De bancos y barriletes
Uno de los máximos referentes del mundo bancario argentino nos eligió para cambiar la experiencia digital de sus usuarios.
Hay personas que sueñan con tener una banda de rock y llenar estadios. Algunos se ilusionan con convertirse en astronautas y llegar al espacio. Otros, anhelan dedicarse a cuidar la salud de las personas y salvar vidas.
Los diseñadores también tenemos un sueño ambicioso: ansiamos que nuestras creaciones faciliten la vida de millones de personas.
Y, a veces, los sueños se hacen realidad. Claro que para que eso suceda hay que trabajar mucho, y eso es lo que estuvimos haciendo desde que comenzó el 2016. Galicia, uno de los bancos más importantes de Argentina, nos propuso uno de los desafíos más grandes y tentadores que se le puede dar a un diseñador de producto: rediseñar sus aplicaciones de home banking de Android y iOS, y cambiar para siempre la experiencia digital de sus clientes.
¡Hola, Galicia! El naranja nunca antes te sentó tan bien.
La mayoría de las interfaces de las plataformas de home banking de Argentina necesitan un poco de amor desde hace años. Como usuarios no sólo estamos acostumbrados a interactuar con diseños anticuados, sino que día a día también luchamos contra flujos demasiado complejos para realizar tareas simples, como transferir dinero o pagar la tarjeta de crédito.
En Aerolab estamos acostumbrados a trabajar con startups vinculadas al mundo de la tecnología. Son empresas que hablan el mismo idioma que nosotros, que utilizan habitualmente metodologías ágiles en sus procesos de trabajo y que, además, tienen una estructura horizontal muy similar a la nuestra.
Ahora bien, visualicen por un momento el ambiente de los bancos. Empresas gigantes, super corporativas y con un modelo de negocios tradicionalista. Piensen cómo sería tener una reunión de trabajo con ellos y el contraste que generaría un equipo de cuatro jóvenes que llega a un edificio gigante luciendo remeras, jeans y zapatillas.
Básicamente, nos sentíamos como niños de visita en las oficinas de papá.
Aprender y enseñar: el desafío de trabajar con un banco
Al asumir el desafío de cambiar la experiencia de los usuarios de online banking nos encontramos con un proyecto que nos obligó a ambas partes a aprender del otro. Nosotros tuvimos que adaptarnos a procesos rígidos y asimilar términos y flujos específicos del mundo bancario, mientras que el equipo de Galicia debió abrazar el concepto de Minimun Viable Product y sumergirse en metodologías de diseño que nunca antes había experimentado.
Esta disparidad generó muchas idas y vueltas en las reuniones. Constantemente nos veíamos obligados a justificar cada una de las decisiones de usabilidad que habíamos tomado durante el proceso de trabajo. Por esta razón, decidimos crear los 10 mandamientos del diseño de productos digitales.
Estos principios acompañaron el proyecto de principio a fin y nos ayudaron a conciliar criterios, avanzar más rápido en el trabajo y permitieron que el feedback del cliente sea más objetivo.
Pero eso no fue todo. El proyecto nos propuso otro desafío que debíamos resolver cuanto antes: la nueva versión de online banking para iOS y Android sería en realidad un MVP. Teníamos que utilizar el mismo sistema y los mismos servicios que el cliente tenía desarrollado hasta ese momento, dado que crear nuevos end-points estaba totalmente fuera de scope.
No había tiempo que perder, todos estábamos de acuerdo en eso. Galicia incluyó a sus ingenieros en las reuniones para que puedan responder dudas y aclarar las limitaciones, y nosotros decidimos involucrar al cliente en nuestro proceso de diseño desde la primera etapa: el papel.
El constante input de los desarrolladores de Galicia nos permitió dar pocos pasos en falso y pudimos aprovechar el tiempo de trabajo de la manera más eficiente.
