Cómo evitar la idiocracia en productos y servicios digitales.

Eloy Rodriguez
Apr 24, 2018 · 5 min read

Siempre me ha gustado ser un poco terrorista de mi propio oficio. Me sale solo. No sé si es por escepticismo, o porque odio y amo lo que hago al mismo nivel.

Intento replanteármelo todo. Tenemos datos y teorías que nos ayudan a diseñar mejores productos y servicios. Tenemos leyes y herramientas para hacerlos más fáciles de usar, conocer cómo se comportan los usuarios que las utilizan y testar nuevas propuestas para implementar mejoras. Pero en mi opinión, siempre nos dejamos una parte fundamental que nunca valoramos lo suficiente: la intencionalidad.

Es muy difícil medir y definir este concepto. ¿Cuál es la intencionalidad de una persona a consumir o utilizar un producto o servicio? ¿Qué la motiva? ¿Por qué?

Supongo que la respuesta más sencilla es que suple una necesidad. Pero sabemos que algo funcional no sirve para todo, hay que indagar más. La intencionalidad es un motivador humano, y este es capaz de mover montañas. Sin él probablemente no estaríamos aquí. Párate a pensar:

  1. ¿Cuál es tu motivación para practicar un deporte?
  2. ¿Cuál es la motivación para buscar o encontrar pareja?
  3. ¿Y para tener una mascota?

No tenemos una única respuesta racional para ellas.

Ahora, ¿cuál es tu intención cuando, por ejemplo, haces una compra online?

Sin intencionalidad no hay consumo ni actividad humana. La gente no compra de forma autómata, ni por aleatoriedad, y tampoco consume productos y servicios digitales como si fuera un robot. Por tanto no deberíamos tratarlos como tal. Los usuario no son datos, son personas.

Aunque una compra se pueda hacer de forma racional o por necesidad, como por ejemplo, comprar papel higiénico, la forma de hacerlo siempre tendrá un componente emocional. Las funcionalidades/beneficios, el packaging, la marca, el contexto, el canal… todo influye. Pero el core es la intención racional/emocional. El comportamiento de una persona al realizar una compra no es algo trivial.

He escuchado muchas veces frases del tipo: “es que la gente no lee”, “la gente no hace scroll”, “hay que poner el botón siempre a la vista y más grande, que se vea mucho”, “esto no convierte”, “el usuario se cansa y se va”, “hay que hacerlo más rápido, que sea en un click”...

Es cierto que hay un alto porcentaje de consumidores susceptibles a abandonarlo todo, por muchos motivos, y consumidores que no prestan mucha atención. Pero quizá nosotros les incentivamos a que lo hagan al hacer productos y servicios cada vez más sencillos, rápidos y muchas veces sin valor.

Reducimos tanto los esfuerzo cognitivos y de comportamiento, que estamos creado un paradigma de productos ‘Fisher-Price’. Servicios rápidos, económicos y sin valor. En dos clicks.

Una cosa es hacer algo útil, ‘usable’ y bien jerarquizado; y otra es hacerlo para que cualquiera pueda usarlo sin esfuerzo alguno, obviando que detrás de los servicios o productos hay un valor (mayor o menor). Esto consigue que realizar una acción, se conviertan en un commodity. Y los comodities no son buenos para los negocios, ni para las personas, porque carecen de propósito alguno y consiguen que nos aburramos, dando por sentado cosas que deberíamos valorar.

Este, quizá, es el Talón de Aquiles de Amazon. Es todo tan sencillo, económico y rápido que no nos damos cuenta de que este éxito para la empresa y para nosotros tiene un peligro con otras industrias y con nosotros mismos. Tarde o temprano, el hecho de comprar, no nos producirá placer alguno.

Si fuera fácil, no sería divertido.

Hay que tener clara una cosa, si alguien tiene intención de hacer algo, lo hará. Por muy complicado que sea, lo conseguirá porque tiene una motivación y recibirá un estímulo positivo al hacerlo/conseguirlo.

Por eso expresiones como que “la gente no lee en una página web” me parecen descabelladas. La gente lo hará si tiene motivos para hacerlo. Leerá porque tiene interés e intención, y es nuestro trabajo que cumplan sus necesidades y que además podamos motivarlos aún más.

No todos los usuarios tienen interés cero. Si ha llegado hasta donde tú estás, será por algo. Aprovéchalo.

Por poner un ejemplo, recuerdo cuando teníamos perfil de MySpace. Por primera vez podíamos tener un espacio personal de expresión en internet. Eso sí, utilizarlo no era nada fácil.

Para personalizar tu espacio, era necesario aprender HTML. Y lo mejor es que todos lo hicimos. Cada uno aprendía por su cuenta mirando en foros para personalizar su página de MySpace. Teníamos ganas, y gracias a esa intención aprendimos un lenguaje de programación. No era un producto para idiotas, los usuarios tenían interés y aprendieron a ‘hackear’ todas las posibilidades que ofrecía un entorno abierto. Conseguir personalizar tu página después de varias horas te dejaba un buen sabor de boca. Nuestro esfuerzo tenía una recompensa.

Apreciate it!

Hay que tener cuidado cuando hacemos las cosas extremandamente sencillas.

Lógicamente hay que hacer productos y servicios fáciles de usar, pero no aburridos. Tenemos que evitar la idiocracia de nuestros propios productos y la de la gente al utilizarlos. Porque es fácil convertir algo en inerte y sin emoción en nuestra era de la abundancia.

No todo se puede hacer en dos clicks, ni debemos. Si algo nos produce un estímulo positivo, es porque nos ha costado en un esfuerzo conseguirlo, y ese esfuerzo también puede ser positivo cuando lo realizamos.

Una vez más, no quiere decir que tengamos que hacer las cosas difíciles, al contrario. Lo que tenemos que hacer es que las cosas tengan un significado, y que vivamos una experiencia de calidad cuando realizamos una acción que tiene una intencionalidad, aunque sea en las acción más pequeña.

Encontrar ese equilibrio no es cosa menor, o como diría M. Rajoy, es cosa mayor. Pero en nuestra mano está crear un mundo de servicios y productos con propósito y no convertirnos en esclavos de nuestra propia idiocracia.

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Above the Folk

Artículos sobre UX, UI y Service Design en español.

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Escribo sobre cosas que a veces pienso. www.eloyrs.com

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