Martin Brolin
Aug 23, 2017 · 3 min read

Kundupplevelsen.

I allra högsta grad ett abstrakt och svårt begrepp att definiera och avgränsa. Det är ett modernt ord som är lätt att slänga sig med. Och vi använder det ofta utan eftertanke. Vi pratar i breda penseldrag och försöker pricka in något trendigt, relevant för tiden; ”idag måste du konkurrera med kundupplevelsen för att sticka ut”.

När vi pratar om kundupplevelsen generellt menar vi ofta summan av alla upplevelser som kunden har med ett företag. Från kännedom, upptäckt, interaktion, köp, användning och vidare rekommendation. Men upplevelsen kan också vara en enskild händelse vid exempelvis en transaktion eller en kontakt. En förbättrad kundupplevelse inkluderar det du levererar till dina kunder just nu, i det som är dina nuvarande tjänster. Men det inkluderar även morgondagens tjänster, hur dina framtida erbjudanden ska se ut och fungera.

Vi styr (oavsiktligt) mot sämre kundupplevelser

Många chefer styr sina verksamheter med KPI:er som inte är anpassade till att mäta effekter för slutkunden. Det gör att vi tar tar fel beslut på fel grunder och det påverkar våra slutkunders upplevelser negativt. Som Jeff Bezos skriver i en nu, något till åren men ständigt aktuella artikeln, Leading for the long term (https://hbr.org/2013/01/jeff-bezos-on-leading-for-the):

”Percentage margins are not one of the things we are seeking to optimize…. Investors can’t spend percentage margins. […]

When things get complicated, we simplify by saying what’s best for the customer? And then we take it as an article of faith if we do that, it’ll work out the long term.”

Självklart finns ingen organisation i världen som har för avsikt att ge sina kunder något svagt och dåligt. Ändå verkar glappet växa mellan vad ett företag tror att de levererar bra och hur kunden faktiskt upplever leveransen av tjänsten.

Tips på hur du kan mäta en kundupplevelse

Med ett abstrakt begrepp som är svårt att avgränsa blir det svårt att veta vart vi ska börja när vi vill mäta och arbeta för en bättre kundupplevelse. Inte så konstigt att mätning av kundupplevelsen och uppföljning är ett område som är eftersatt.

Det finns idag flera kvantitativa frågetekniker och nyckeltal för att undersöka och utvärdera effekterna av hur väl ditt företag lyckas leverera tjänster. De vanligast förekommande metoderna är NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) och CES (Customer Effort Score). Utöver det mäter en del företag även med SKI (Svenskt kvalitetsindex) och NKI (Nöjd Kund Index).

Många av mätmetoderna/nyckeltalen är bra och väldigt användbara. Ofta används nyckeltalen för att mäta specifika beröringspunkter. Företaget missar då att se relationen mellan den aktuella beröringspunkten och kundens helhetsupplevelse. Det gör att metoderna får en begränsande effekt. Det finns även en annan utmaning. Nyckeltalen påverkas av många faktorer såsom förväntningar och tidigare upplevelser vilket gör att resultatet kan vara svårtolkat. Ett vanligt problem blir då att man inte kommer vidare med att omsätta kunskapen till värden.

Rekommendation

Vår rekommendation är att man använder sig av en kombination av flera mätmetoder för att skapa en djupare förståelse. Bra är även att sätta upp mätningar med egna specifika KPI:er, definierade efter företagets önskade kundvärden.

Det är mycket som vi inte vet om framtiden och hur våra erbjudanden kommer se ut för att vara framgångsrika. Men vi vet att den som har mest kunskap om sina kunders beteenden, och med en utforskande attityd kan omsätta dessa kunskaper till värden för kunden, kommer att lyckas.


adoreyou

Adore You is an awarded design firm based Stockholm, Sweden. Crafting experiences, products and services that makes businesses relevant for humans in a digital-first world.

Martin Brolin

Written by

Co-Founder & Senior Product Designer @ ADORE YOU InBeta.

adoreyou

adoreyou

Adore You is an awarded design firm based Stockholm, Sweden. Crafting experiences, products and services that makes businesses relevant for humans in a digital-first world.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade