Photo by Alex Knight on Unsplash

O que é MODERNO?

Na semana passada fui retirar meu almoço em um balcão de um restaurante, na praça de alimentação de um shopping center. Quando encostei para pegar a bandeja a Atendente me disse sorrindo: “Olha que MODERNO você!”. Fui pego de surpresa e juro que não entendi muito bem aquela frase. Porém instintivamente comecei a tentar encontrar a justificativa para o comentário. Pensei que poderia ser minha roupa, a sacola que segurava na mão, ou mesmo o fone de ouvido que usava. E antes que eu pudesse me aprofundar na imaginação ela complementou: “Fazendo o seu pedido pelo aplicativo!”.

Escolhi uma mesa, sentei com minha bandeja e fiquei refletindo sobre aquela situação enquanto almoçava.

Afinal o que é Moderno, o que é Usual, o que é Rotineiro para cada um de nós?

Antes de mais nada quero contar como fiz o meu pedido naquele dia. Tenho usado um aplicativo que permite que você faça seu pedido sem pegar filas nos caixas de restaurantes (Onyo — a praça de alimentação na sua mão). Uso sempre que posso, pois ele otimiza demais o meu tempo, e fornece bons descontos. Você escolhe o restaurante, monta seu pedido, paga pelo aplicativo e ele te avisa por mensagem quando a refeição estiver pronta. Para quem utiliza aplicativos de delivery (iFood, UberEats, PedidosJá) a experiência na plataforma é bem similar, apenas com a diferença que você retira sua refeição no balcão.

Acredito que por já utilizar os aplicativos de delivery há um certo tempo, a minha adoção à um novo aplicativo aconteceu de forma usual, sem muitos questionamentos ou surpresas na interação. Fiz a instalação, cadastrei meu cartão (vale refeição) e passei a usar. Porém o que parece usual e rotineiro para você muitas vezes não faz parte da realidade da maioria das outras pessoas. Repare que, no contexto e na percepção da Atendente, alguém usar um aplicativo para pedir refeição ao invés de interagir diretamente com ela na realização da compra, se apresenta como algo Moderno.

Moderno (adjetivo) — avançado (com relação aos padrões convencionais); que está à frente de seu tempo; algo sofisticado ou com muita tecnologia.

A diferença entre a minha percepção e da Atendente demonstra bem que os conceitos de Moderno, Usual e Rotineiro se tornam muitos relativos em virtude do contexto, da cultura, da experiência e da perspectiva de cada pessoa.

Na minha visão o significado de Moderno, nesse caso, se materializa quando existe produto ou serviço que não foi descoberto pelo cliente (ele não o conhece). Ou quando esse cliente conhece o produto ou serviço, mas ele ainda não faz parte da sua rotina, não é usual para ele. E o que acontece em decorrência disso é que esse produto/serviço não ganha escala, fica concentrado em apenas um nicho específico de clientes.

Quais seriam as ações para sair de um estado de percepção de Moderno para se tornar algo Usual e Rotineiro para o seu cliente?

Primeiro, o seu produto/serviço deve ser simples e de boa usabilidade. Para exemplificar vou continuar a citar a minha experiência com o aplicativo Onyo. A interface dele é intuitiva, e a forma de usar é bem similar a outras plataformas já existentes, o que facilitou demais a minha adoção.

Segundo, o cliente tem que perceber vantagem em utilizar. Esse é um dos principais motivadores para que o cliente deixe de seguir o seu comportamento padrão. Como já comentei, a redução do meu tempo na espera é algo de grande valor para mim. Outro benefício é que a plataforma no geral nos oferece descontos e brindes para compra pelo aplicativo. Já economizei em torno de 25% em uma refeição, e até mesmo ganhei uma limonada.

Terceiro e talvez o item mais importante quando falamos em aumentar a escala de clientes. Quebrar as barreiras que impedem que o seu produto/serviço seja conhecido, e depois disso quebrar as barreiras para que ele passe a ser consumido em larga escala.

  • Se tornar conhecido não é uma missão fácil hoje em dia. Existem muitos canais de comunicação, meios de propaganda, empresas especializadas em publicidade. Mas uma escolha equivocada pode fazer você investir muito dinheiro e tempo sem alcançar o seu verdadeiro cliente. Para apresentação do Onyo a empresa adotou uma ação simples, colocando uma pessoa na praça de alimentação em frente aos restaurantes cadastrados. Ela fazia a abordagem de apresentação do aplicativo para quem já estava na fila do caixa aguardando para ser atendido (ou seja, a empresa está apresentado uma solução para um cliente no momento em que ele estava passando por um problema — perdendo seu tempo).
  • Se tornar usual, rotineiro é bem mais complexo na medida que podemos ter diversas causas raízes. Se o cliente já conhece o produto/serviço, compreende os benefícios, por qual motivo não passa a utilizá-lo com frequência? Por qual motivo permanece sendo algo Moderno, e não Usual? Pode ser por falta de confiança, receio de se arriscar em algo novo, afinal porque mudar um comportamento que já estava dando certo. Pode ser que o seu público ainda não migrou para a nova tecnologia. Pode ser que as opções que você oferece não são suficientes (por exemplo, será que todos tem acesso a cartões de crédito?). Não existe uma resposta exata e certeira para essa questão. O que deve ser feito constantemente é a avaliação desses cenários pelas empresas, é preciso ouvir também o seu “não cliente” para descobrir quais as reais barreiras ainda precisam ser quebradas para fideliza-lo. No caso da Onyo a mesma pessoa que apresentava o aplicativo também ensinava, ajudava a fazer o pedido, a cadastrar os cartões para pagamento e se colocava a disposição durante toda a experiência. Uma ação como essa certamente quebra barreiras para quem não tem familiaridade com esses recursos.

Ao final dessa experiência consegui perceber que algumas empresas estão buscando cada vez mais transformar o Moderno em realidade. Trazer para o dia-a-dia das pessoas soluções e produtos que em outros tempos ficavam apenas em nossa imaginação e lembrança do desenho dos Jetsons.

Para encerrar, quero lembrar que o conceito de Moderno também está relacionado a alteração dos padrões convencionais. Para mim a percepção de Moderno nessa história toda foi o sorriso e a simpatia que a Atendente me ofereceu na hora de entregar minha refeição. Esse tipo de contato humano está cada vez mais escasso, mais raro nos dias corridos e rotinas estressantes. O poder de acolhimento de um sorriso jamais será substituído, ou sairá de moda.

Photo by Lesly Juarez on Unsplash

Notas finais: