El desafío de las devoluciones en el retail
La creciente demanda del consumidor por entregas rápidas y gratuitas viene de la mano con el aumento de las devoluciones de productos, representando las dos partes de la cadena de suministros: llevar los productos al mercado y trasladar el producto en sentido contrario.
Ocuparse de las devoluciones de productos no es un desafío nuevo para los minoristas y las marcas, pero se ha convertido en una gran preocupación en el entorno omnicanal. Es sumamente costoso y se está reduciendo los márgenes de ganancia que ya están bajo bastante presión: a nivel mundial, los compradores devuelven aproximadamente US$642,6 mil millones en mercadería por año.
Manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es un desafío que los minoristas deben asumir. Es cada vez más común que el comprador espere que las devoluciones sean gratuitas, y un proceso de devolución complicado elimina el deseo de comprar del 80% de los compradores, según un estudio de ComScore. Sin embargo, las capacidades de logística inversa no han sido totalmente desarrolladas y aún existen oportunidades para mejorar.
Los comerciantes están comenzando a explorar nuevos modelos para compensar el costo de las devoluciones. Según el estudio, hoy en día el 52% de los minoristas encuestados agregan un cargo por devolución y el 54% no piensan cambiar esta medida en el futuro. Del 48% de los comerciantes que actualmente no cobran un cargo adicional por devoluciones, más de la mitad tienen pensado agregarlo en el futuro.
Los responsables de tomar decisiones están probando soluciones, como aprovechar la tienda como centro de devolución de productos. Un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coinciden que cada vez más, minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a la devolución de productos. Según la encuesta, la mayoría de los minoristas que en la actualidad no ofrecen envío gratis, devolución gratuita o envío en el mismo día tienen planificado hacerlo y en el futuro contratarán empresas independientes para que se ocupen del proceso de devoluciones.
