menedzserekből, PO-kból.

Szükséges skillek pl.: Felhasználó-központú gondolkodás (ez kritikus jelentősséggel bír), analitikus gondolkodásmód és elemző készség, szervezés, kommunikáció, együttérzés, együttműködés, kíváncsiság, facilitálás, rögtönzés, következetesség, prezentációs készségek, üzleti érzék, stratégiai gondolkodásmód, projekt-menedzsment, mentorálás, rendszerszemlélet, design dokumentációs készség és szabályok megalkotása.
Előny, ha tapasztalattal rendelkezik projektek és/vagy csapatok vezetésében, illetve a vizuális látásmód sem hátrány.

Szükséges szakmai ismeretek pl.: megfelelő design toolok használata, prototipizálás, UX folyamatok ismerete, termék ismeret.

Munkájához használható toolok, pl.: SD blueprintek, Journey maps, Üzleti modell canvas, stb.

Egy Service Designer az adott projektben résztvevők szinte mindegyikével együtt dolgozik és segít a közös munkafolyamatok optimalizálásában, de fontos, hogy nem egy PM-et helyettesítő személy (ismételve a fentebb említetteket), mivel neki nem az üzleti terület képviselete a fő fókusz, hanem, hogy megfelelő szolgáltatást nyújtsunk, ami a célcsoportunk igényeit szolgálja ki elsődlegesen. Összekapcsolja az üzleti területek érdekeit a tervezőkkel és a végfelhasználói igényekkel.

Ahol nincs Service Designer, avagy milyen egy rossz működés?

Számos cégnél találkozhatunk azzal, hogy silós módon, egymásról nem tudó projekt alapú működés van.
A projekteket legtöbbször külsősök, nem egy adott terület specialistái alkotják és viszik. Azok, akik nap mint nap ebben élnek és ebben dolgoznak maximum kis százalékban vesznek részt a projektek kezdetétől, ha egyáltalán bevonásra kerülnek.

Sok esetben nincs meg a cégen belüli transzparencia és szinergikus működés, nem képviseli magát a megfelelő helyismerttel rendelkező szakmai réteg, nincs egy központi tervező csapat, aki átlátja és összefogja a projekteket.

Mi ezzel a gond?

A célközönség elé tárt eredmény sokkal alacsonyabb színvonalú, mint ahova szeretnénk pozícionálni magunkat.

Ez miként változtatható meg?

Ahogy az írásom címében is említettem, a megoldást egy Service Designer bevonása adhatja, emellett pedig szükséges céges szinten a felhasználói látásmód átadása és edukációja.
Az online térben megvalósult projektek folyamatos utánkövetése biztosítja a szolgálatás/termék piaci helyét és a megvalósult megoldás eredményességének mérését, mellyel lehetőségünk van az ügyfelektől jövő folytonos visszacsatolásra, majd szolgáltatásunk folyamatos fejlesztésére.

Napjainkban pedig, amikor a versenytársakat megelőzve kell a cégeknek terveznie és fejlesztenie innovatív és kulcsfontosságú új terméket, amelyek rengeteg új ügyfelet vonzhatnak, a Service Designer bevonása már elengedhetetlenné vált.

Összegző gondolatok

Bár a Service Designer egy olyan támpontot ad minden projektnek, ami egyfajta áldást jelent, ő nem egy megváltó személy és egy “UX unikornis”, aki más területek szakembereit helyettesíti.
Szerencsére mára egyre több cég és vállalat ismeri fel eme szakember szükségességét, és hol házon belüli szakembert/szakembereket alkalmaznak, hol pedig külső szakértőkkel dolgoznak együtt a projektjeik során.

Amennyiben érdekel, hogyan mik az alapvető problémák és mik lehetnek a lehetséges utak és tippek, amik segíthetnek bennünket, hogy a cég kultúrában elterjedhessen a Design Thinking gondolkodásmód és a Service Design módszerek, olvasd el az alábbi cikkem a témában :)

Köszönöm, hogy ezt elolvastad, és dobj egy 👏🏻-t, esetleg oszd meg, ha tetszett, hogy másokhoz is eljusson.