Построение доверия: 10 индикаторов
В этой статье предлагаю рассмотреть 10 составляющих доверия, которые лягут в основу двух возможных вариантов проведения встреч с командами. О них напишу в следующих двух публикациях
Подход, который использовала, нашла в статье “Building Trust in Diverse Team” (ссылка на материал в конце статьи)
Итак, давайте разбираться с каждым из этих 10 индикаторов.
- Компетентность — доверие основано на понимании того, что члены команды компетентны, и поэтому в профессиональном смысле не подведут меня.
Практически каждый день мы сталкиваемся с выбором: доверять или нет? Когда посещаем врача и верим, что поставленный диагноз (или его отсутствие) — это безошибочный вывод. Когда летим в самолете, априори верим, что пилот, который им управляет и инженеры, которые обслуживают его — профессионалы своего дела. Доверяя, легче работать (да и жить, собственно тоже). Также и с людьми, с которыми вы работаете: если их профессионализм под вопросом, много сил команда будет тратить на сомнения и перепроверку, страх ошибиться и столкнуться с провалом. Но здесь следует уточнить: команда мега-профессионалов — это книжный, идеальный вариант, и наверняка в команде найдутся люди, имеющие пробелы в знаниях и навыках. Тогда имеет смысл силы, которые тратятся на перепроверку сделанного и удвоение своей нагрузки (лучше сделаю сам) инвестировать в обучение этих людей. Да, сейчас на это нужно потратить больше времени (самому сделать быстрее), зато спустя время команда получит специалиста, который самостоятельно с этим сможет справиться. Причем, мотивированного своими успехами специалиста, ведь, согласитесь, когда что-то делают за вас, чувство ценности это вам не добавляет.
2. Прозрачность и информирование — пояснение сути этих составляющих основано на том, что обмен важной информацией внутри команды, без ее сокрытия и искажения, является основой доверия и будет его растить.
Информация — это сила. Те, кто имеют доступ к информации и не делятся ею, создают барьер на пути сближения с другими и решения проблем. Если мы считаем, что другие обладают ценной для нас информацией, но ее утаивают, это вызывает подозрение. С нашей стороны, скорее всего, мы будем поступать также. Подозревая другого в нечестности, мы свою подозрительность точно продемонстрируем на языке поведения, и для него это будет подтверждением того, с нами тоже надо быть осторожным. И наоборот, когда кто-то обменивается с нами информацией, он посылает положительный сигнал о том, что доверяет нам. В ответ, с большей вероятностью доверять ему будем и мы.
3. Целостность — доверие, основанное на наблюдении, что поведение других членов команды не выглядит противоречивым: договоренности и обещания выполняются, декларируемые личные ценности находят подтверждение в поведении.
Все это, конечно, возвращает нас к вопросу ответственности, которая, как известно, не ограничивается только обязательством выполнить задачу, но предполагает, что, не выполнив ее, мы сообщаем всем причины этого и предлагаем оптимальные пути решения. Отдельным пунктом можно проговорить, что говорить «нет» и не брать на себя некоторые обязательства вполне возможно и иногда даже нужно. Ведь, стараясь угодить другим, и взваливая на себя неподъемные задачи и не выполнив их, или соглашаясь с договоренностями, которые идут вразрез с собственными принципами, мы доверие точно не укрепляем.
Самый быстрый способ породить разочарование, скепсис и разрушить доверие — это пропагандировать важность следования определенным принципам, а работать и жить не в соответствии с ними.
Наконец, целостность предполагает, что мои ценности не идут вразрез с ценностями команды, а интересы команды для меня выше моих собственных. Когда другие видят такое поведение, они понимают, что каждый из нас делает общее дело.
4. Взаимность — доверие основано на постулате о том, что нам легче доверять другому, если мы считаем, что он доверяет нам.
Этот взаимный характер доверия означает, что мы можем быстро попасть в положительные или отрицательные «спирали» доверия. Если я буду показывать другим, что вполне им доверяю, положительный ответ с другой стороны не заставит себя ждать. Даже маленькие шаги в сторону доверия, могут привести к более масштабному и крупному доверительному поведению. Таким образом, создается положительная «спираль» доверия. Но для запуска этого позитивного цикла нам, возможно, придется рискнуть и продемонстрировать свою, в некотором роде, уязвимость. Подобным образом, но в обратную сторону, можно создать отрицательный цикл доверия, разрушающий его неосторожным словом или действием.
5. Совместимость — это о доверие на основе каких-то совпадений: как вариант, ценностей, интересов, жизненных установок, целей.
Большинство из нас чувствуют себя более комфортно и готовы доверять людям, которые такие, «как мы». От таких людей, знаешь, чего ожидать, а чего не стоит. С ними и комфортно и безопасно (как с самими собой). Им и довериться легче. Но… на самом-то деле мы все разные. Мы, так или иначе, отличаемся друг от друга — по более очевидным вещам (полу, возрасту, социальному статусу и пр.) и по менее очевидным (образованию, культурному уровню, ценностям, мотивации и прочим критериям «разности»). Говоря о совместимости, речь не идет о том, что мы обречены на недоверие с людьми, как-то отличающимися от нас. Ведь это все остальные люди) Командная работа создает совместимость, когда у всех появляется единое видение результата, общие цели, вырабатываются единые принципы работы и ценности. Когда команда видит, как много есть того, что их объединяет, индивидуальные различия становятся не барьером, а преимуществом работы.
