Sprint My Derma Center de l’Oréal
Projet construit en utilisant la Méthode inspirée du GV style design sprint. Si vous ne connaissez pas encore, faites un tour ici ou lisez le livre.
Ce sprint a été organisé avec une équipe de 9 étudiants du Mastère Management Digital & Stratégie de Marque de l’ESSCA avec comme sponsor le directeur e-Commerce L’Oréal Cosmétique Active. L’objectif était de réinventer le site e-commerce B2C My Derma Center. Il s’agit de la boutique en ligne officielle de cette division regroupant 5 marques dermoscométiques : La Roche-Posay, Vichy, Skinceuticals, Sanoflore et Roger & Gallet.
Je suis consultant expert « Organisation digitale » au sein du cabinet SQLI Consulting et je m’intéresse au Design Sprint depuis le début 2016, j’ai écrit un premier article qui décrit la démarche et son intérêt : « Ne faites plus de cahier des charges, faites un Design Sprint ! » J’ai co-animé ce Design Sprint avec Joanna Pomian, Associate partner SQLI Consulting, sur une durée de 2,5 jours du jeudi 21 au samedi 23 juillet dans les locaux de l’ESSCA et sur une péniche en bord de Seine pour le dernier jour !
Les étudiants de l’ESSCA avaient la thématique de recherche sur le site My DermaCenter en fil rouge sur toute l’année 2016. Joanna (qui est intervenante à l’ESSCA et à qui j’avais présenté la démarche Design Sprint) a proposé aux étudiants et à Paul Nathan (directeur du Mastère) d’organiser ce design sprint pour booster la génération d’idées et proposer des prototypes concrets à Michael, notre sponsor L’Oréal.
A quelle problématique devions nous répondre durant ce sprint ?
Lors de nos échanges avec Michaël, celui-ci nous a fait part de son désir de repositionner le site MyDermaCenter sur une niche d’expertise et proposer un meilleur niveau de conseil. Les questions posées par Michaël étaient : Quels services proposer ? Quels contenus ?
Lors de la première journée du sprint, l’équipe a formalisé l’objectif long terme suivant :
« My DermaCenter = Mon compagnon Skin Care »
Associé à la proposition de valeur suivante :
« Offrir des conseils et services personnalisés et accompagner les clients dans la durée »
Les principales questions du sprint étaient :
· Est-ce que les clients penseront que le conseil est réellement personnalisé ?
· Notre site reflète-t-il notre expertise ?
· Est-ce que les clients auront confiance dans le diagnostic de peau Online ?
· Comment faire venir les clients sur le site ?
Qui a fait partie de l’équipe durant le Sprint ?
L’équipe était composée de 11 personnes :
· 2 facilitateurs (responsables de l’organisation du sprint) : Joanna et moi
· 1 consultant senior indépendant
· 1 directrice de département Relation Clients
· 1 directeur Evènementiel
· 1 responsable Communication
· 1 Brand Manager
· 1 acheteuse Groupe
· 1 chargée de communication
· 1 directeur de production
· 1 directrice conseil digital
Une belle équipe, non ? Pour plus d’efficacité, nous avions décidé de former 3 équipes à partir de la deuxième journée afin de travailler sur 3 déclinaisons du sprint en parallèle et ainsi proposer 3 prototypes à notre sponsor.
Malheureusement, en raison d’un problème de santé, notre sponsor Michaël n’a pas pu être avec nous le premier jour. Heureusement, nous avions pu échanger et préparer avec lui le sprint en amont.
Qu’avons nous produit en sortie de ce Sprint ?
Les 3 équipes ont produit 3 prototypes sous PowerPoint. Une des équipes a réalisé un script et filmé des séquences vidéo intégrées dans le POC #3.
