Cómo lograr una experiencia de compra memorable en un ambiente digital

Starbucks sea probablemente la cafetería más popular del mundo. Cualquier persona podría identificar la marca e incluso, reconocer la experiencia de compra. ¿Cómo han logrado ese posicionamiento mundial? Identificamos tres puntos clave:
1. Personalización del producto: Los consumidores pueden decidir entre muchas opciones para comprar.
2. Experiencia de marca: Starbucks construyó el valor de su marca a través de una experiencia única y diferenciadora entorno al consumo de un buen café.
3. Centran su funcionamiento en el cliente.
Ahora bien, ¿cómo implementamos una estrategia así en un ambiente digital? La experiencia de compra es radicalmente distinta si se realiza presencialmente o a través de un portal virtual. Por eso, quisimos preguntarle a nuestra UX manager, Sophia Bancy, para que nos explicara cómo se puede lograr una experiencia igual de memorable en espacios digitales.
“Siempre y cuando las empresas estén dispuestas a escuchar a sus clientes e invertir en los recursos necesarios, se puede aplicar una estrategia así. No existe estrategia de Mercado o Marketing exitosa si no se considera estar verdaderamente dispuesto a aprender constantemente, muchas veces se comete el error de tomarlo muchas veces a la ligera y realmente no invertir en ello”, sostiene Sophia.
Para la diseñadora, el cliente debe ser el centro de una estrategia, “desde sus necesidades explícitas hasta las que no lo son tanto, explorar posibilidades para cumplir con esas necesidades y tratar de superar las expectativas”, y agrega un ejemplo primordial: “Si un consumidor compra un mal café, la marca perderá un cliente, si además el servicio fue pésimo, la empresa perderá muchos clientes más”.
Son muchos los desafíos actuales para la industria UX. Además de adaptarse a la transformación digital que venía en marcha, con las medidas de confinamiento y el traspaso de todas las actividades a modalidad remota, el estudio que los profesionales deben hacer de los usuarios es doblemente minucioso y en constante actualización.
En torno a eso, Sophia destaca los esfuerzos que se han hecho en Chile para lograr ese objetivo, especialmente del sector de la Salud. “Varias empresas de este sector hicieron en muy poco tiempo cambios relevantes y visibles que causaron un gran impacto positivo para todos. Las consultas online y los exámenes de laboratorio a domicilio son una muestra de que se adaptaron, reaccionaron y perfectamente implementaron soluciones rápidas que funcionaron con los recursos que ya tenían y/o disponibles del mercado para ajustarse al contexto de sus usuarios”, señala Sophia.
Una buena experiencia de usuario es fundamental para dejar huella en los usuarios, algo que sólo se puede conseguir siendo expertos en las necesidades del cliente final. A través de qué dispositivo realiza sus compras, cómo vitrinear, decidir o desistir de un producto son conocimientos esenciales para desarrollar una estrategia efectiva. Eso es lo que se puede extraer del caso de Starbucks.
“El mercado cada vez más se ha vuelto más exigente y lo seguirá siendo aún más. Muchas veces se comete el error de querer replicar al 100% la estrategia de otras grandes empresas sin tomar en cuenta a sus clientes, pensar que, si les funcionó a ellos, puede funcionar para mí. Pero ese análisis no se puede quedar ahí, tiene que seguir en por qué funcionó y de qué forma coincide con el objetivo que tiene nuestra marca”, finaliza Sophia.