原文書名：Making Work Visible: Exposing Time Theft to Optimize Work & Flow
中文書名：揪出時間小偷的看板管理法：微軟、Zara、HP……這樣精實流程，免做虛工、省時有餘裕，部屬被動變主動。
推薦指數：★★★★★
這本書在說什麼？
作者多明妮卡．迪格蘭蒂絲（Dominica DeGrandis），是 IT 產業的看板法流程專家，專門協助組織升級產能、改善工作流程。
她發現，導致組織效能不彰的理由，其實是 5 種看不見的時間小偷拖垮了組織的計畫，包括
- 正在進行的工作過多（Too Much WIP）
- 未知的依賴關係（Unknown Dependencies）
- 計畫外的工作（Unplanned Work）
- 優先度衝突（Conflicting Priority）
- 被忽略的工作（Neglected Work）
解決這些問題的方法其實很簡單，它不會花你太多錢，也不需要天才或專家協助。你只需要把「隨便答應所有事情」的態度，變成「只答應當時最重要的事情」，而且讓對方有畫面。
看板管理法是一種視覺化的拉式系統，把所有「正在進行」、「即將進行」與「完成」的工作，呈現在看板上。工作者能自己主動「拉」工作來完成，而不是無視現有的工作量，硬「推」工作給他們。
這篇文章我會把這五個小偷分開介紹，告訴大家為什麼它造成的問題很嚴重，並且告訴大家要怎麼讓讓小偷現形，提供可能的解決方法，幫助團隊揪出時間小偷。
正在進行的工作過多（Too Much WIP）
「工作太多」這件事，可不只技術部門獨有。世界各地的人才都會收到很長的待辦清單，假如某人懂得蓋東西、修東西，那他一定會遇到這個問題：另一半會塞給他一張超長的待辦清單，而且他很難拒絕。
人類很難拒絕別人的原因有很多，有五個主要的原因：
- 我們很有團隊精神
- 我們怕被羞辱
- 我們喜歡新鮮事
- 我們不知道這要求有多大，直到我們開工為止
- 我們喜歡討好別人
根據定義，「正在進行的工作過多」是指某個團隊接收的需求超過它的產能；講得更生動一點，就是團隊被工作淹沒，每分鐘都被排滿或分配完畢，已達到百分之百的資源利用率。
「正在進行的工作過多」有那麼嚴重嗎？
如果我們在完成就差事之前，就接下新的差事，我們的 WIP 就會增加，就要花更多的時間完成事情，然後就無法如期實現它的價值，進而造成潛在損失，而我們可以用週期時間做測量。
週期時間（Cycle Time）指工作項目在進行中所流逝的時間。此外，事業價值本來可以快點實現，卻因為 WIP 過多而遭到延遲，這就稱之為「延遲成本」。
利特爾法則（Little’s Law）
WIP 是週期時間的領先指標（在變化上早於預測對象），而 WIP 數量與週期時間是有關係的，此稱為「利特爾法則」：完成任務的平均週期時間，等於 WIP 除以生產率。
平均週期時間＝平均 WIP／平均生產率
這個公式稍微想一下就明白了。例如，當車子一開上壅塞的高速公路，你就立刻知道會耗費更多的時間。
把「正在進行的工作過多」暴露出來
WIP 限制任你能這麼說：「不行，我現在沒空接下更多工作。」你不要把減少 WIP 想成一種限制，而是一種解放。WIP 數量正確，才能將我們的工作維持在合理的數量上。當你跟同事說：「好，我來做」的時後，你等於把他的要求排在最優先。
有很多的方法可以追蹤 WIP，下圖的範例可以幫助找出 WIP 過多問題。首先，將看板切分成三個泳道：
銀子彈（Silver bullet）是緊急要求立刻採取行動，通常由領導階層發起。由於它們的緊急的特性，因此，它們擁有獨立的類別。
團隊工作（Team work）包含「保護營收用工作」，也就是團隊發起的 IT 工作，例如處理錯誤，技術債務，安全性，平台升級和維護。
事業要求（Business request）包含「產生營收用工作」，例如設計功能、開發功能。
事業要求泳道被圈了起來，因為裡頭的工作超過了 WIP 限制（五件），這可以幫助團隊思考：「發生了什麼事？」
設置 WIP 方法有很多種，可以在泳道里設定限制、在每個欄設定限制、或是不同工作類別的任務數量做限制。採用哪種限制方法，一切取決於想要暴露哪種問題給團隊。
未知的依賴關係（Unknown Dependencies）
我們來定義一下依賴關係，依賴關係主要可以分為三種：
- 結構（Architecture）：一個區域的狀態改變，會破壞另一個區域。
- 專家意見（Expert）：具備特定事務知識的人所提供的諮詢與協助。
