La verdad sobre los test de usabilidad
Parece haber una idea dando vueltas de que los test de usabilidad son malos, o que los chicos guay no los hacen. Que son algo anticuado. Que los diseñadores no los necesitan. ¿Qué tal si te digo que los test de usabilidad son lo más interesante en la investigación del diseño de experiencias? Cada vez que una persona la pasa genial con un sitio web, una web app, un dispositivo o servicio, es porque un equipo de diseño tomó decisiones excelentes tanto sobre el diseño como la implementación —decisiones basadas en datos sobre cómo la gente usa esos diseños. ¿Y cómo puedes conseguir esos datos? Con tests de usabilidad.
Por Dana Chisnell. Original en inglés, traducido al español por Javier Cuello.
Jared Spool te dirá —sin cobrarte nada— que cuando su empresa investigó las razones por las que los diseños no funcionaban, encontraron que la falta de información era la causa principal de las malas decisiones de diseño. El objetivo de la investigación con usuarios es tomar decisiones de diseño buenas, sólidas y confiadas. ¿Por qué usar tests de usabilidad en lugar de otros métodos? Diría que el 80% del valor de testar viene de la magia de observar y escuchar mientras la gente usa un diseño. Las cosas que ves y escuchas son frecuentemente sorprendentes, iluminadoras e impredecibles. Esta impredecibilidad es difícil de capturar de otra manera.
El otro 20% del valor viene de las discusiones que los miembros del equipo tienen antes de la sesión de test, mientras deciden cuáles son las “Grandes Preguntas”, y las discusiones al finalizar el test sobre qué hacer con lo que han aprendido.
Un sólo test no sirve para todo
Cuando digo “test de usabilidad”, puede que te imagines algo que se parezca más bien a un experimento psicológico: el “Sujeto” está en un cuarto con una pila de tarjetas de tareas para hacer, y puede que incluso tenga sensores biométricos pegados. Por otro lado, el “Investigador” está en otro cuarto, apuntando información como un loco y dando instrucciones por el intercomunicador como si fuera la voz de dios.
Esa imagen de un test de usabilidad es lo que llamaría un “test de usabilidad formal”, y probablemente va a ser una evaluación sumatoria, y para validar. Es una forma de comprobar si el diseño hace lo que quieres que haga, y si funciona de la forma que quieres que funcione.
Este es el tipo de test que suele hacerse hacia el final del proceso de diseño. En lo que yo estoy interesado — y pienso que la mayoría de ustedes también — es en cómo explorar y evaluar cuando un diseño está en sus etapas iniciales e intermedias.
El proceso clásico
El proceso que Jeff Rubin y yo presentamos en la segunda edición del libro “Handbook of Usability Testing” podría usarse para un test de usabilidad formal, pero también para test más informales que te puedan ayudar a explorar ideas, y pensar conceptos y diseños. Los pasos son prácticamente los mismos en cualquier caso:
- Desarrolla un plan para el test
- Elige un lugar para testar
- Encuentra y selecciona los participantes
- Prepara los materiales
- Da las sesiones
- Haz un resumen con los participantes y observadores
- Analiza los datos y observaciones
- Crea recomendaciones
Veamos cada uno de estos pasos.
Desarrolla un plan para el test
Reúnete con tu equipo y acuerda un objetivo para el test (algo más allá de “averiguar si los usuarios pueden usarlo”), las preguntas que harás, y las características de las personas que probarán el diseño. (Los llamamos participantes, no sujetos). El plan generalmente incluye los métodos y medidas que usarás para averiguar las respuestas a las preguntas de tu investigación. Es perfectamente posible hablar de todo esto en menos de una hora. Escribe todo, y elige a alguien de tu equipo para que sea el moderador en las sesiones.
Elige un lugar para testar
¿Usarás un laboratorio? En caso contrario, ¿cómo va a estar montado todo? ¿Grabarás las sesiones? De nuevo, el equipo debería decidir todo esto juntos. Es recomendable incluir esta logística en el plan para el test.
Encuentra y selecciona los participantes
Enfocarse en el comportamiento que te interesa observar es mucho más fácil que intentar hacer una selección del segmento de mercado o perfiles demográficos. Si vas a probar un servicio de videoconferencia por internet, quieres gente que tenga reuniones a distancia. Si estás probando el proceso de reserva de hotel en un sitio web, quieres gente que haga sus propias reservas. Si quieres probar un stand para la gente que entra y sale de programas educativos, quieres gente que asista a esos programas. ¿Tiene sentido? No hagas el reclutamiento más difícil de lo que debería ser.
Prepara los materiales
Vas a necesitar algún tipo de guía o lista para asegurarte de que el moderador tiene en cuenta todas las preguntas. No se trata de hacer las preguntas para los participantes; sino de traducirlas en escenarios con tareas que representen objetivos reales para el usuario.
En los materiales para el test tienes que incluir preguntas específicas que podrías querer hacer en una entrevista, notas para preguntas de seguimiento, así como preguntas de cierre y resumen que le quieras hacer a cada participante.
Da las sesiones
El moderador es el maestro de ceremonias durante cada sesión. Esta persona vela por la seguridad y comodidad de los participantes, dirige a los miembros del equipo que estén como observadores, y gestiona la información recolectada.
Aunque solamente una persona del equipo deba moderar, tanta gente del equipo como sea posible debería observar las sesiones de los test de usabilidad. Si vas a hacer múltiples sesiones individuales, cada miembro del equipo debería ser observador en por lo menos dos sesiones.
