El Natural Language siempre estuvo aquí
Por qué los modelos mentales y la lógica narrativa en las interfaces mejoran la experiencia de los usuarios.
Siempre es la misma rutina. Cada vez que tenemos que ir a un lugar que no conocemos, miramos un mapa, averiguamos qué colectivos nos llevan y repasamos los nombres de las calles cercanas. En el trayecto, observamos el recorrido con atención y buscamos puntos de referencia. Después de un tiempo de repetir este proceso, logramos reconstruir el camino en nuestra mente y ya sabemos que, por ejemplo, esa casa amarilla significa que tenemos que bajarnos del colectivo. Esa es la costumbre que nos impone una ciudad como Buenos Aires, pero no en todos lados es así.
Hace un tiempo fui a conocer La Plata, y en el viaje de vuelta, twitteé esto:
Un trazado urbano basado en diagonales y calles numeradas era algo totalmente distinto a lo que conocía. La experiencia de moverme por la capital bonaerense, aun siendo la primera vez que iba, fue muy sencilla.
Los nombres de las calles son herramientas que nos permiten ubicarnos en el espacio. Pero, mientras que las calles identificadas con números apelan a un modelo mental existente, las calles con nombres de próceres o lugares, no lo hacen.
Las calles tituladas con nombres propios requieren que las personas hagan un esfuerzo cognitivo extra para poder ubicarse, dado que siguen una lógica que no da lugar a la anticipación. En este sentido, si la calle se llama Juana Azurduy, no hay forma de que deduzcamos cuál será la siguiente, a menos que lo hayamos visto en un mapa o que pasemos seguido por ahí y lo recordemos. Estamos obligados a descubrir, aprender y memorizar la lógica que se usó -si es que la hubo- para poder ubicarnos.
Las calles numeradas, en cambio, reducen el esfuerzo cognitivo. Apelan a una idea previamente conocida por los usuarios. Siguen una lógica narrativa, un modelo mental. No sólo no hace falta que memoricemos las calles, sino que también podemos anticiparlas.
Paréntesis: ¿Modelo mental?
Los modelos mentales son concepciones del mundo, generadas en base a la experiencia. Si bien cada persona forma sus propios modelos mentales, existen nociones más o menos generales, comunes a todos nosotros.
Los íconos son un buen ejemplo de cómo funcionan los modelos mentales. Tomemos un árbol. A lo largo de nuestra vida hemos visto muchos árboles, y en nuestra mente tenemos un modelo mental que utilizamos para representarlos: hojas arriba, tronco abajo, básicamente. El ícono de árbol alude a ese modelo que tienen las personas. Si bien la imagen mental del árbol puede ser distinta en cada uno, la idea de tronco + hojas es constante. Los íconos funcionan porque apelan a conceptos pre-conocidos por las personas, es decir, a modelos mentales.
Recurrir a un modelo mental es como contarles a los usuarios el principio, desarrollo y desenlace de una historia que ya conocen, por lo que es menor la energía que tienen que invertir para interpretarla. Es cierto, las películas o libros en los que una persona puede anticipar qué va a pasar a continuación suelen ser aburridos. Sin embargo, la anticipación en la UI es fundamental. Los usuarios de una app tienen que saber, en todo momento, en dónde están y a dónde pueden ir. Eso hace que la interfaz sea intuitiva.
El Natural Language en UI
Desde hace algunos años, tanto los blogs como las redes sociales de diseño comenzaron a implementar formularios con Natural Language, siguiendo el fantástico ejemplo de Virgin America. Se trata de cuestionarios super amigables que simulan un diálogo con el usuario. Pero, ¿es algo completamente nuevo en el campo de las interfaces?
En la década del 80’, las computadoras dejaron de mostrar sólo letras y números en sus pantallas. Apple -luego de “tomar prestadas” algunas ideas y darles una vuelta de rosca- planteó que la mejor forma de lograr que la gente le pierda miedo a las computadoras era generar un entorno familiar y conocido para todos. Así, recurrieron a un modelo mental que todas las personas ya tenían incorporado: el escritorio.
Y funcionó. Utilizar un modelo mental común para la gran mayoría de la población permitió que la interfaz hablara en el mismo idioma que los usuarios. De repente ya no era necesario aprender un comando para eliminar un archivo. Si querías borrar algo, simplemente tenías que “tirarlo en la papelera”; o si querías mover un documento de una carpeta a la otra, tan sólo tenías que arrastrarlo hasta allí.
El lenguaje natural en interfaces fue evolucionando desde que aparecieron las computadoras. En informática se utiliza la sigla NLP (Natural Language Processing) para denominar el procesamiento y programación del diálogo (hablado o escrito) entre computadoras y humanos. Hoy en día, podemos ver esta tecnología implementada en apps como Siri, Allo y Facebook Messenger.
La lógica del Natural Language es la clave
Pareciera que en internet el Natural Language sólo se aplica en los formularios. Si bien es entendible, dado que los cuestionarios son básicamente una simulación de diálogo, utilizar el lenguaje natural con ese único fin es desaprovechar su potencial.
Toda la interfaz de un producto debe resultar intuitiva para los usuarios. Hablar de manera natural es no anteponer el lenguaje de la computadora por sobre el de las personas. La estructura, los formularios, los botones deben reproducir la forma en que las personas hablan y razonan, siguiendo una lógica narrativa. El Natural Language permite que los usuarios ya no tengan que adaptarse a la interfaz, sino que la interfaz se adapte a ellos.
El Natural Language siempre estuvo aquí. (¿No es lenguaje natural, al fin y al cabo, que la Macintosh diga Hello cuando se prendió, allá por 1984?) No hace falta inventar la pólvora en cada interfaz. Simplemente debemos conocer a nuestros usuarios y anticiparnos a sus necesidades y sus formas de pensar. El lenguaje natural es, simplemente, priorizar el lenguaje de los usuarios en la interfaz.
Edición: Guillermo Vidal Quinteiro