6. Доброжелательность — доверие основано на убеждении, что другие члены команды имеют добрые намерения относительно меня.
Включенность в разные социальные ситуации заставляет нас переживать разный опыт и мы порой, нуждаемся в явной помощи и поддержке, или в проявлении внимания в виде мелочей: короткого разговора, приготовленной чашки чая и улыбки.
Замечают ли члены моей команды, что я устал и подавлен? Болен или расстроен? И самый важный вопрос: как они ведут себя со мной, когда я нахожусь в подобных состояниях? Доброжелательность — это о желании и готовности оказать поддержку, быть внимательным и сочувствующим. А если не забывать о том, что доверие — это взаимный процесс, поступаете ли вы сами подобным образом по отношению к вашим коллегам? Если в этом вопросе вы будете проявлять инициативу, искренний интерес и готовность их поддержать, они, с большой вероятностью, будут это делать и по отношению к вам.
7. Предсказуемость — говоря об этом компоненте, мы склонны доверять тем людям, чье поведение можем предсказать. Там, где риск ошибки и разочарования сведен к минимуму.
Представьте, что вас просят одолжить некую сумму денег. В первом случае — незнакомому человеку, во втором — коллеге, с которым вы работаете. Риск не возврата денег в первом случае велик, поскольку нет никаких оснований прогнозировать результат сделки (кроме интуиции, конечно). Во втором случае какие-то опорные факты есть — возможно, прошлый опыт займа денег, выполнение договоренностей, нравственные качества и пр.
Так вот, когда поведение другого можно предсказать, довериться ему легче. Но с поправкой на то, что это прошлое поведение было последовательным и прогнозируемым: я вижу паттерны, которые смогут предсказать мне итог такого сотрудничества.
Предсказуемость проявляется и в дисциплинированности, в соблюдении командных норм и принципов работы.
8. Благополучие — доверие, вызванное чувством, что у меня нет страха по отношению к другим членам команды.
Трудно бояться и доверять людям одновременно. В рабочей среде наиболее распространенной причиной страха является культура «поиска жертвы». Например, когда что-то идет не так, тогда первая реакция — это найти человека, виновного в происходящем. Такая культура разрушает доверие и заставляет людей все время быть «на чеку» и быть готовыми к самозащите. Если все время думать о том, как они могут оправдать свои действия, коммуникация их становится искаженной и непрозрачной, действия безынициативными, а решения неинновационными. Верный признак культуры поиска жертвы и взращивания чувства вины — это когда люди стремятся коммуницировать исключительно в письменной форме.
9. Включенность — доверие основано на наблюдении, что другие члены группы активно включают меня в события профессиональной и социальной жизни команды.
Одни люди, в силу своей коммуникабельности и инициативности, сами проявляют активность и всегда в курсе всего происходящего в команде. Другие — менее инициативны и находятся иногда «за бортом» событий. Даже неумышленно исключая кого-то из командного коммуникативного поля, мы разрушаем доверие. Для этого человека это как сигнал о том, что «твое участие здесь не требуется и мы вполне справимся без тебя». Обидно звучит, правда? Чувствуете, что после этого хочется этим людям довериться? Я тоже нет.
Если в вашей команде есть отдельные «фракции», известно ли вам, что их объединяет? А чем они отличаются? Разобщает ли их наличие команду и насколько сильно? Обсуждаете ли вы свои наблюдения с командой? В общем, не игнорируйте это, поскольку команда — это 5–9 человек, а не три по три.
10. Открытость — доверие основано на наблюдении, что другие члены команды готовы открыто выражать свои мысли и чувства, а наша коммуникация выходит за пределы исключительно социальных взаимоотношений.
Классные специалисты и хорошие при этом люди могут не вызывать доверия. Причина — для других они слишком «далеки» и холодны в общении, а сократить дистанцию никак не получается. Непонятно, что они думают и чувствуют, что им нравится, а что вызывает категорическое отторжение. «Сам себе на уме», — обычно так о них говорят. Сблизиться с ними не так просто, но возможно. Постепенно, осторожно, не нарушая ни своих, ни их границ проявлять интерес и вовлекать в обсуждение. Развивать культуру, в которой открыто можно говорить о том, что имеет отношение только ко мне (а это и есть мои мысли и чувства) непросто.
Из всех этих приведенных выше индикаторов доверия есть те, которые быстрее себя обнаруживают и способствуют более скорому проявлению, а есть те, для обнаружения которых требуется больше времени и усилий.
Индикаторы «быстрого» доверия: компетентность, прозрачность, доброжелательность, взаимность, включенность.
Индикаторы более «глубокого доверия» – целостность, совместимость, предсказуемость, благополучие, открытость.
Что с этим делать дальше?
В следующей статье расскажу, как с опорой на эти индикаторы можно провести встречу с командой в формате «Нарратива о доверии».
Продолжение следует…
Для подготовки статьи использовала источник:
