Escreva em algum lugar para não esquecer nunca mais: qualquer empresa que se preze tem a necessidade de saber se relacionar bem com seus consumidores. Caso contrário, está fadada ao fracasso.

Começo falando sobre isso, pois este é um erro recorrente e sem ele, futuros acontecimentos podem tomar um rumo catastrófico para sua marca.

Infelizmente, o que mais vemos por aí em páginas comerciais nas redes sociais são pessoas esperando por respostas para suas perguntas e largadas aos quatro ventos. Eu mesma, como consumidora, já critiquei algumas empresas no Facebook e estou esperando resposta, desculpas ou algum sinal de fumaça acontecer, até hoje.

E sabe de uma coisa? Nunca mais voltei nesses lugares e faço questão de expor minha opinião quando alguém me pergunta.

Quantas vezes já ouvi donos de empresas dizendo sobre críticas negativas: “não responde que é melhor” ou aquela triste frase “Ah, fulano quer ibope. É só deixar para lá que passa batido”.

Quer saber de uma coisa engraçada?

Na internet, nada passa batido

Uma simples frase mal colocada numa resposta. Uma piadinha “boba” no post do Facebook. Um mal-entendido na unidade 1 da sua loja. Pronto. A crise se formou e está acontecendo.

Aprenda: não dá para controlar uma crise na internet. Não existe bandeira branca, ordem do presidente ou um pedido de desculpas que façam as pessoas pararem de falar e a darem as opiniões delas.

Mas você pode contornar a situação!

E isso deve ser feito da forma mais minuciosa, sensível e verdadeira possível. Caso contrário, sua empresa poderá virar o Mc Biel da internet.

Gestão de Crise

Atenção para contornar a situação!

Crise Offline X Crise Online

Sempre batemos na mesma tecla: o comportamento do consumidor mudou. Apenas aceite. Se algo ruim acontecer na sua loja, vai ter gente falando mal na internet. Seja em Facebook, Reclame Aqui, Twitter, Blog ou qualquer outro canal. Mas elas vão falar!

E se você não der a atenção adequada, pronto. A crise está instalada.

Quando digo que a crise está acontecendo, quero dizer que não existe mais apenas uma opinião sobre o ocorrido, mas sim dezenas ou centenas de opiniões e julgamentos diferentes.

A Crise do Quitandinha

Como foi o caso do bar Quitandinha, que a cliente Julia relatou um assédio sofrido por ela e uma amiga no estabelecimento:

gestão de crise

O bar, além de demorar na resposta, ainda se mostrou inconformado com o desabafo da cliente:

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O que não preciso dizer que foi a gota d’agua para as pessoas comovidas pela história exporem sua opinião contra o local e até cair em repercussão nacional, com a notícia em vários jornais:

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A crise da Trident

Outro caso famoso foi a marca de gomas de mascar, Trident, que publicou fotos em sua página no Facebook com legendas preconceituosas.

A marca postou dezenas de fotos de jovens com o cabelo azul curtindo o Festival Lollapalooza. Em cada foto, a marca tentava fazer uma brincadeira na legenda nada engraçada, se referindo as pessoas nas fotos. Veja só:

gestão de crise

“Casal que usa a mesma tinta no cabelo pra economizar. Não seja esse casal.”

gestão de crise

E depois de muita gente reclamando e até acontecer um processo contra a marca, só pediram desculpas, dizendo ser “só uma brincadeira”:

gestão de crise

Esse é o jeito de não se resolver uma crise.

Aposto que existem pessoas que não compram mais o produto por essa brincadeira sem graça.

Crise de Mariana, MG

Infelizmente, algumas empresas passam por crises mais graves com vítimas envolvidas. Como foi desastre do desabamento em Mariana, em Minas Gerais e até mesmo o trágico acidente da Boate Kiss.

Com assuntos tão sérios em pauta, o que resta a empresa responsável fazer é dar alguma satisfação do acidente publicamente o mais rápido possível (de forma direta) e lamentar o caso, prometendo colaborar com as investigações.

Apesar de tudo, na época do acontecimento, a Samarco Mineração conseguiu fazer isto com um vídeo na página do Facebook:

Nestes casos é importantíssimo não ignorar a catástrofe e sempre se pronunciar.

Já em outros casos, a crise se transforma em oportunidade e, isto acontece, principalmente, quando a sua empresa é bem monitorada na internet.

