Nicolas Paoli : « les réseaux sociaux, une fabuleuse opportunité d’avoir de l’écho au-delà des frontières de notre métier »

Depuis le début 2018, c’est l’agent connecté dont les publications sur Twitter créent le plus d’engagement avec plusieurs centaines de partages par mois. Et, il est aujourd’hui celui qui rassemble le plus d’audience avec plus de 2000 followers. Pour lui, les réseaux sociaux sont un nouveau gisement de valeur relationnelle à exploiter, propres à enrichir les interactions avec ses clients. Et étendre son influence.
Quand et pourquoi avez-vous décidé de vous lancer sur les réseaux sociaux ? Je suis un passionné de communication mais, paradoxalement, mon engagement est assez récent. En 2017, avec la dynamique de sensibilisation des agents impulsée par Generali et en rajoutant à cela une dose entrepreneuriat, j’ai pris conscience de toute la puissance de ces médias digitaux. Je suis convaincu que les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle de catalyseur, de « facilitateur » en mode disruptif face aux moyens de communication traditionnels.
A l’heure du phygital, le «savoir faire» devient (malheureusement) imperceptible sans le «faire savoir»…Dès lors, quels outils de communication pourraient être plus appropriés que les réseaux sociaux ? Une agence d’assurance, vous savez, c’est une petite PME locale fortement empreinte de la personnalité de l’agent. Les réseaux sociaux constituent pour nous une fabuleuse opportunité de trouver de l’écho au-delà des frontières habituelles de notre métier.
Par résonance et viralité, il est aujourd’hui possible de devenir un véritable petit média, de se positionner en « thought leader » sur des sujets connexes à ceux de l’assurance. Cela peut accroître notre influence, impacter notre développement, notre projet d’entreprise et même donner à voir notre engagement sociétal personnel. Pour ma part, je suis sensible aux sujets environnementaux.
Ma présence active sur Twitter me permet de m’exprimer à ce sujet et de propager mes idées bien au-delà du lieu où j’exerce. Chacun d’entre nous peut enfin contribuer concrètement, rapidement, facilement et donc plus efficacement aux enjeux environnementaux, sociaux et éthiques qui nous concernent tous !

J’endosse le rôle de « Community Manager » de ma communauté de 15.000 clients.
Vous êtes sur la 1ère marche du podium sur classement Generali /Make Me Stats en termes d’engagement. Quelle est votre ligne éditoriale ? Quels sont vos 3 principaux conseils à vos pairs ?
Mon premier conseil est celui du bon sens : demeurer authentique, être soi-même, ne jamais s’attribuer une communication qui a fait l’objet de réflexions et recherches d’autrui, car à l’heure du digital le plagiat est vite repéré et la sanction peut être fulgurante !
Mon deuxième conseil est de respecter cette première condition d’authenticité : il ne faut s’engager de manière active que sur des sujets dont on a une bonne connaissance ; sur des convictions sincères. Les réseaux sociaux peuvent paraître pouvoir donner accès à une notoriété facile. Il est tentant de vouloir devenir un influenceur. Mais l’insincérité se repère vite et elle peut-être violemment sanctionnée par les internautes.
Mon 3ème et dernier conseil : lorsque vous avez un doute… ne partagez pas le post ! Ne partagez que ce que vous assumez pleinement. Sinon, mettez vos tweets en brouillon et revenez-y plus tard…
Mes mots d’ordre sur les réseaux sociaux ? Authenticité, sincérité, responsabilité

Quant à ma ligne éditoriale je n’en ai pas vraiment…je partage naturellement ce qui me tient à cœur et ce qui me semble opportun et surtout pertinent…c’est ma seule règle.
Que change votre présence sur ces médias dans votre activité, pour votre image, à l’échelle de votre région ou au-delà ? Comme j’ai déjà eu l’occasion de le préciser dans une interview de Jean-Luc Gambey 👉 http://bit.ly/2w3vEDt grâce à ces médias nous améliorons la relation assureur-assuré qui fait tant défaut au quotidien dans un parcours clients traditionnel. Avec les réseaux sociaux, il s’installe une sorte de proximité avec ceux qui nous suivent. Mais attention toutefois à ne pas devenir « DigiIntrusif », dérangeant …respecter cette limite garantira, à mon sens, le bon équilibre de ce nouveau mode de « DigiProximité ».
Ces nouveaux canaux d’interaction avec les clients et les prospects permettent d’accéder à une audience plus large, bien au-delà de notre seule zone de chalandise mais aussi d’augmenter la fréquence d’interaction avec nos communautés de clients et de prospects. Grâce aux Réseaux Sociaux, nos agences peuvent être dans toutes les communes de France et potentiellement vues sur les écrans de tous les smartphones de nos clients particuliers, professionnels ou entreprises mais aussi de nos futurs clients.

Bien entendu, cela nécessite de repenser complètement sa manière de communiquer, de travailler sa communication et son image personnelle. Encore faut-il savoir le faire ! La formation et l’accompagnement sont donc essentiels et je suis heureux que nous puissions être animés en ce domaine par nos « Digitales Women » made in @generalifrance (@Mc_Lanne, @emilieperruchot)
Qu’est-ce que cela change dans votre relation avec vos clients ? Désormais, grâce à Internet, le client en sait presque autant que le collaborateur de notre agence. Notre valeur ajoutée va donc résider de plus en plus dans la bienveillance et l’écoute. C’est la raison pour laquelle je demande à nos équipes de faire preuve d’une vigilance exacerbée.

Dans notre monde digitalisé, le contact physique avec nos clients a tendance à se paupériser. Il est donc impératif de renforcer la qualité, l’intensité de chaque contact « client », quelle que soit sa forme (rendez-vous, conversation téléphonique, par écrit /mail, etc.) Nous devons donner le meilleur de nous-mêmes dans toutes nos interactions. Et les réseaux sociaux me paraissent, là encore, le meilleur des outils pour susciter l’intérêt, pour créer des occasions de contact qui pourront ensuite générer des rencontres, des opportunités dans la vraie vie. J’endosse le rôle de « Community Manager » de ma communauté de 15.000 clients. C’est un rôle exigeant mais passionnant : celui de vouloir créer toujours plus de sens, de valeur et d’interactions utiles avec nos communautés économiques, territoriales, affinitaires.
Notre expérience doit s’enrichir du digital pour servir l’innovation dans la relation client
Quels sont, à votre avis, les enjeux de cette présence en ligne pour les agents généraux ? Nous avons la chance d’avoir un Président @JeanGranier résolument tourné vers l’avenir et qui prône le développement phygital des agences ; l’excellence de service. Je pense que les plus réticents d’entre nous face au digital, doivent saisir cette volonté de prendre ce leadership comme une opportunité de développement phénoménale. Cela peut nous permettre de mailler un territoire commercial avec plus d’efficience. L’enjeu est celui de savoir saisir la balle au bond afin d’éviter la menace de nous faire « ubériser », d’appauvrir notre relation client si nous ne prenions pas en compte ces nouveaux modes d’interaction, liés aux nouvelles attentes des clients, déjà dictées par d’autres secteurs que l’assurance …
En conclusion, je pense que notre expérience professionnelle doit s’enrichir du digital pour servir plus que jamais l’innovation dans la relation client !
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