Haz un resumen con los participantes y observadores
Al final de cada sesión, asegúrate de apartar al participante y preguntarle: “¿Qué tal fue todo?”. También, invita a los observadores a pasarles sus preguntas de seguimiento al moderador, o a hacerlas ellos mismos. Agradece al participante, dale una compensación, y despídete de él o ella.
Luego, el equipo de observadores debería hablar brevemente acerca de lo que vieron y escucharon. (Esta charla no se trata todavía de resolver problemas de diseño).
Analiza los datos y observaciones
Lo que sabes al final de un test de usabilidad es lo mismo que observaste, lo que tu equipo vio y escuchó. Cuando ven estas observaciones todos juntos, el peso de la evidencia te ayuda a examinar porqué pasaron ciertas cosas en particular. A partir de examinar eso, puedes conjeturar teorías sobre cuáles son las razones de las frustraciones y problemas. Después de elaborar estas teorías, los miembros del equipo pueden usar su experiencia para decidir cómo solucionar los problemas de diseño. Entonces puedes implementar los cambios, y volver a comprobar si tus teorías funcionan haciendo otro test de usabilidad.
Qué conseguirás
Si sigues este proceso de una forma lineal, acabarás con un planeamiento exhaustivo, controles sólidos, montones de datos, análisis estrictos y — finalmente — resultados (así como también un montón de documentación). Puede parecer un montón de cosas, y en ocasiones debería serlo.
Pero la mayoría de los test en el mundo real tienen que ser más ligeros y rápidos. Algunos de los mejores equipos de experiencia de usuario solamente hacen unas pocas horas de test cada mes o así, y puede que ni siquiera piensen en ello como “test de usabilidad”. Están “consiguiendo información”, o “recibiendo feedback”.
Como sea, siempre que se trate de observar a gente de verdad usando tus diseños, es un test de usabilidad.
Alguien, algo, en algún lugar
En realidad todo lo que necesitas para hacer un test de usabilidad es alguien que sea un usuario de tu diseño (o haga las veces de usuario), algo para testar (un diseño en cualquier etapa), y un lugar donde el usuario y el diseño se puedan juntar y tú puedas observar. Ese lugar puede incluso ser a distancia, dependiendo de la etapa en la que esté el diseño. Puedes hacer todo esa cosa elegante del laboratorio, pero no tienes porqué.
Una vez que entres en ritmo de hacer investigación con usuarios y test de usabilidad, aprenderás algunos atajos para llevar todo el proceso a unos pocos pasos que funcionen para ti. Cuando simplificamos todo a los pasos fundamentales del proceso de test de usabilidad, suele parecerse a algo como esto:
Desarrolla un plan para el test
En el proceso clásico, un plan para un test de usabilidad puede ser de varias páginas. Los equipos que ya tienen la práctica de hacer tests todo el tiempo pueden trabajar con una estructura mínima, con sólo una o dos líneas con los lineamientos del plan.
Encuentra los participantes
Una vez más, esto se trata de comportamiento. El comportamiento que te interesa para tu estudio son padres atravesando el proceso para que sus hijos vayan a la universidad. Solamente asegúrate de:
- Conocer a tus usuarios
- Permitir el tiempo suficiente
- Aprender y ser flexible
- Recordar que son humanos
- Dar una buena compensación
Da las sesiones
Si eres el moderador, haz lo mejor posible para ser imparcial. Sólo tienes que estar presente y ver qué pasa. Incluso el diseñador puede ser el moderador, así podrías alejarte un poco y ver el test como un ejercicio objetivo.
Recuerda que esto no se trata de enseñarle al usuario cómo usar la interfaz. Dale una tarea que represente de una forma realista un objetivo para el usuario, y deja que lo demás pase solo. Sólo escucha y observa. (Por supuesto, si la tarea se trata de algo que las personas están haciendo en la vida real, y tienen problemas en la sesión, muéstrales la forma correcta de hacer la tarea con el diseño actual después de que has recopilado tu información).
Mientras la sesión se desenvuelve, haz preguntas del tipo: ¿Por qué?, ¿cómo?, ¿qué?.
Resumen con los observadores y acuerdo de la dirección de diseño a seguir
Hablen. Hagan una tormenta de ideas. A menos que al diseño le haya ido perfectamente bien en el test (y eso es algo raro), y aún si el equipo sólo ha hecho una o dos sesiones, usa las observaciones que tengan para pensar teorías sobre porqué las cosas pasaron de esa manera para los participantes. Haz algunos cambios y empieza el ciclo de nuevo.
¿De dónde vienen los buenos diseños de experiencia? De observar usuarios.
Conseguir información de los usuarios es genial; saber sus requisitos es importante. El feedback de los centros de atención telefónica y el personal de ayuda al cliente también es útil para crear y mejorar diseños. No importa la forma en que tu equipo lo llame — test de usabilidad, test de diseño, conseguir feedback — la forma más efectiva para tomar decisiones de diseño informadas son datos sobre el comportamiento y desempeño de la gente usando un diseño para alcanzar sus propios objetivos.
Los equipos que tienen un montón de datos toman mejores decisiones de diseño. Nueva de cada diez veces, esos datos provienen de algún tipo de test de usabilidad.
Si te interesa ver ejemplos y plantillas de planes de test, reclutamiento y guiones para la sesiones, puedes descargarlos gratis del sitio web de la segunda edición del libro “Handbook of Usability Testing”.
