Mapa de empatia e 6 passos para aplicar em UX Design
Conseguir enxergar o comportamento de um usuário através de um mapa de empatia, ajuda o UX Designer a alinhar e entender os usuários finais de um projeto, antevendo falhas e colaborando no alinhamento das equipes. Confira nesse artigo, como aplicar essa ferramenta em seus projetos de UX Design.
O que é o mapa de empatia?
Segundo a NN/g, o mapa de empatia é uma forma de levantar informações e visualizar os conhecimentos sobre um tipo específico de usuários de forma colaborativa, com a finalidade de:
- Criar um entendimento comum das necessidades do usuário entre todos os times da empresa;
- Auxiliar na tomada de decisões.
E porque isso é importante em UX Design?
A importância do mapa da empatia em UX Design
O mapa de empatia traz diversos benefícios para o UX Design. Pois ele ajuda a entender e priorizar as necessidades de um usuário.
Nesse ponto o processo de mapeamento ajuda a encontrar e categorizar o conhecimento que se tem sobre o usuário de maneira palpável. Sendo que ele pode ser usado para:
- Descobrir falhas no conhecimento atual sobre a persona, identificando quais são os tipos necessários de pesquisa que podem resolver;
- Criar personas através do alinhamento e agrupamento de mapas da empatia individuais;
- Comunicar quem é o usuário para os demais times da empresa, gerando um alinhamento geral.
O mapa de empatia é uma forma mais rápida de demonstrar as atitudes e comportamentos de um determinado usuário em relação ao projeto que está sendo desenvolvido.
Você deseja conhecer mais sobre os benefícios do Design Centrado no Usuário? Confira nesse artigo!
Entendendo um pouco melhor o conceito de mapa de empatia
Um mapa da empatia é dividido basicamente em quatro quadrantes:
- Says — Dizer, vocalizar;
- Thinks — Pensar;
- Does — Fazer;
- Feels — Sentir.
No meio do quadrante, devemos colocar o usuário que está sendo analisado para termos uma visão exata de quem ele é, fala, pensa, faz e sente.
Caso queira conhecer um quadrante em uma perspectiva mais detalhada, dê uma olhada neste artigo!
Entendendo cada quadrante
Quadrante Say:
Esse quadrante Say representa tudo aquilo que é verbalizado durante uma entrevista ou um teste de usabilidade. Deve-se inserir nesse quadrante exatamente todas as informações que foram ditas em voz alta pelo usuário. Como: “Onde encontro tal coisa?”, “Por onde eu devo começar?”, “Não tive uma boa impressão disso”, etc.
Quadrante Think:
Já o quadrante Thinks representa tudo aquilo que o usuário está pensando durante a entrevista. Nesse ponto é fundamental saber usar a sensibilidade para conseguir captar essas informações que não são claramente faladas.
Nem sempre o que um usuário pensa, ele está disposto a falar. Por isso é preciso procurar entender um pouco mais profundamente sobre o porquê deles não compartilharem determinada informação. Pode ser insegurança, educação, ou até mesmo medo de contar alguma experiência. Por isso, nessa parte da entrevista é preciso ter uma atenção especial.
É importante levantar alguns questionamentos como: O que é importante para o usuário? Quais são os anseios que ele carrega sobre esse tema?
Algumas coisas que foram faladas no no quadrante Say pode se repetir aqui, não tem problema.
Quadrante Does
O terceiro quadrante é o Does, e representa aquilo que o usuário faz dentro da interface. Aqui é preciso observar aquilo que ele costuma fazer. Saber ler as atitudes físicas do usuário é crucial para conseguir levantar informações mais precisas, pois geralmente essas ações são rápidas e sutis. Como por exemplo: recarrega a página diversas vezes, clica no botão de confirmação, abre nova aba, etc.
Quadrante Feels
Por fim, o quadrante feels representa o sentimento dele, o estado emocional do usuário durante sua interação com a interface. Quando ele se sente frustrado? Ou realizado?
Para se preencher esse quadrante normalmente é usado um adjetivo seguido de uma frase curta como no exemplo:
- Inquieto: Mexe as pernas com bastante frequência;
- Disperso: Não consegue se concentrar no entrevistador;
- Indeciso: Não consegue responder objetivamente.
Responder algumas questões sobre o que preocupa o usuário, o que deixa ele animado, como ele se sente com a experiência, tudo isso ajuda a encontrar o adjetivo correto e fazer essa contextualização.
Teste de usabilidade: tudo o que você precisa saber! Veja nesse artigo
Interpretando os quadrantes corretamente
Os usuários são seres humanos, que pensam, falam, agem e sentem. Ou seja, são pessoas complexas, que podem pensar de uma forma e agir de outra. E isso pode fazer com que os quadrantes em alguns casos acabem ficando parecidos.
Pode acontecer também inconsistências, ações negativas acompanhadas de pensamento positivo. E é justamente esse o objetivo do mapa de empatia compreender o usuário, avaliando todo o seu emaranhado de ações, emoções, sentimentos e palavras. Investigar as contradições. Resolvê-las. Para entender e compreender melhor esse comportamento. Esse é o desafio do UX Designer no momento de interpretar os quadrantes.
