Transformer la vie des installateurs de pompe à chaleur. (Design sprint 5 jours).
Projet construit en utilisant la recette inspirée de Jake Knapp Design Sprint. Si vous ne connaissez pas encore, faites un tour ici ou lisez le livre.
Design Sprint réalisé pour BDR Therma du groupe européen De Dietrich Thermique. Attention, ce cas d’étude est un cas d’école pour le Design Sprint, qui peut se placer comme une base de référence pour la recette de Jake et surtout, le format 5 jours. Je développe, accrochez vos lunettes !
🎤 A quelle problématique devions nous répondre durant ce sprint ?
Premier commentaire intéressant : la commande de ce Design Sprint à été faite par un ingénieur responsable de l’amélioration des services actuels, étant dans notre cas, l’installation de pompes à chaleur. Ainsi, c’est un collaborateur de l’organisation qui a lui-même fait les recherches pour trouver la meilleur manière d’adresser sa problématique d’optimisation des services & produits : il a décider de faire la place dans son organisation au Design Sprint !
Encore bravo à lui, il a dût, avec mon aide, évangéliser la démarche Design, rassurer, convaincre, débloquer le budget, dans une organisation très traditionnelle et industrielle ! Comme quoi, ce n’est pas forcément dans des entreprises dites modernes que les collaborateurs sont les plus dynamiques sur les nouvelles pratiques !
Notre Challenge.
Comment guider l’installateur pour simplifier la tâche de mise en service de la pompe à chaleur ?
BDR Therma vend des pompes à chaleur à des installateurs qui eux, vendent au client final et gèrent les installations. il faut savoir qu’il leur faut souvent 48h pour installer une pompe à chaleur. Pourquoi ? Parce que toute l’installation se fait avec une énorme notice d’installation et une interface directement sur la pompe à chaleur qui n’est pas tactile et pour la plupart des modèles, avec une molette…
Vous entendez bien par là que lorsqu’il faut naviguer dans l’alphabet avec cette molette pour écrire les instructions… Nous sommes face à un besoin réel pour les installateurs !
De plus il y a plusieurs niveaux de complexité d’installation, et beaucoup de différents retours en SAV… L’installateur est le CLIENT mais également celui qui crée des problématiques.
👯♂️ Qui faisait partie de l’équipe durant le Sprint ?
- Un UX designer externe, partenaire pour la conception de l’application suite au Design Sprint.
- Le Chef Produit, également réel Décideur.
- Un Assistance Technique EXPORT
- Une responsable Marketing De Dietrich
- Le Responsable Digitalisation
- Un Formateur des installateurs. (anciennement installateur lui-même)
- Un Ingénieur Controls
- Le Responsable Laboratoire
- Le Chargé de projet (celui qui a placer le Design Sprint, bravo encore !)
Comme vous pouvez le voir, quasiment une dream team à la lecture du challenge ! En effet, le Design Sprint va également être utile pour les aligner et faciliter la suite de leurs collaborations au quotidien ! Vous imaginez bien que la responsable marketing n’est pas tout le temps d’accord avec la partie technique par exemple…😃
Ok, pour les puristes, le groupe est un peu nombreux. Heureusement ils étaient tous très à l’écoute durant les 3 premiers jours !
🍰 Qu’avons nous produit en sortie de ce Sprint ?
Une application pour toutes les contrôler !
Les dernières pompes à chaleur disposent d’une connexion bluetooth ! pas besoin alors de refondre la partie matériel, revoir les cartes imprimés, etc… Il sera beaucoup plus adapté et moins cher de développer une application mobile disponible pour les installateurs qui n’auront plus qu’à se connecter à la machine pour l’installation.
Passer de 48h d’installation à 2h possible.
Grosse claque pour les installateurs qui sont venus le vendredi tester notre prototype ! Pour nous aussi !
Déjà, en experts de l’installation, ils nous valident que la procédure et que le flow est correcte. Ensuite, ils sont réellement excités de se rendre compte qu’il est alors possible avec une interface simple et agréable de gérer l’installation beaucoup, beaucoup plus rapidement.
Leurs éléments préférés ? La possibilité de revenir en arrière dans le processus d’installation ET de pouvoir modifier des éléments… ça parait rien, mais pour eux énorme. jusqu’alors, s’ils se trompaient, il fallait recommencer toute l’installation depuis le départ (d’où les 48h, en partie…).
Mais aussi.
L’application peut-être un “cheval de Troie” : Une application qui améliore l’expérience de l’installateur, qui remplace le HMI et permet ensuite de “guider” l’installateur en contexte d’installation pour éviter les erreurs et surtout l’obliger à VALIDER les étapes d’installations, s’engageant donc sur la bonne tenu de son travail.
