Prepárate para la experiencia de clientes post pandemia

Al menos en un futuro cercano, no volveremos a vivir como lo hacíamos antes de la pandemia. Las empresas que atienden público (B2C) o incluso B2B tendrán que adaptarse a una nueva experiencia en la que la salud y la seguridad son la primera prioridad.

¿Cómo poder manejar de forma segura la experiencia del cliente postpandemia? Antes de empezar hay que tener en cuenta ciertas consideraciones:

● Los consumidores no han dejado de comprar, solo cambió la forma en que lo hacen. Previo al coronavirus, visitaban múltiples negocios a diario, como supermercados, gimnasios, restaurantes, salones de belleza y más.

● El delivery y el pickup han existido durante años, pero se necesitó una pandemia para convertirla en una forma principal de hacer negocios.

● Muchas personas ya se han acostumbrado a estas metodologías y consideran que debieran mantenerse para reducir el contacto.

Con estos hechos en mente, aquí les presentamos tres ideas para ayudar a cualquier empresa a prepararse para ofrecer una mejor experiencia al cliente, una que sea segura y alivie los temores y preocupaciones de sus usuarios.

1. Crear confianza.

Los clientes quieren tener la certeza de que van a entrar a un lugar limpio y seguro. Es fundamental mostrar públicamente las pautas y políticas de salud y seguridad. Hacer esto muestra que su empresa se preocupa por sus clientes y empleados. Apple hizo exactamente eso. A mediados de marzo, Apple fue uno de los primeros retailers importantes en anunciar que cerraría todas sus tiendas minoristas. El mensaje fue claro. Se centraron en la salud de los clientes y empleados. Eso fue más importante que permanecer abierto y hacer ventas. Las empresas orientadas al cliente deberán adoptar nuevas pautas que incluyen máscaras, distanciamiento social, procesos de limpieza / esterilización, cómo aceptan el pago y más.

2. Integrar políticas de salud y seguridad a la estrategia de marketing.

Siguiendo el primer punto, para crear confianza hay que tener estrategi. Por ejemplo, en los últimos meses, hemos visto centenares de videos sobre cómo las empresas están intensificando su enfoque en la salud y la seguridad de sus clientes y empleados. Para comunicar públicamente políticas y procesos, es imperativo ser estricto y eficiente al respecto. Por eso, no hay que hacer compromisos que no se puedan cumplir, como las aerolíneas que promocionan sus medidas pero que se viralizan por sus empleados sin mascarillas. Para crear confianza, no se pueden violar los propios protocolos y promesas.

3. Escuchar a los clientes.

Los clientes dirán si se está haciendo un buen trabajo. Compartirán sus preocupaciones. Todo lo que hay que hacer es preguntarles. Averiguar, escuchar y pedir comentarios es fundamental y sencillo para reunir información y mejorar las áreas que lo necesitan. Incluso si ya existe confianza en las medidas de higiene y seguridad, una mala experiencia del cliente podría significar que no vuelva.