- 行動（Activity）：一件活動必須先完成，進度才能繼續下去。
「未知的依賴關係」有那麼嚴重嗎？
想像一下，你訂了一間好吃的餐廳，但你和其他三個人是分別前往，結果餐廳說等到四人全到齊，才會替你們帶位。這時候就有十六種不同的結果。
把它們畫成圖表，你就會發現其中十五種結果，都至少有ㄧ個人遲到，只有一種結果是每個人都準時。你有四種依賴，無法就座的機率並非 25%，而是 93% (15/16)。
這樣一來你就曉得，有人遲到的機率比大家都準時高太多。
把「未知的依賴關係」暴露出來
通常我們希望可以組建「雙比薩團隊」，因為小團隊能夠快速行動，只要有效溝通與合作就所向無敵。但假如依賴關係是跨團隊合作，就會出問題，使得事物停擺。
一群雙比薩團隊，由於彼此存在許多的依賴慣係，所以要花很多時間協調，以免妨礙到彼此；這樣一來，小團隊的好處全被抵銷了。單一團隊快速行動，代價可能是整個組織變慢。
書本裡一共提到五個方法，我對於後面三個方法比較感興趣。第一個方法透過看板的泳道讓依賴現形，將依賴性的項目，放在上方獨立的泳道里面。
第二個方法是採用依賴標籤（Dependency Tags）將具有依賴的項目標示出來。
第三個方法是將重要的跨團隊資訊給視覺化，對跨團隊溝通有相當大的幫助。
增加能見度幫你提升到下一個層級，甚至能說服領導階層，讓組織以產品團隊構成，而非專案團隊 — — 若現有的組織結構不佳，就該考慮這麼做。
Cornelia Davis 曾在 2017 年的 DOES 論壇提到：「我們的工作方式與結構息息相關。理想的結構是由個別團隊打造的個別微服務，其中的元件彼此鬆散連結。」
計畫外的工作（Unplanned Work）
人們會被打斷、放下手邊的重要工作。這種干擾令人措手不及。本來應該用在原本工作的時間，就這麼一去不復返了。這就是計劃外工作的問題所在，它會耽擱計畫內的工作，增加系統的不確定性，導致系統的成果更難預測。
「計畫外的工作」有那麼嚴重嗎？
根據調查資料顯示，高績效的人花在計畫內工作的時間，比其他人多出 28%。計畫外工作是衡量品質的指標之一，因為計劃外工作越多，創造價值的時間就越少。
當急迫問題使大家無法專注於創造價值時，你就知道「計劃外工作型小偷」在偷你的時間。計畫外工作會增加風險與不確定性、降低可預測性，以及打擊士氣。
把「計畫外的工作」暴露出來
這是一種將干擾可視化的方法，這支團隊在每次工作被打擾的時候，就在工作項目上標記一個點（可以是粉紅色的），表示被打擾。
這是另一種可視化的方法，將計畫外的工作獨立成一個泳道。我們非常困難去解決看不見的問題，讓工作項目可視化來揭露我們的問題，雖然有一點驚人並且讓人害怕，只要我們開始這麼做，就有機會可以將這個問題解決。
規劃產能
我們可以將逐月的 WIP 數量做統計，區分有多少是計畫外的工作，多少是計畫內的工作。因此，我們可以得到一個兩者的比例，例如上個月有 40% 的比例是計畫外的工作。
因此，你的 WIP 應該留出 40%，來處理計畫外工作。每月審視一次計劃外工作的比例，看看趨勢是變高還是變低，然後以此調整你的 WIP。
優先度衝突（Conflicting Priority）
「專注的意思是你決定不做什麼事。」
想像有一個由 41 工程師組成的團隊，手上有 33 個專案在進行，其中有一半以上都被他們視為優先事項。然而，沒有人願意指出，團隊同時進行的專案太多，也沒人注意到工作已經「排隊」多久，等著某人有空去做。
如果一群工程師看起來很忙，卻沒有完成專案目標，那就是警訊。一堆專案停在 90% 的進度，對公司來說並不是好事。如果顧客沒辦法使用一項功能，銷售部門就不能販售這項功能；功能必須被顧客使用，才有價值。
「優先度衝突」有那麼嚴重嗎？
WIP 過多型小偷是工作問題的根源，而造成它的原因之一，就是沒有安排好優先順序。每件事都是最優先，代表沒有一件事是優先的，而且讓所有事情更耗時。
人在沒有排好優先順序時，會勉強自己一次做太多事，結果每件事都更花時間，就表示週期時間變長，延遲了傳遞價值給顧客的時機。
把「優先度衝突」暴露出來
工作會很花時間完成，是因為要先處理前面的事情。此外，等候時間超過總時間的 80%，也是很平常的情形。所以要利用看板，讓相互衝突的優先順序現形。
以這個例子來說，計畫外工作、專案工作、維運工作，全部都混在一起，看不出哪一類工作的優先序比較高。
更慘的是，高階主管過程中臨時插進來的事情，造成手上正在處的工作停擺，放置在看板的第五泳道。這個狀況，讓團隊感到沮喪。