A crise da Ruffles

A Ruffles sofria várias críticas negativas na sua página do Facebook (até mesmo em forma de deboche), por causa da quantidade de ar das embalagens. E convenhamos, esta é uma crítica que existe desde que me conheço por gente e nem sabíamos o que era rede social.

Até o Tumblr Slogans Sinceros entrou na onda:

gestão de crise

A Ruffles, através do monitoramento de marca, percebeu a quantidade de piadas sobre o tema e resolveu acabar com isso. E ela não precisou responder pessoa por pessoa não. Foi criado um infográfico explicando o porquê de o saco de batatas conter ar:

gestão de crise

A crise do BIS

Essa é uma das minhas preferidas.

Uma campanha do chocolate BIS no Facebook deu o que falar no final de 2015.

Se você pensa que a marca ficou quieta ou quis esclarecer o mal-entendido entre os fãs, está enganado. A BIS soube contornar a situação simplesmente entrando de maneira ÉPICA na brincadeira das pessoas.

gestão de crise

A legenda da imagem acima dizia: “Quer saber um lugar seguro pra você comer seu Bis Xtra? Embaixo da ceia de natal. Todos estarão preocupados tirando as uvas-passas do prato e ninguém vai perceber sua presença”

O post encheu de comentários debochando do tamanho do ator em relação a mesa.

Um dos seguidores comentou: “O nome da embalagem tá ao contrário! O garoto tá meio mal cortado, e pequeno demais, tá estranho!”

Para responder, a BIS utilizou a imagem abaixo com o seguinte texto: “Desculpa, Guilherme. Vê se assim fica menos estranho.”

gestão de crise

E outro seguidor reclamou: “Nossa sou criação tbm e fiquei meio chocada com a falta de profissionalismo, por que não colocam uma melancia logo na cabeça desse mini menino?”

A página não ficou pra trás e respondeu com outra imagem: “Pronto”.

gestão de crise

E assim foi o dia inteiro, respondendo as piadas com outras piadas que a BIS conquistou um lugar no meu coraçãozinho de consumidora.

Viu como, dependendo do nível, você consegue tirar um ótimo aproveito da crise da sua empresa? E até mesmo aproveitar da crise alheia para a sua marca se posicionar. Mas como sempre, muito cuidado na hora de meter o bedelho onde não foi chamado. E sim, estou falando do caso do site de entretenimento Catraca Livre.

A Crise do Catraca Livre

O triste acidente de avião na Colômbia, onde viajavam o time Chapecoense, deixou os brasileiros de luto.

O site e a página no Facebook do Catraca Livre quiseram se posicionar e pronto: a crise aconteceu!

Só resta analisarmos as matérias sensacionalistas depois da notícia do trágico acidente:

gestão de crise
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Em casos como este, se sua marca quiser se posicionar, é preciso utilizar um termo mágico, muitas vezes esquecido: o bom e velho bom senso.

Utilizar de notícias como essa para se promover é tiro no pé em cheio, para não falar na falta de empatia e respeito com as pessoas envolvidas e o público sensibilizado.

Público este que além de comentar diversas reclamações, pararam de seguir a página e até criaram um movimento no Facebook para denunciar a fanpage:

gestão de crise

Eles conseguiram errar no posicionamento, no respeito e até no pedido de desculpas (que à medida que foram errando, publicavam mais desculpas contraditórias):

gestão de crise
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Para resumir a crise do Catraca, a empresa pediu uma desculpa atrás da outra.

O que podemos aprender com isso é o que eu venho falando desde o começo do texto: errou? Assuma o erro e peça desculpas!

Um “errei mesmo, me desculpem” é muito mais válido do que dez posts com textos imensos tentando se justificar algo não justificável.

E vida que segue… Até a próxima crise.

Toda empresa deve saber fazer gestão de crise

Quando alguém reclama da sua empresa ou até mesmo faz um elogio, essa pessoa quer e merece ser respondida.

Não ignore ou trate como “qualquer coisa”, pois justamente o “qualquer coisa” pode virar uma bola de neve na internet. E depois, meu amigo, vai ser ainda mais difícil de contornar.

Saiba assumir o erro e aprenda a pedir desculpas.

As únicas coisas que seu consumidor quer é consideração e respeito pela reclamação dele.

Até porque a sua empresa não é mais o que você acha que é, mas sim o que o Google fala que é. E você não quer perder clientes pela má reputação que você tem na internet, né?

Se puder fazer mais alguma coisa por aquela pessoa que está reclamando da sua empresa, faça. Se não, ouvir, entender, assumir o erro e pedir desculpas já são passos eficientes e adequados.