Egalement, avec une application, il est possible de récupérer de la donnée sur les installations, sur les machines, utile pour gérer des rapports d’installation, la relation de confiance avec les installateurs et la partie garantie.
C’est ainsi d’une pierre…beaucoup de coups !
Bien entendu voici le rendu du prototype, si le lien fonctionne toujours lorsque vous lirez :)
📎 Qu’avons nous appris grâce à ce Sprint ?
Quelques How Might We pour détailler le point de départ.
- Comment lister les besoins du client (installateur & final)
- Comment sait-on que la mise en service est réussie ?
- Comment traduire en texte simple les codes ?
- Comment bien choisir les paramètres d’installations ?
Mercredi, face au “bon sens”.
A la découverte des projets, certains membres (décideurs) de l’équipe sont frustrés ! En effet, ils ont l’impression d’avoir fait les 2 premiers jours pour rien car les solutions proposées retombent sur leurs hypothèses (à eux) de départ !
Oui, faire une application, ça n’a rien de révolutionnaire en soi !
Il est clair que tomber sur un “bons sens” est toujours surprenant. Cependant, on ne tombe jamais exactement sur ce qu’on avait en tête au départ : en effet, un challenge porte l’imaginaire de chacun. Le simple fait d’aligner les imaginaires en projets concrets permet de FIXER une vision commune et de pouvoir construire ensemble, éviter les débats d’idées et les remises en questions constantes.
De plus, par rapport au postulat de départ d’une app pour guider l’installation, nous avons ajouter des éléments comme les retours sur étapes possibles, la connexion par bluetooth, la sauvegarde et le duplicate d’installation, le rapport à la fin de chaque étape validée qui apporte des Infos sur “la qualité” de l’installateur :) — Aussi, la dimension de contrôle ou on limite les dégâts en ne lui permettant pas tout de suite d’accéder à tous les réglages est une partie super importante pour s’assurer qu’il ne “casse pas” lui-même son installation. Bref tout un travail UX qui n’aurait pas été pensé par des individualités isolées.
L’effet cheval de Troie.
Il y a une ligne stratégique FORTE derrière ce projet d’une “simple application” à ne pas oublier pour le VENDRE en interne : C’est un cheval de Troie pour améliorer la vie de tous les services de l’entreprise : SAV, commercial, gestion client, formation, etc…
Comme quoi, un travail en Design Sprint pour un sujet très applicatif et simple en apparence peut-être le point de départ de toute une transformation de processus des services de l’entreprise…
🗻 Quelle suite à ce Sprint ?
L’application est en cours de déploiement dans le réseau des installateurs pour devenir le nouveau standard d’installation.
Je n’ai pas réussi à récupérer d’informations sur l’effet “cheval de Troie” qui m’importe pourtant énormément. Pour moi, ce genre de Design Sprint est la porte d’entrée de toute une démarche de transformation possible d’une organisations ! Imaginez un peu :
- L’application améliore la qualité des installations
- Moins de problèmes à la garantie, au SAV et meilleurs rapports avec les clients installateurs
- La qualité de travail des collaborateurs de BDR Therma
- La qualité de travail au quotidien des installateurs
- La qualité pour les clients finaux
- Et je suis certain que vous pouvez imaginer encore plus largement des répercussions positives de la “simple” création d’un outil applicatif…
⚗️ Qu’est-ce qui a bien fonctionné/pas bien fonctionné durant ce sprint ?
Toujours bien définir le décideur en amont du Design Sprint.
Le décideur à changé en dernière minute, juste le mercredi matin : c’est toujours difficile dans une grosse entreprise d’arriver à détecter qui est vraiment le décideur. C’est clairement la personne qui va PORTER le projet, s’assurer qu’il y aura une continuité, celui qui va devoir convaincre et pousser les autres pour le développer. C’est le responsable de la non frustration de tout le groupe, une tâche pas facile à porter et donc une grosse responsabilité !
Ce n’est pour ainsi dire PAS forcément la personne qui est à l’origine de la commande du Design Sprint et PAS non plus la personne qui est responsable du projet. C’est plus précisément la personne qui est responsable de débloquer les budget OU/ET de porter à la décision du CODIR le travail effectué. Encore une fois, détecter cette personne et avoir sa présence tout au long du Design Sprint est nécessaire pour assurer la continuité du Sprint !
Faire une journée de Design Systémique en amont.
