Les fondamentaux de la culture design thinking
Le design thinking est souvent perçu comme une boite à outil dans laquelle chacun peut piocher en fonction de besoins plus ou moins ponctuels liés à un projet (personas, empathy map, safaris, customer journey map, paper prototyping etc.). Mais dans cet article, ce sont l’aspect culturel et l’état d’esprit qui seront abordés. Ces derniers jouent un rôle au moins aussi important que les outils dans la réussite de la démarche. C’est parti pour une présentation des fondamentaux de la culture design thinking !
Rester centré sur l’humain
Vous l’aurez compris, il s’agit ici d’empathie. Avec le client bien entendu, mais également entre les collaborateurs. En effet, lorsque les relations et interactions au sein des équipes sont de qualité, cela a un impact positif sur la relation entre l’entreprise et le client.
Cela peut s’expliquer par la tendance naturelle des individus à reproduire les comportements qu’ils observent autour d’eux. Or ces comportements ne s’arrêtent pas à la frontière de l’organisation, ils s’expriment également en face à face avec le client. La bonne pratique consiste donc à tenir compte du mimétisme comportemental en inculquant les bons comportements à l’intérieur pour qu’ils se propagent ensuite vers l’extérieur.
Travailler en pluridisciplinarité
Les équipes projet dont les membres appartiennent à des domaines d’expertise variés sont souvent plus innovantes. En effet, le contexte pluridisciplinaire oblige chacun à sortir de sa zone de confort. Cela nous force à comprendre et parfois à adopter des points de vue éloignés de nos bases. Parfois perçu comme déstabilisant dans les organisations en silos, cet exercice est considéré comme enrichissant dans les organisations au sein desquelles la culture design est bien ancrée.
Adopter une approche systémique
Lorsqu’on a pour ambition de délivrer une véritable expérience à ses clients, il n’y a pas d’autres moyens que d’adresser cette expérience dans sa globalité (de bout en bout). Or l’ADN des organisations actuelles les pousse à considérer séparément chacune des étapes du parcours, plutôt que le parcours dans son ensemble. Cohérence et continuité doivent alors devenir des mantras pour l’ensemble des parties prenantes de l’expérience.
Moins de texte… et plus d’images
Autre élément distinctif de la culture design thinking, le visual management consiste à montrer les choses par des illustrations plutôt que de les expliquer par des mots. Pourquoi ? Des études ont prouvé que le visuel est interprété 60 000 fois plus rapidement par notre cerveau que le texte (source 3M Corporation : http://www.billiondollargraphics.com/infographics.html).
En outre, les démonstrations visuelles marquent davantage les esprits et donc favorisent l’engagement des équipes. On comprend mieux pourquoi ces derniers temps, les formules « less text » et « show it don’t tell » parviennent si souvent à nos oreilles.
Tomber pour apprendre à marcher
Pour finir, la culture design suppose d’apprendre en marchant. Ce qui se traduit par un recours au prototypage très tôt dans les projets. Ces prototypes ou démonstrateurs permettent de valider ou d’infirmer les grands principes de la solution comme les enchainements d’écrans, les fonctionnalités ou la disposition des éléments de l’interface. Ces prototypes dits « lo-fi » pour low fidelity sont volontairement peu aboutis et donc peu couteux à produire. L’intérêt est d’autoriser, voire même d’encourager, les erreurs pour identifier les impasses le plus en amont possible. C’est le principe du « fail fast to succeed sooner ». Chaque erreur doit en outre apporter un enseignement utile au projet. Et un mantra de plus : « learning by doing » !
Bien entendu cette culture du prototypage ne va pas sans la capacité, mais surtout l’appétence, à fabriquer par soit même sans nécessairement avoir recours à des compétences externes. Vous l’aurez compris, il s’agit du bien connu « do it yourself ».
Et vous ? Vous retrouvez-vous dans cette culture ? Lesquels de ces éléments retrouvez-vous dans votre organisation ?