有一種方式是新增 Top 3 欄，裡面依序擺放最優先的三個項目，當團隊進行中的項目完成時，直接從 Top 3 欄做挑選。
優先序排序策略
有幾種排序策略可以解決優先序不清楚的問題，幫助團隊減少討論優先序的時間。
1. 最高薪人員的意見（Highest paid person’s opinion，簡稱 HiPPO）：最高階主管替每個工作分配優先度。
2. 延遲成本（Cost of delay，簡稱 CoD）： CoD 是一種溝通價值與急迫性的方法，衡量時間如何影響我們期望的成果。
3. 先進先出（First-in, first-out，簡稱 FIFO）：先接到的工作先完成。
4. 最短工作優先（Weighted shortest job first，簡稱 WSJF）：優先選擇耗時最短、CoD 最高的工作。
被忽略的工作（Neglected Work）
同時間處理很多任務，通常會產生出許多被忽略的工作。 當你一次嘗試做太多事情時，您將不會做任何一件偉大的事情，有時甚至根本無法完成。
被忽略的工作是部分完成的工作的另一個術語。 考慮一座尚未完工的斷橋，它的建造成本已經很昂貴了，但是它必須等到完成才能供價值。
當重要的工作變得緊迫時，被忽略的工作會佔用你很多時間。 良好的時間管理意味著將時間花在重要的事情上，而不僅僅是緊急的事情。 花些時間進行防火工作，以便減少滅火的時間。
有三種工作容易陷入停滯：
- 等待回饋的工作
- 重要但不急迫的工作
- 殭屍專案（半死不活的低價值專案）
「被忽略的工作」有那麼嚴重嗎？
被忽略的工作會變舊，就像腐爛的水果一樣浪費。當你延誤重要任務，最後它變成緊急事件，就知道被忽略工作型的小偷造成多嚴重的影響。
這是一張 Aging Report 的例子，記錄每一個工作項目持續的時間。最右側 Duration/Ave 欄的圖例是這樣的：方框表示平均完成這類型工作項目的時間；黑線表示持續時間尚未超過平均時間；粉紅線表示持續時間超過平均時間。
從這張圖可以得知，持續時間超過平均時間的工作項目，可能能就是被忽略的工作。
把「被忽略的工作」暴露出來
這裡有個方法，可以讓被忽略的工作現形，那就是標記那些已經好幾天沒動、沒更新的工作項目。下圖之中有兩個被標記的項目，分別是九天與十三天。
也可以利用黑色小圓點標記的方法，每天站會的時候，如果進行中的工作項目未完成時，在卡片上新增一個黑色小圓點，隨著時間的累積，累積的黑色小圓點也會增加，直到工作項目被完成時。
後記：你在追求「正確」的看板嗎？
關於「看板」的書籍，通常會從六個實踐開始做介紹，包括可視化、限制在制品、管理流動、顯示化流程規則、建立反饋循環、協作式改進。這種介紹方式，大家肯定不會很陌生。
但是，這本書很不一樣，採用不同的方式與視角切入。一開始介紹五種類型的時間小偷，告訴讀者時間小偷造成的問題，與一些常見的症狀。當團隊發現這些小偷蹤跡的時候，提供可視化的方法，幫助團隊揪出這些可惡的時間小偷。
除了找出這些小偷以後，也嘗試提供一些可能的解決方法。最簡單的方法就是將這類型的工作項目獨立出來成一個泳道或是一個欄，接著設定 WIP 數量限制，避免工作超載。另一種方式就是做特別的標示，把訊息揭露出來，譬如將依賴標示出來、將持續時間標示出來。
過去，我曾經追求何謂正確的「看板」，在「Todo、Doing、Done」或是「Todo、In Progress、Done」命名上掙扎了許久。看了這本書後，我才發現看板沒有所謂的正確或是不正確，只有這個看板適不適合團隊的問題。
看板的使用是可以很靈活的。當我們想暴露某一個問題時，首先應該先思考如何將這個問題可視化，看不見的時候不會有人覺得有問題。當我們在看板上看見問題以後，團隊就可以開始思考做什麼改變，才可以解決這個問題。
因此，看板的使用方式其實是隨著團隊一起演化的。有些數據的取得是比較困難的，我們可以訂一個收集數據的期間，可以是兩週或是四週，當我們解決問題以後，就可以忽略這些數據，將團隊的注意力轉移到下一個問題。
我很喜歡這本書介紹看板工作法的方式，所以給予五顆星的推薦指數。除了這本書以後，Youtube 上面有一些作者的演講視頻，Speaker Deck 有一些作者分享的投影片，都很值得拿來閱讀與參考。
參考資料
- Dominica DeGrandis’s Slides on Speaker Deck
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