Le Design systémique permet de repérer les causes de problématiques dans une organisation. Par exemple, dans notre cas présent, BDR Therma pensait que le problème cause était la procédure d’installation logicielle et que résoudre ça permettrait d’améliorer grandement le quotidien de beaucoup de monde, la relation à l’installateur, et la partie business (bien entendu).
Durant la première journée, au jeu des questions & réponses remonte le point suivant :
90% des appels SAV concernent une mauvaise installation MATERIELLE et non pas logicielle... C’est un sujet à part entière qui pourrait donner lieu à un SPRINT dédié. En effet, cette “cause de problématique” remet en question pas mal de pré-requis : gestion de la clientèle installateurs, formation et accompagnement en amont pour leur éviter de rater des installations, obligation de formation pour détenir un certificat…
Cette cause regroupe beaucoup d’acteurs, comme la direction, la stratégie, le marketing, la formation, etc… Ce n’est donc pas dans le spectre de ce sprint que nous pouvons agir là-dessus : ce n’est pas le challenge. Et pourtant, en tant que Designer systémique, je ressens une frustration de ne pas pouvoir gratter là où il semble prioritaire de le faire…
Mais heureusement que je découvre l’effet “cheval de Troie” possible de l’application… Affaire à suivre alors…
Une journée de tests exemplaire !
En effet, 5 testeurs installateurs, parfaitement dans la cible, très bien accueillis et ravis, vraiment, de l’expérience en elle-même comme du résultat. 5/5 nous demandent comment ils peuvent télécharger l’app pour la semaine prochaine et 4/5 nous remercient de les avoir intégré dans notre travail…
👩💻 Est-ce que la méthode Design Sprint a été modifiée ?
3 jours et puis 2 au lieu de 5 à la suite.
Nous voilà face à un problème des plus classique : difficile de faire venir 5 jours de suite tous les bons parties prenants. Cela dit, j’annonce toujours comme obligatoire d’avoir au moins les 3 premiers jours liés, c’est nécessaire pour ne pas créer une rupture dans le travail collaboratif.
Les 2 jours suivant interviennent 2 semaines plus tard… Ce qui est un peu beaucoup à mon goût. Le seul avantage était pour l’UX Designer : plus de temps pour anticiper le travail du prototype…
Par contre, 2 semaines après, il faut passer 1/2 journée pour remettre à jour tout le monde sur les 3 jours précédents…
Le Target est très…”Complet”.
En effet, tout le processus d’installation va de l’achat à la révision par le client final… Nous avons centré sur la partie installation initiale, ce qui est un TARGET, mais lorsqu’on entre dedans, on se rend compte qu’il y a beaucoup d’étapes quand même…
C’est donc un risque pour un Design Sprint : partir sur un challenge trop complet, prototyper tout un processus d’installation au lieu d’être plus spécifiquement sur la partie clé de l’installation…
Des participants quittent le navire en cours de route…
Les 3 premiers jours, tout le monde était là et puis 2 semaines plus tard, forcément… Il n’en reste plus que 5 ! Heureusement, les personnes clés sont là et suffisamment de monde pour être efficace sur la journée des tests.
🚀 Cette équipe refera des Sprints ensemble ?
Je ne pense pas, malheureusement. Notre responsable projet à quitté l’entreprise et je n’ai pas eu d’autres opportunités de diffuser la recette en interne. Voilà encore un exemple d’une individualité qui a réussi à bouger les murs une fois, pour beaucoup de bénéfices mais même avec ce coup d’éclat… Les grosses structures peines à changer leurs manières de travailler…
🥳 Feedback du décideur en date de novembre 2019.
Le développement de l’application est en cours, et nous sommes assez proche du résultat final.
La solution va être mise sur le marché ce mois-ci, puis sera étendue sur tous les nouveaux produits. C’est un vrai succès, car le marketing demande cette application dans tous les cahiers des charges désormais !
On reviendra vers vous pour vous présenter l’application lorsqu’elle sera disponible.
Encore un grand merci à vous, — Philippe.
Comme quoi, avec une solution bien spécifique mais émergent au bon endroit et au bon moment on peut lancer une transformation plus profonde d’une organisation ! Affaire à suivre alors…
Voilà pour ce retour d’expérience, qui je l’espère, sera enrichissant pour vos prochains projets. Si vous souhaitez découvrir la méthode, accélérer votre projet ou simplement en discuter, n’hésitez surtout pas à me contacter !
Liut.me
Inspiré de la recette Design Sprint de Jake Knapp et John Zeratsky, favorisant l’idéation par le travail de groupe, construit par une recherche de diversité.
