Aproximando desenvolvedores com os usuários a partir do mapa de empatia
Identificar e entender o usuário durante a primeira sprint e mostrar de forma prática este conhecimento para outros membros da equipe. Esse foi o desafio de um dos últimos projetos que participei: uma prova de conceito a fim de redesenhar um sistema interno.
Foi preciso compreender o motivo do sistema ser reformulado para, depois, entender quem usa.
Como era uma prova de conceito, a equipe decidiu focar em 3 seções. Isso ajudou na escolha de 5 setores para realizar as entrevistas e conseguir mapear quem usa, os cenários, as necessidades do usuário e etc, de forma dinâmica e que conciliasse com o tempo da sprint, que era de duas semanas.
No total, 12 pessoas foram entrevistadas. Procurei mesclar os perfis entre usuários do operacional e da coordenação, já que o objetivo era identificar os problemas comuns ou achar um perfil que utilizasse mais o sistema. A entrevista foi semi-estruturada e as perguntas variavam entre “Como é o seu trabalho no dia a dia?” a “Qual informação que você mais procura na página do produto?”. O retorno foi positivo em todas as entrevistas e foi possível perceber que quando as pessoas são envolvidas na concepção do produto o sentimento de pertencimento é promovido. Além disso, o processo tem menor probabilidade de falhas na comunicação e de surpresas não previstas :)
Com as entrevistas feitas e devidamente gravadas, tive que analisar e procurar uma forma visual para apresentar à equipe. Ao pesquisar no site da Cooper, encontrei o Mapa de Empatia. O artigo apresenta o mapa como uma técnica para se realizar em grupo, com stakeholders, para que se construa empatia com o usuário final. O exercício é saber como o usuário se comporta em um determinado cenário. Utilizei o mapa de empatia para exemplificar como os usuários utilizam os recursos escolhidos para a modificação do sistema.
O mapa
Assim como uma persona, é preciso identificar quem usa o produto para aproximar as pessoas do projeto com o usuário.
Como o mapa de empatia está relacionado a um cenário, existem ações que precisam ser detalhadas. No exemplo ao lado temos o que o usuário escuta, vê, diz, faz e pensa.
Analisei as entrevistas prontas de acordo com mapa, mas com algumas modificações! Simplifiquei as ações do usuário para: pensa, faz e sente. Também adicionei um campo para mostrar a situação e outro para ter uma frase que mostre o comportamento geral do usuário. Logo abaixo explico como foi o processo na criação do mapa de empatia:
Frase que resume comportamento
Algumas frases que demonstram o comportamento geral consegui por meio dos highlights das entrevistas e as outras foram criadas sempre com base no que as pessoas disseram sobre seu comportamento na rotina de trabalho.
Situação
Durante a entrevista foram levantadas várias situações de uso do sistema. O critério para escolher o cenário analisado foi o de proximidade com as seções escolhidas para o redesign.
O que o usuário faz
Quais são os procedimentos do usuário em determinada situação? No caso do projeto de redesign, tive que identificar com quais setores o usuário se comunica, quais sistemas ele usa, quais recursos são utilizados, quais são os gargalos no processo, etc.
O que o usuário pensa
Em cada etapa, ou pelo menos nas mais impactantes, relacionei com um pensamento do usuário. As frases foram criadas a partir da análise das entrevistas.
O que o usuário sente
Achei essa etapa a mais difícil! Tive que compreender o significado de sentimento e emoção, optando pela última para aplicar no mapa. Além disso, se eu não tivesse tido contato com os usuários, as emoções seriam suposições e tornaria a análise ainda mais subjetiva. Foi importante rever as entrevistas para analisar não só a fala, mas as expressões dos participantes.
O objetivo de mostrar de forma prática quem usa o sistema e como é o processo
foi alcançado com o mapa de empatia.
Quando apresentei o mapa para desenvolvedores e PO do projeto o retorno foi positivo e deu para ver que a equipe se aproximou mais dos usuários, sempre citando um comportamento ou outro no levantamento de requisitos. Além disso, o mapa também pode ser usado como base para personas, então, o trabalho não precisa parar por aí :)
