[번역] CapitalOne’s Alexa Project: Designing UX Without UI

이 포스트는 UXPinCapitalOne’s Alexa Project: Designing UX Without UI를 번역한 글 입니다.

*역자 추가 정보

  • Echo는 Amazon에서 발매한 음성인식 장치이자 스피커로서, 사용자의 음성 명령을 통해 날씨 및 스포츠 경기 점수 등의 정보를 답변해주기도 하고, 음악 재생, 인터넷 검색, 식당 예약 등이 가능하다.
  • Alexa 는 Echo에 탑재된 음성인식 인공지능 서비스로 Apple의 Siri와 유사한 개념으로 이해할 수 있다.
  • Capital One 은 Alexa 를 이용해 계좌 정보를 확인할 수 있도록 2016년 3월 서비스를 시작했다.

UI가 없는 UX를 디자인 하기 — 아마존 알렉사 프로젝트

IoT가 트렌드로 자리잡은지 벌써 6년 가까이 되었다.

자동차부터 조명, 가전, 냉장고, 심지어 토스터기 까지도 모두 인터넷에 연결되는 세상이다. 아마존 같은 기업은 음성 인식 스피커인 Echo 를 통해 홈 자동화를 위한 허브로서의 역할은 물론, 개인 비서로도 활약할 수 있는 제품을 선보였다. 그 안에는 Alexa 라는 음성 시스템이 있으며, 다양한 태스크들을 학습시켜 나에게 적합하도록 최적화시킬 수 도 있다.

IoT 기술은 점차 발전해 가는 와중에, Alexa 와 같이 UI가 존재하지 않는 제품들을 디자인 하는 것은 그리 만만치 않은 작업이다. 이 프로젝트를 맡았던 Capital One 팀은 Echo를 통해 음성 인식만으로 결제 과정을 디자인해야 하는 어려움에 봉착했다.

Stephanie Hay (Capital One의 콘텐츠전략 담당) 와의 인터뷰를 통해, 화면 UI 가 존재하지 않는 UX를 디자인하기 위해 겪었던 그들만의 모험으로 함께 떠나보자.

Capital One의 알렉사 팀에서 당신의 역할은 무엇이었나요?

알렉사의 리드 디자이너로서, Capital One에서 약 200명의 직원들과 함께 일했어요.

Capital One은 콘텐츠 전략부터 디자인씽킹, 유저리서치 등 모든 분야에 걸쳐서 인간중심의 철학을 가지고 있어요. 저희와 같은 규모의 회사에서 복잡한 디자인 업무를 수행하기에는 매우 특별하면서도 차별화된 점이죠.

2년전에 제가 이 회사에 들어오게 된 이유이기도 하고요. 글로벌 디자인 팀장이지 지금 저의 보스이기도 한 Scott Zimmer 가 말하길, 과거에는 디자인팀에 콘텐츠 전략 팀이 아예 없었다고 하더라고요.

“우리는 진정으로 개개인의 특성에 맞춰서, 최적화된 맞춤형 대화를 할 수 있는 기기를 만들어보고 싶었어요. 그동안 쌓아둔 고객들의 정보와 그들이 돈을 지불할 때의 경험에 대한 축적된 데이터를 가지고 있었기 때문에, 이 프로젝트를 하기로 결정한 것이지요.”

알렉사 팀은 정말로 말한 그대로 였어요. 제품 매니저와 엔지니어, 디자이너 등 수많은 전문가들로 구성된 이 팀은 사용자들이 주방이나 거실에서 돌아다닐 때, 선데이 잡지를 일고 있을 때 돈에 대해 어떻게 말하는지를 이해해야 했고, NPR 방송을 듣기를 멈출 때 뭐라고 말해야 하는지도 알아내야 했죠.

이건 완전히 새로운 컨텍스트를 알아내야 하는 것이었고, 알렉사 팀의 여러 전문가들에게는 용감한 도전 정신이 필요한 순간이었어요.

어떻게 알렉사 스킬(Alexa skill)이 사람들의 삶속에 녹아들게 했나요?

돈은 이미 사람들의 삶속에 녹아있죠.

당신도 식료품을 살때, 저녁 요리를 할 때, TV를 볼 때도 돈을 생각하지 않나요? 이미 사람들의 무의식 중에 돈은 자리잡고 있지요.

알렉사 뿐 아니라, 스마트 홈, 가상 시스템, 인공지등 등 도 무의식 중에 자리잡고 있게 될 겁니다. 당신의 삶 속에서 일상 생활을 할 때, 마치 TV를 보거나 저녁 식사를 준비하는 것처럼 말이지요.

우리는 알렉사가 무엇을 하든 Capital One도 할 수 있다고 자신 했어요. 사용자들이 알렉사에 쉽게 다가가서, 필요할 때면 거리낌 없이 돈에 대해 얘기할 수 있도록 하고 싶었지요.

이 프로젝트를 위해 어떤 사용자 조사를 했나요?

디자인 프로세스의 일환으로 사용자 조사를 수행했어요. 매일매일 고객들에게 말을 걸었지요.

