Un Online Banking para los usuarios
Junto a Banco Galicia creamos un Online Banking pensado 100% para los usuarios. Así fue la experiencia de crear el banco del futuro.
Luego de que Banco Galicia nos diera la oportunidad de re-diseñar su aplicación de iOS y Android, volvieron con un desafío aún mayor: repensar la experiencia de su Online Banking.
Fue un proyecto que llevó un año y medio de pensar, diseñar y producir enfocados en mejorar la experiencia digital de los usuarios con el banco. Tras el lanzamiento del nuevo Online Banking, el 92% de los usuarios señaló que les “encantó” el diseño, y la mayoría hizo hincapié en lo “simple que es realizar operaciones”.
Si sos cliente de Banco Galicia podés probar el nuevo Online Banking acá 👉 https://onlinebanking.bancogalicia.com.ar/
Nuestro sueño como diseñadores de producto siempre fue facilitar la vida de las personas que usan nuestras creaciones. Trabajar en el rediseño de un Online Banking que utilizan dos millones de usuarios es definitivamente una de las mejores oportunidades para llevarlo adelante.
Una de las cosas que más nos motivó de este proyecto fue la diversidad de usuarios finales sobre la que impactaba el producto. En Aerolab somos soñadores y amamos lo que hacemos. Por eso queremos contarles cómo encaramos este enorme desafío.
Mobile first, siempre
Desde un principio entendimos que la aplicación mobile era el primer paso que teníamos que dar en el re-diseño del ecosistema digital de productos de Banco Galicia. Por este motivo, enfrentamos el proyecto de re-diseño del Online Banking con la misma premisa que la aplicación: generar una experiencia simple, transparente, confiable y segura.
Haber trabajado en el diseño de la app nos brindó varias ventajas operativas. Ya sabíamos cómo debíamos trabajar con los distintos departamentos del Banco, y estábamos familiarizados con la cartera de productos del cliente, el perfil de sus usuarios y los objetivos de la compañía. Estos fueron factores de peso que hicieron mucho más dinámico el proceso de trabajo.
Al mismo tiempo, el hecho de que ambos equipos (el nuestro y el del cliente) estuvieran acostumbrados a trabajar entre sí, y tuvieran una clara idea de qué esperar el uno del otro y de qué forma tomar las decisiones, fue una de las razones que hicieron que este proyecto se lleve a cabo con éxito.
Un principio que nos acompañó a lo largo de todo el proyecto fue el de responsiveness. Todas las etapas del proceso, desde los wireframes en papel hasta los testeos con usuarios, fueron llevadas adelante con tres dispositivos en mente: desktop, tablet y smartphones.
El Online Banking es una plataforma utilizada por una audiencia muy heterogénea, en un amplia variedad de pantallas y dispositivos. Por esta razón, teníamos que crear un producto flexible y amigable que, sin importar quién lo utilizara o cómo se utilizara, la experiencia tendría que ser memorable.
Research y primeras decisiones
Para la primera etapa del proyecto llevamos adelante un intenso proceso de research y benchmarking. Analizamos las necesidades, el comportamiento y la experiencia de los usuarios construyendo un Customer Journey Map, una herramienta fundamental para construir productos centrados en el usuario.
Al mismo tiempo, estudiamos, interpretamos y evaluamos qué decisiones de diseño se veían reflejadas en las plataformas digitales de los principales bancos del mundo.
Este análisis nos brindó una mirada integral del panorama de la industria bancaria y nos ayudó a definir un rumbo claro para orientar el producto.
El principal problema que presentaba la versión anterior de la plataforma, y que es el mismo que comparten la mayoría de los bancos del mercado, puede ser dividido en tres partes:
Exceso de información ❌
¿Qué hago con todo esto?
Al ingresar a la plataforma, el usuario recibía un caudal enorme de información sin una jerarquía ni un propósito evidente.
Flujos poco claros ❌
¿Cómo hago lo que vine a hacer?