Una aplicación centrada en el usuario
Cuando empezamos con este proyecto, nos pusimos como meta cambiar radicalmente la experiencia del home banking mobile. Queríamos que el foco estuviera en el contenido y que a los usuarios les fuera muy fácil encontrar lo que buscaban. Al mismo tiempo, nos enfocamos en que la interfaz les hable a las personas y les transmita transparencia, seguridad y profesionalidad.
Para lograr este objetivo, decidimos reducir todos los elementos de la interfaz a la mínima expresión. Acotamos la paleta de colores para que predomine el blanco y apuntamos a que haya una presencia menos intrusiva de la marca. Además, utilizamos las tipografías propias de cada sistema operativo para que las aplicaciones fueran consistentes con el entorno de cada dispositivo.
La aplicación de online banking de Galicia es utilizada por decenas de miles de personas, de edades y perfiles muy distintos. Por esta razón, para garantizar una experiencia de usuario óptima, aprovechamos la información de uso y estadísticas que disponía el Banco Galicia para descubrir cuáles eran las acciones más frecuentes entre los usuarios y, así, darles prioridad en la plataforma. Para eso, construimos un Customer Journey Map, una herramienta indispensable para entender cómo se siente, cómo actúan y cómo piensan los usuarios en determinado momento.
Definimos que las funciones de mayor visibilidad serían los pagos de servicios, los movimientos de cuenta y los consumos de las tarjetas de crédito. Estos tres segmentos representan el 75% de las consultas realizadas por los usuarios de la aplicación.
Cuando una persona utiliza una app de este tipo, lo hace para satisfacer una necesidad puntual, es decir, para cumplir un objetivo. Cuando nos involucramos en este proyecto, nuestra meta principal era que todos los usuarios de la app de Galicia pudieran cumplir ese objetivo de la manera más rápida y sencilla posible.
Para esto, muchas veces los diseñadores debemos tomar decisiones en nombre de los usuarios y, algunas veces, incluso tenemos que limitar ciertas posibilidades de interacción.
La experiencia de usuario debe estar pensada y optimizada para cada tipo de dispositivo, dado que los casos de uso suelen variar.
Tomemos el caso de las transferencias bancarias, por ejemplo. Como usuarios, las interfaces actuales nos tienen acostumbrados a decidir si una transferencia va a ser inmediata o futura, si se hará al mismo banco o a otro, y si el dinero será enviado a una cuenta propia o a una de terceros. Pero eso no es todo, también debemos establecer la cuenta origen, la de destino, el monto a transferir y bajo qué concepto hacemos la transferencia ¡Uf!
En Aerolab, al igual que el Banco Galicia, nos gusta apuntar alto. Algunas veces, por cuestiones técnicas o de tiempo, el cliente no puede aceptar los cambios que les proponemos. En esos casos, negociamos hasta conseguir un resultado que se acerque a la propuesta ideal, pero que sea realizable.
Así fue que logramos eliminar las tediosas variables de la sección de transferencias de la aplicación de Galicia. A partir de ahora, desde la etapa de onboarding el usuario puede elegir qué cuenta utilizará para transferir dinero y el sistema será el que determinará automáticamente a qué banco pertenece la cuenta de destino.
Simplificamos la experiencia y nos quedamos con un único flujo, más alineado con la manera en que una persona se formula esta tarea en su cabeza: “quiero transferir $300 a Juan”.
Poner a los usuarios en primer plano es fundamental. Determina el éxito o el fracaso de cualquier negocio, independientemente de qué servicios ofrece. Por esta razón, que Galicia nos haya elegido para cambiar la experiencia digital de sus usuarios, es algo que nos llena de orgullo y esperanza respecto del mercado bancario de Argentina.
Deseamos que nuestro trabajo en este proyecto ponga en evidencia el rol fundamental que juega el diseño en la vida de las personas. Sobre todo en un terreno tan escabroso como este, en el que las personas, lamentablemente, se han acostumbrado a tropezar.
La app estará disponible tanto para Android como iOS en muy poco tiempo.
¡Ah! Una ultima cosa. Este no es el único proyecto en el que estamos trabajando con Galicia. Los mantendremos al tanto 😉
Edición: Guillermo Vidal Quinteiro