Le premier prototype (POC #1) devait répondre à la question suivante « Comment personnaliser le contenu au sein de l’espace Conseil pour un client venant d’un site Marque ? »
Le deuxième prototype (POC #2) devait, toujours pour un client provenant d’un site Marque, présenter le concept du Skin Companion et permettre de répondre à la question suivante : « Comment créer la confiance et instaurer une relation dans la durée ? »
En enfin, le troisième prototype (POC #3) devait lui se concentrer sur une cible différente : un nouveau client. Il devait permettre de répondre à la question : « Comment inciter à l’achat ? ». Le concept de ce POC était de recréer l’expérience d’une visite dans un espace physique et l’accueil personnalisé par une conseillère à travers des séquences vidéos :
Qu’avons nous appris grâce à ce Sprint ?
L’expérience de ce sprint nous a permis de réaliser toute la puissance de cette méthode. En effet, avec une équipe composée de profils très différents et non aguerris à cette méthode, nous avons réussi à produire 3 prototypes en 2,5 jours !
Dès la fin de la première demi-journée, les premiers retours de l’équipe ont été très positifs : on avait réussi à cadrer et donner un objectif clair en une après-midi !
Le processus d’idéation basé sur un travail individuel (et non un brainstorming collectif) a permis de bien faire fonctionner des personnalités très différentes et aboutir à des résultats rapidement.
Cependant, par contrainte de temps alloué, nous avons dû réduire le sprint sur 2,5 jours et donc la phase de tests finale n’a pas été effectuée. Il est donc difficile de pouvoir mesurer la performance réelle des prototypes et des idées proposées auprès des clients de MyDermaCenter.
Quelle suite à ce Sprint ?
Michael, notre sponsor, a pioché de bonnes idées dans chaque prototype ! Après validation avec les équipes de L’Oréal, des tests A/B vont certainement être lancés !
Qu’est-ce qui a bien fonctionné/pas bien fonctionné durant ce sprint ?
Nous avions fait un travail important en amont pour bien préparer le Sprint avec un découpage en séquences pour chaque journée très précis indiquant le thème de la séquence, sa durée, son objectif, les modalités d’animation et le matériel et les outputs de la séquence.
Pour ne rien oublier du matériel et de la logistique nécessaire, nous avons créé une cheklist complète.
En termes de matériel, nous avions investi dans un « Time timer ». Cet outil tout simple à l’utilisation est extrêmement pratique pour cadencer et respecter la durée des séquences qui peuvent être très courtes (3 mn pour certaines séquences).
Ce qui a moins fonctionné dans notre Sprint :
· Lors de la phase d’idéation en travail individuel, nous avons laissé trop d’autonomie à l’équipe. Nous aurions dû plus les encadrer pour pousser jusqu’au bout des exercices comme le Crazy 8s.
· Dans notre cas, nous n’avons pas pu rendre anonyme le processus de vote et de sélection des solutions à prototyper. Ceci a entraîné quelques « jeux d’influence » au sein d’une équipe qui se connaissait bien.
Est-ce que la méthode Design Sprint a été modifiée ?
Nous avons condensé les 4 premiers jours du Design Sprint sur 2,5 jours. De ce fait, nous n’avons pas pu intégrer les séquences suivantes « Demandez aux experts » et « Démos rapides ». Cependant, avec un timing resserré, nous avons réussi à bien poser la problématique et décliner les 3 objectifs de sprint pour les 3 équipes dès la première demi-journée.
Notamment, afin de décrire l’objectif long terme, nous avons créé une séquence avec toute l’équipe en déclinant sur 2 tableaux : le « Quoi » / La vision et le « Pourquoi » / La valeur client.
Toute l’équipe a travaillé ensemble lors de cette première demi-journée, puis, à compter du deuxième jour, chaque groupe a travaillé sur son objectif (1 cible, 1 moment du parcours, 1 question). En tant que Facilitateurs, Joanna et moi avions donc 3 groupes à coacher en parallèle : beau défi !
Pour finir : La Sprint Story en images et vidéos des 3 prototypes
