Une relation client irréprochable

Janis AFRIKREA
Oct 17, 2019 · 3 min read

La réactivité est la clé du succès d’un créateur chez Afrikrea. Nous y accordons beaucoup d’importance. La raison est simple:

un vendeur réactif aura des clientes fidèles, de belles évaluations, et vendra beaucoup plus.

Pour faciliter la réactivité auprès des visiteurs, les vendeurs d’Afrikrea peuvent créer et enregistrer des messages-types personnalisés. Cela permet de répondre aux clientes en quelques clics seulement, et à chaque moment de la transaction. Il est possible de contacter plusieurs clientes et communiquer avec elles rapidement.

Avant la vente

Il est essentiel de répondre aux demandes d’informations complémentaires des clientes avant qu’elles n’achètent.

En effet, “50% des personnes sont prêtes à abandonner leur achat faute de réponse rapide.”

Nous recommandons d’avoir un temps de réponse moyen de 4 heures. Cela est un très bon moyen pour convertir des clientes parfois impatientes.

“80 % des consommateurs disent qu’une entreprise qui répond immédiatement à une demande influence leur fidélité.”*

Montrez-vous toujours convivial et disponible pour la cliente.

Pendant la commande

Une fois que vous recevez une commande, il ne faut surtout pas rompre la communication. Donnez régulièrement des nouvelles à votre cliente afin qu’elle sache l’état d’avancement de son colis surtout en cas d’imprévus (retard de livraison, tissu en rupture de stock etc.)

Pensez à soigner votre colis, et surprenez agréablement votre cliente avec une attention personnalisée: un petit cadeau, un bon de réduction ou un gentil message. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’expédition des commandes, notre guide est disponible ici

Après la commande

Une fois le colis arrivé à bon port, vous pouvez remercier la cliente , et lui demander si elle apprécie votre création. Pensez à demander une évaluation dans votre carte de remerciements afin qu’elle en comprenne l’utilité pour vous.

Si une cliente fait une demande de retour produit, contactez-la et voyez dans quelle mesure vous pouvez lui proposer un échange. En cas de refus d’échange produit, procéder rapidement au remboursement de la cliente en annulant la vente. Cela vous évitera des conflits éventuels.

Rester zen et professionnel lors d’un conflit

Lorsque vous avez affaire à une cliente mécontente, restez toujours zen et professionnel. L’empathie est le meilleur des remèdes. Cherchez à comprendre le problème de la cliente et proposez une solution acceptable.

Que vous ayez tort ou raison, excusez-vous!

Vous en ressortirez grandi. Soyez diligent et toujours de bonne foi. Gardez votre calme et ne rompez la conversation sous aucun prétexte.

85% des internautes recherchent avant tout dans la relation client le traitement de leurs problématiques, bien plus que l’amabilité ou la qualité de l’écoute (15%).*

Qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un échange avec prise en charge des frais de retour ou d’un avoir, ce geste commercial doit pouvoir lui faire oublier la mauvaise expérience vécue

Une cliente, même déçue, saura apprécier les efforts déployés pour arranger une situation problématique.

Gardez à l’esprit qu’une cliente satisfaite en parle à 3 autres, alors qu’une cliente mécontente en parle à 10.”

Chouchoutez vos clientes

Les clientes aiment se sentir spéciales.

55 % des consommateurs attendent que les entreprises leur envoient des offres personnalisées alors que 69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé à une influence sur leur fidélité. *

Tenez les clientes informées de vos actualités (soldes, nouveautés). Proposez-leur des réductions, un échantillon ou recueillez leur avis sur vos derniers produits. Ainsi, vous aurez une meilleure connaissance des attentes de vos clientes. Vous serez alors en mesure de les satisfaire et construire une relation durable avec elles.

Comme vous le savez, une cliente satisfaite est votre meilleure publicité! Non seulement, elle est susceptible d’acheter plus régulièrement vos créations mais elle en parlera autour d’elle et vous ramènera de nouvelles clientes.

Prenez donc soin d’avoir une relation client irréprochable, cela est dans votre intérêt.

Vous avez aimé cet article? Cliquez sur l’icône clap!…et n’hésitez pas à nous faire part de vos trucs et astuces pour rendre vos clientes heureuses. Vos conseils peuvent enrichir la communauté, et augmenter le niveau global de satisfaction client sur le site.

*tous les chiffres de cet articles sont tirés de l’étude de State of the Connected Customer

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Le Blog Afrikrea.com : opinions, analyses et conseils sur la mode africaine l’entrepreneuriat créatif et les startups

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