자연스러운 대화 형태를 알아내기 위해서 서비스 센터의 통화 내역을 조사하기도 하고, 구글 키워드 검색도 공부했어요. 그래서 사람들이 돈에 대해 얘기할 때 확인 절차에 대한 필요성(transactional needs)이 있다는 것과 감정적인 변화(emotional context)가 있다는 것을 알아냈습니다.

사람들의 행동에 대해 관찰하며 얻은 재밌는 점은 없었나요?

사람들은 대화를 끝내고 싶을 때 각각 다르게 표현하더군요. 그래서 이를 위한 디자인을 해야 했습니다.

우리는 “모두 완료”와 같은 문구를 제안했었는데, 대화를 계속하거나 끝내는건 전적으로 고객들에게 달려있는 것이었어요. 언어 기반 디자인에 대해 아무것도 몰랐던 거죠.

화면 UI 가 없는 제품을 디자인할 때의 과정을 좀 소개해 주시겠어요?

이 프로젝트는 그동안 제가 맡았던 그 어떤것보다 가장 원초적인 단계부터 시작해야 했어요.

그동안의 모든 믿음(fidelity)이 사라지고, 감정과 언어만이 남았다고 할까요.

하나의 예시는 밸런스(Balance)라는 말을 어떻게 해석하느냐 였어요. 만약 신용카드만 사용하는 사람이라면? 혹은 신용카드와 체크카드 계좌와 예금 계좌까지 가지고 있는 사람이라면? ‘밸런스’라는 말은 이 두 사람에게 어떤 의미가 있는 걸까요? 신용카드 사용자에게 밸런스는 신용결제를 의미할 겁니다. 하지만 체크카드 사용자에게 밸런스는 현재 은행 계좌에 가지고 있는 잔고이겠지요. 이 단어를 명확히 처리할려고 해도, 이를 설명할 방식(UI)가 없다는 현실만을 깨닫게 될 뿐이죠.

고민은 더 깊어졌습니다.

사람들이 알렉사에게 말을 하면, 아마존은 이 “발언(Utterance)”을 사람들의 의도에 맞게 적절히 분석하여 워드 클라우드 형태로 만들었습니다. 그리고 나서 “돈이 얼마나 남았지요” 혹은 “돈을 얼마나 써야 하지요” 등과 같은 질문을 하도록 해야 했습니다. 대화하는 것 뿐 아니라 사용씬에 대한 디자인을 해야 했습니다.

그래서 우리에겐 하나의 원칙이 있었는데, 가정(Assumption)에 대한 부분이었습니다. 사람들의 질문에 이해한 것처럼 먼저 대답을 하고, 명확하게 하기 위한 질문은 다시 하는 것이었지요.

다음으로, 우리는 가능한 많은 정보들을 취합해야 했어요. 예를들어, 알렉사는 사용자가 신용카드만 가지고 있는지, 예금 계좌까지 가지고 있는 사람인지를 미리 알고 있다면 더욱 정확하게 대답할 수 있으니까요.

또한 알렉사의 발음 억양에 대해서는 많은 고민을 해야 했어요. 종이에 시나리오를 그려서 디자인 할 때는 완벽해 보이던 것들이라도, 음성으로 들을 때는 특유의 발음과 단어간의 간격 등 때문에 어색해 보였습니다. 엔지니어와 제품 마케팅팀, 법무팀, 그리고 디자인 팀까지 모두 이러한 대화들에 대해 만들고 고민하고 알렉사가 어떻게 말하는지를 들으며 테스트를 한 후에야 실제 제품이 나올 수 있었습니다.

사용자 테스트 이후 가장 중요한 개선점은 무엇이었나요?

사람들이 자신의 계정을 처음 입력하고 나면, 바로 그 시점에는 누가 말하는지를 아마존은 모를 수 밖에 없었습니다. 아직 음성 인식을 시작 하지않고 그냥 누군가가 말하는 것을 듣고만 있는 상태이니까요. 그래서 우리는 보안 강화를 위해 새로운 단계를 하나 두어야 했습니다.

우리는 개인 보안 키(Personal key)라는 것을 만들었습니다. 개인 보안 키는 4자리 숫자로, 알렉사는 돈에 관련된 얘기를 들으면 개인 보안키가 무엇인지 물어서 계좌 정보를 보다 안전하게 보호할 수 있게 되었습니다.

사용 맥락과 데이터를 복합적으로 처리하는 대화형 디자인을 잘 할 수 있는 것이, 바로 여러 전문가들이 융합해서 일할 때의 시너지라고 볼 수 있지요.

알렉사 첫 제품은 이미 시장에 출시되었지만 우리는 피드백을 수집해서 계속 고민하고 있습니다.

IoT 와 인공지능은 미래에 어떻게 될까요? 디자인 리더로서 가장 기대되는 점이 있다면?

얽매여 있지 않다는 점이 가장 기대됩니다. 우리는 항상 준비된 상태로 뒤를 받쳐주면 사람들은 그냥 그대로 살아가면 되지요. 이게 바로 Immersive 디자인이 추구하는 바 이기도 하고요. 이러한 패러다임이 형성되면 사람들은 이러한 디자인이 없었던 시대를 기억하지도 못할 만큼 아주 자연스럽게 녹아들 것입니다.