Mengubah Orang Asing Menjadi Konsumen Paling Loyal di Era Digital

Pagi itu saya ditelepon oleh seseorang berasal dari sebuah hotel di jogja. Beliau mengungkapkan keinginannya untuk menyewa tanaman di UMKM yang saya bangun bersama tim, yaitu plantb.plant. Berawal dari telepon tersebut, hingga kini kami menjadi mitra. Tidak pernah menyangka sebelumnya, seseorang tersebut adalah pemilik hotelnya langsung. Saya dengan pemilik hotel tersebut tidak saling mengenal sebelumnya, internetlah yang mempertemukan kami, Pemilik usaha dengan pencari jasa. Sewa tanaman jogja seperti ini contoh jasa yang saya tawarkan, kami menyewakan tanaman untuk kantor, bulanan:

Sumber foto: https://www.instagram.com/plantb.plant/

Cerita singkat saya itu membuat saya sedikit merenung mengenai teori Market Funneling. Bagaimana seseorang yang sebelumnya tidak mengenal perusahaan kita, hingga akhirnya sangat percaya pada jasa yang kita berikan. Perjalanan panjang tersebut akan saya bahas dalam tulisan ini. Saya belum memiliki platform seperti website khusus, namun saya melakukan hal sederhana yang saya implementasikan untuk mengoptimasi internet.

Tahapan dalam market funnel tersebut adalah:

1. Awareness, ini adalah tahap pertama dimana seseorang dari belum mengetahui sama sekali tentang usaha kita. Pemilik usaha perlu untuk membuat edukasi-edukasi untuk mengenalkan produk atau jasa yang kita miliki. Era digital seperti ini memiliki keunggulan yang memudahkan pemilik usaha untuk membuat konten soft selling kepada calon konsumen, sebaliknya calon konsumen juga memiliki kemudahan untuk mencari dan membandingkan vendor yang cocok dengan mereka. pada tahap ini pemilik usaha dapat membuat konten-konten digital di sosial media, media online ataupun website.
2. Consideration, ketika seseorang sudah mulai mengetahui ataupun menyadari keberadaan usaha kita, maka mereka akan berpindah pada tahapan selanjutnya yaitu consideration. pada tahap ini calon konsumen akan memikirkan dengan matang, mencari informasi ke-profesional-an usaha kita dari berbagai sumber, oleh karena itu untuk bisa memastikan kita memenangkan hati calon konsumen, kita perlu membuat agar usaha kita terlihat sangat profesional. Bisa dengan cara membuat website/landing page, membuat wadah testimoni positif dari konsumen yang sudah lebih dulu menggunakan jasa kita, dan yang paling penting adalah keramahan agar customer experience yang baik dapat tercapai.
3. Evaluation, Calon konsumen yang tadinya masih berpikir panjang sekarang akhirnya memilih untuk mencoba menggunakan. Tahap ini penting, karena jika memang layanan kita tidak layak untuk dipakai, maka selesai. Calon konsumen tidak akan menjadi konsumen. Kekecewaan pada masa trial ini yang membuat mereka akan menghentikan tahapan. Hal yang perlu kita lakukan jika calon konsumen sudah sampai sejauh ini adalah menjaga agar kualitas layanan kita sesuai dengan yang mereka harapkan.
4. Adoption, Yay!! selamat!! yang tadinya masih calon konsumen sekarang sudah menjadi konsumen. Kita boleh senang, namun tetap berhati-hati untuk tetap memberikan yang terbaik karena pada tahap ini konsumen mungkin saja untuk pergi, jika kita tidak me-maintanance konsumen kita. konsumen ini dapat kita jaga dengan terus meningkatkan engagement melalui sosial media, email marketing dan CS kita.
5. Retention (untuk bisnis digital hal ini muncul dan penting), konsumen kita akan menggunakan layanan kita secara terus menerus jika konsumen merasa nyaman, dan sesuai dengan kebutuhan yang konsumen inginkan. Jika semua itu sudah tercapai, maka loyalitas untuk usaha kita akan ada. Beri reward untuk konsumen paling loyal kita.

So, tidak hanya hidup kita yang punya perjalanan, konsumen kita juga. Identifikasi, beri treatment yang tepat sesuai tahapan, dan tumbuhlah loyalitas