El paradigma de navegación era innecesariamente complejo y resultaba confuso para el usuario.
Ausencia de funciones clave en el inicio ❌
¿Dónde está lo más importante?
Las funciones más utilizadas, como la de realizar transferencias, estaban ocultas detrás de dos o a veces tres niveles de información. Esto agregaba dificultad a una tarea que debería ser super sencilla.
Diseño por principios
Para resolver estos problemas planteamos tres principios fundamentales que guiaron el desarrollo del producto:
Ir de lo general a lo específico ✅
El producto final tenía que presentar toda la información en un formato fácil de consumir, y debía brindar la posibilidad de realizar operaciones de la forma más simple posible.
Acortar y enfocar los flujos ✅
Debíamos remover todos los pasos innecesarios en el proceso de operación. Minimizamos las categorías redundantes y adaptamos la plataforma al modelo mental de los usuarios.
Brindar la mayor visibilidad posible ✅
Nos planteamos generar una plataforma con la menor cantidad de niveles de profundidad. Notamos que los productos bancarios suelen complicar los flujos a tal punto que los usuarios ya no se sienten dueños de su propia información. Por eso, nos propusimos llevar el producto en una dirección diametralmente opuesta.
Experiencia
Con la idea de construir sobre las bases de la aplicación mobile, una de las primeras decisiones que tomamos fue resolver las operaciones más relevantes desde la pantalla principal.
Cuando los usuarios acceden al Online Banking, lo hacen con un objetivo en mente. Con esta premisa como guía, y apoyados por la data y el know-how del equipo de Galicia, diseñamos una pantalla principal a la que denominamos Dashboard.
Desde esa pantalla los usuarios pueden consultar su balance, pagar las tarjetas y los servicios y ver los consumos de su cuenta. De esta forma, logramos resolver de manera simple aquellos flujos que en otros bancos requieren de seis pantallas o más.
Ya habíamos definido un paradigma de navegación con el que estábamos contentos, ahora nos quedaba resolverlo de una forma visual atractiva, limpia, e intuitiva.
Una de nuestras primeras propuestas para este punto fue llevar la marca de Galicia a un segundo plano. Nuestro objetivo era dar prioridad a las operaciones y reducir la carga de información sobre el usuario.
Nos parece super importante reconocer lo abierto que estuvo el equipo de Galicia ante esta idea. Ceder presencia de marca en pos de una mejor usabilidad no es algo que todos los clientes están dispuestos a hacer.
Natural Language
Una parte muy importante de la dificultad que presentan los Online Banking tradicionales radica en el lenguaje que utilizan para comunicarse.
Los bancos no hablan el mismo idioma que sus usuarios. Nuestra solución para este problema fue fue ajustar el tono comunicacional y nombrar las acciones a realizar de una forma más cotidiana y menos… bancaria.
Conclusión
Primero que todo queremos destacar el trabajo del equipo de Banco Galicia en este proyecto. Se adaptaron a una dinámica de trabajo ajena a la que estaban acostumbrados y resolvieron temas complejos con una agilidad que pocas veces vemos en organizaciones de ese tamaño. Asimismo, queremos agradecerles la paciencia que tuvieron para explicarnos una y otra vez cómo funciona internamente su banco.
Todo el proyecto fue una experiencia de crecimiento y aprendizaje constante. En un año y medio resolvimos un producto complejísimo que consideramos que sentará las bases para un cambio de paradigma en los productos bancarios.
El Online Banking de Banco Galicia nos brindó un insight de primera mano de cuál es la mejor forma de crear productos digitales para grandes compañías. Si están interesados, pueden leer más sobre este tema en este artículo de Ezequiel Apelbaum, nuestro Director Comercial 👇
Además, si quieren ver en profundidad cómo fue el desarrollo del Online Banking de Banco Galicia, pueden ver el Case Study completo acá. Ahí explicamos todo el proceso de UX y la resolución visual.
Escrito por: Bautista Aguiar
Editador por: Guillermo Vidal Quinteiro
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