Onboarding: da teoria à experiência
Noite mal dormida de tanto revirar na cama com medo de perder a hora, coração acelerado e aquele frio na barriga. Você já experienciou esses sinais? Talvez te venha à memória a expectativa de um date ou até mesmo a véspera daquela viagem dos sonhos. No meu caso, foram as sensações que permearam meu primeiro dia de iClinic.
A iClinic não é o meu primeiro emprego, nem tampouco a minha primeira experiência profissional, mas posso dizer que foi nessa firma de gente boa e boa gente que vivenciei absolutamente tudo o que os livros e teorias de RH acerca de experiência do colaborador não conseguem traduzir: a sensação física e emocional de nos sentirmos acolhidos e parte desde o primeiro momento e ser tomada rapidamente por um sentimento de paz e certeza de estar no lugar certo!
Atualmente vivemos em uma economia da experiência e segundo os autores Joseph Pine II e James Gilmore, autores do livro “O espetáculo dos negócios”, cada vez mais as pessoas buscam por experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadores de experiência a seus clientes — na iClinic, é nosso valor “cuide das pessoas” que reflete essa missão. E, para que tal missão se cumpra, definitivamente dependemos da “magia do elenco”, isto é, de um time cordial e comprometido com essa causa, seja no contato direto com o cliente ou suportando a operação pela qual o atendimento é realizado. O onboarding dos novos colaboradores — no nosso caso, os novos iCliniquers — é parte essencial desse processo.
Eu costumo fazer uma analogia do onboarding de novos colaboradores com receber visita em casa pela primeira vez: não sei você, mas eu só recebo pessoas que tenho alta consideração e carinho dentro da minha casa e quando as recebo, me esforço para ser a melhor anfitriã possível, desde oferecer o melhor para comer/beber, até mostrar cada canto da casa, deixando-a o mais à vontade para que se sinta bem e queira voltar. O onboarding não é diferente: trata-se do primeiro contato que temos com os novos talentos da empresa, cujo papel é fundamental para que, assim como a nossa visita, eles “voltem sempre” ou melhor “permaneçam junto”.
Retomando a minha recepção na iClinic — e a comparação com a visita em casa -, antes mesmo do primeiro dia, eu já recebi um invite para uma reunião de alinhamento sobre a primeira semana. Naquela conversa, foi realizado um overview sobre o planejamento da semana seguinte e comunicado alguns detalhes mais operacionais sobre os acessos — tal qual um alinhamento básico de traje, endereço e o que levar quando recebemos alguém em casa. Um contato especial que reduziu minha ansiedade e me muniu com informações básicas para iniciar minha jornada.
E por aí em diante foi surpresa atrás de surpresa: uma agenda minuciosamente planejada para entender a história da empresa, nosso culture code, a estratégia do negócio, conhecer cada uma das áreas, saber mais sobre os benefícios e o papel do departamento pessoal, alinhar expectativas com a liderança, além de materiais cuidadosamente preparados com informações essenciais para complementar nossos estudos. Entre um ponto de contato e outro, espaços na agenda para descanso/absorção de conteúdo e para o famoso cafézinho, deixando evidente a importância de “curtir a jornada”. Para a semana seguinte, os invites já chegavam orientando a segunda parte da nossa recepção: o onboarding de time, composto por conversas importantes a fim de entender a estratégia da área, os rituais do meu time e, claro, o meu próprio escopo. Todos os touchpoints tinham algo em comum: a transparência para expor potenciais e desafios e uma recepção calorosa cuja distância física não foi capaz de impedir nos sentirmos abraçados.
Você já deve ter visto no LinkedIn e até no Instagram de amigos o famoso e queridíssimo “kit onboarding” e é claro que a iClinic também enviou o nosso (e é claro que eu também postei no Instagram). Apesar disso, eu escolhi falar sobre ele já no final para te lembrar uma coisa: o kit onboarding é complemento de uma experiência muito maior. Assim como os valores organizacionais, que de nada adiantam se só estiverem embelezando paredes/sites e não forem vivenciados no dia a dia, o kit onboarding pouca relevância possui se forem somente itens cools e instagramáveis, mas não transmitirem genuinamente mensagens sobre a cultura da empresa e complementarem a experiência da recepção.
Por aqui cada objeto expressa a sua mensagem de cultura: uma ecobag para acumular memórias e aprendizados, relembrando a importância de “curtir a jornada”; um copo personalizado para nos hidratarmos e resgatar a importância de uma vida equilibrada, ressaltando nosso compromisso de “cuidar das pessoas”; todo o material de trabalho com equipamentos ergonômicos que nos possibilitam “causar impacto”; blusinhas da firma para que possamos literalmente vestir a camisa e “acertar junto” e uma cartinha personalizada cheia de significado, expressando a importância de “jogar limpo”.
Parafraseando Pine e Gilmore, “a experiência ocorre quando intencionalmente são criados eventos memoráveis para as pessoas”, e apesar do trabalho do encenador de experiências se encerrar após o espetáculo, o valor da experiência permanece na memória de qualquer pessoa envolvida no evento. E assim, na minha também permanecerá!
Pode ser que você se questione: depois de todo esse encantamento, o que vem pela frente? E eu te respondo: vem muito desafio, um time mega comprometido, uma liderança disponível e um propósito apaixonante.
Em um momento onde mais do que nunca enxerga-se a importância da saúde e nossos heróis usam jalecos, é uma honra e um privilégio absurdo vestir a camisa da iClinic com a missão de descomplicar a saúde do Brasil, empoderando o médico independente para uma saúde de mais qualidade. E é só o começo!
