Ampliando a porta de entrada!
A Acesso, tem como missão ajudar os brasileiros a se relacionarem melhor com seu dinheiro.
O diferencial do cartão pré-pago, é que pessoas com o nome negativado podem adquirir o produto sem nenhuma barreira, e usar para diversas finalidades que apenas conseguiriam no cartão de crédito.
Existem duas maneiras de se tornar um cliente Acesso:
- Indo até as lojas de varejo (Extra, Pão de Açúcar, Americanas…);
- Através do site da Acesso e solicitando um cartão.
Nosso time de UX e Produtos, iniciou um projeto para melhorar uma dessas portas de entrada: o site, com o intuito de melhorar a experiência de compra do cartão por esse canal.
O fluxo de vendas anterior foi acompanhado de perto usando ferramentas para analisar o comportamento do cliente (mapa de calor, funil de conversão, gravação de telas, dados demográficos e etnográficos e feedbacks dos clientes coletados pelo time de Atendimento ao Cliente). Duas das ferramentas que utilizamos foram o Hotjar e o Google Analytics, onde conseguimos coletar alguns pain points. Escolhemos os três principais:
1º — Comunicação
Através de constantes feedbacks (Hotjar, Atendimento ao Cliente e informações das lojas), percebemos que o conceito de cartão pré-pago ainda não é muito difundido na cultura do brasileiro. Portanto, devemos esclarecer o produto o máximo que pudermos.
Solução: Além de elaborar textos mais fáceis de serem compreendidos (UX Writing), adicionamos algumas informações sobre o produto em diversas páginas do fluxo, suprindo a necessidade dos clientes neste momento, e adicionamos vídeos para explicar o que é e como funciona um cartão pré-pago da Acesso.
2º — Coleta de dados no cadastro de cliente
Os clientes se sentem inseguros, no momento que solicitamos vários documentos e dados para a realização do cadastro. Precisávamos esclarecer o porquê de todos os dados solicitados nesta etapa.
Solução: Adicionamos explicações e motivos pelo qual solicitamos dados como CPF, nome da mãe, endereço… e colocamos feedbacks sobre as mensagens de erros e acertos nos campos preenchidos.
3º — Elementos visuais
Nas análises, notamos que alguns elementos visuais não eram compreendidos, e isso dificuldade a compreensão e dificultava o processo de conclusão da solicitação, como, por exemplo: o componente de passo a passo do processo de compra.
Solução: Com base no comportamento dos usuários, alteramos o componente pois gerava uma ansiedade de cliques em seus elementos, mesmo sendo elementos não clicáveis.
Implementação e resultado
A virada do novo fluxo de vendas se deu em 29/05/2018, para 20% das visitas que acessaram o site, com resultados positivos. Após 2 semanas, aumentamos para 50% e uma semana depois, colocamos o novo fluxo de vendas disponível 100% para os acessos ao site.
Até o momento, tivemos um aumento de conversão de 10% em relação ao fluxo antigo, ou seja, o que antes era 15%, dos clientes que completavam o fluxo, agora é 25%.
Conclusão
Conseguimos aumentar significamente o número de vendas pelo site, com melhorias simples e pontuais que coletamos de feedbacks e comportamentos dos nossos usuários. A idéia daqui para frente, é tratar o canal como um ser mutável, com melhorias de aprendizado constantes.
Um pouco mais sobre a evolução desse projeto: “Reformulação da segurança do usuário”.
Referências
Agradecimentos:
Colaboradores: Ana Ragazzi (UI Designer), Denis Andrade (Desenvolvedor de Software), Eric Nogare (Analista de E-commerce), Fabricio Nascimento (Desenvolver.Net), Filipe Silva (Software Engineer), Flavia Deutsch (Director of Product), Gabriela Teixeira de Azevedo (Product Management), Heber Alvares (Product Designer) Ingrid Astasio (Produtora de Conteúdo), Talita Simões (Marketing de produtos), Vitor Maciel (Especialista de produtos) e time de Atendimento ao Cliente da Acesso.
Colaboradores que já se foram: Leonardo Lima (CX Customer Experience Strategist)