Então, não se concentre em ser preciso. Não foque no pensamento: será que essa informação é realmente desse quadrante? Apenas coloque o máximo de informação possível. Pois em alguns casos ela são ambíguas mesmo. O importante é coletar e analisar essas informações e não necessariamente em qual quadrante elas devem estar. Não existe certo e errado.
Confira nesse artigo 10 razões para afirmar que UX Design é a melhor profissão do mundo!
Quantos usuários eu preciso para fazer um Mapa de Empatia?
O Mapa da empatia pode ser desenvolvido pode ser desenvolvido com diversos usuários, como também pode ser feito com uma pessoa só. Como já falamos, sua principal finalidade é auxiliar o profissional de UX a entender com mais profundidade os aspectos dos usuários. Observando quais eles conhecem e quais precisam ser melhores trabalhados.
Quando, porém, o mapa é feito com diversos usuários, ao final é necessário criar combinações de vários mapas individuais. Pois, eles irão se assemelhar entre si, e poderão assim, serem agrupados em um mesmo segmento de usuários.
Esse pode ser também um primeiro passo para a criação de personas. Afinal, ele agrupa os mais variados temas, resume os dados, e oferece para o UX Designer um perfil basicamente perfeito daquele que seria o persona da empresa. Fantástico, não é mesmo?
Dessa forma, é possível melhorar a comunicação com essa persona. Ficando mais claro em qual etapa da jornada do consumidor ela está, e assim saber quais são suas necessidades em cada uma dessas etapas.
6 Passos para criar um mapa de empatia
Chegamos até aqui, e certamente você já sabe o que é um mapa da empatia, qual a sua importância e finalidade em UX Design.
Vamos então agora entender o passo a passo para desenvolver um mapa da empatia com bastante precisão.
Você pode fazer um mapa de empatia de forma individual ou em grupo, aconselhamos que seja feito com mais pessoas de seu time ou da empresa para que haja mais insights.
Passo 1 — Defina os escopos e objetivos
Primeiramente é preciso saber qual é o objetivo principal do mapa, o que exatamente será mapeado, quais são as personas. Também é preciso saber se haverá o mapeamento de um único usuário ou de vários. No entanto, é preciso ter em mente, que caso seja necessário criar o mapeamento de vários, terá que ser realizado o trabalho individualmente sobre cada um antes.
Uma recomendação é que todos os envolvidos no projeto estejam presentes durante o processo de mapeamento.
Passo 2 — Reúna todos os materiais necessários
É importante você avaliar se está realizando o mapa da empatia sozinho ou em equipe. Caso o trabalho esteja sendo desenvolvido em equipe é importante ter um quadro branco grande. Isso permitirá que todos envolvidos possam marcar suas percepções e levantamentos sobre o usuário.
Caso o trabalho esteja sendo realizado sozinho, você pode criar um sistema que de certo modo funcione para você. Contudo, é preciso ter em mente, que quanto mais fácil for de compartilhar esse sistema com a equipe, melhor.
Passo 3 — Coleta da pesquisa
O terceiro passo consiste em reunir toda a pesquisa que irá compor o mapa da empatia. Através de:
- Entrevistas com os usuários;
- Estudo sistematizado de campo;
- Estudo do diário do usuário;
- Sessão de escuta;
- Pesquisa qualitativa.
Quanto mais recursos forem usados, mais eficiente será a análise do usuário, e consequentemente mais eficiente será o desenvolvimento da persona através do mapa da empatia.
Passo 4 — Gerar informações para cada quadrante
Após alimentar o mapa com os dados coletados através de pesquisas, o indicado é prosseguir o processo com uma equipe. É ideal é que todos façam a leitura individualmente dos dados que foram coletados.
Os membros da equipe devem ir preenchendo notas com suas percepções sobre cada um dos pontos do quadrante, e ir colando no quadrante pertinente.
Passo 5 — Sintetizar informações
Nesse momento a equipe realiza uma força tarefa agrupando as notas que cada membro escreveu, identificando quais delas são semelhantes umas às outras.
Essa atividade de agrupamento melhora a discussão e o alinhamento, chegando em um entendimento sobre o usuário compartilhado por toda a equipe.
Depois que o mapa da empatia estiver todo alinhado é importante começar a debater com a equipe sobre a percepção de cada e sobre as descobertas realizadas.
Avalie, neste momento, se houve discrepâncias se alguns temas foram repetidos ou se foram encontrados somente em um quadrante, ou até mesmo se existiram falhas no entendimento.
Passo 6 — Refinar o plano
O último passo é dar uma afiada no plano. Avaliar se é necessário levantar mais detalhes, informações, se é preciso adaptar o mapa incluindo quadrantes adicionais ou especificando melhor os quadrantes já existentes.
É importante lembrar que o mapa de empatia deve ser atualizado com certa constância já que ele é baseado em pessoas e suas impressões.
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O Mapa da Empatia como uma importante ferramenta em UX Design
Como pudemos observar neste artigo, o mapa de empatia é uma importante ferramenta de UX Design que ajuda o profissional conhecer exatamente os usuários finais e descobrir problemas e oportunidades em seus projetos de UX.
Além disso, é possível alinhar a equipe no entendimento sobre o usuário, encontrar o que o usuário busca, entender o que impulsiona o seu comportamento, guiando a empresa assim para uma inovação significativa.
Você já montou um mapa de empatia? Encontrou dificuldades ou tem alguma dica para compartilhar conosco? Deixa um comentário!
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