為什麼要先AI後UI？我用創業的親身經歷告訴你！

大家都知道新創很難，畢竟連Elon Musk和Steve Jobs都這麼說了。所以，先撇開那些我們都熟知的新創大小事，我想關注的是：人工智慧是怎麼改變我們建構產品的方式的？

去年，我們創辦了HIGH5，希望能做出具有客服功能的聊天機器人，並且應用於電子商務領域。經營電子商務的店家也不斷反映：與銷售問題相關的客服對話遠比聊天性質的對話來得多，但是訓練優秀的客服人員花錢又費時。於是，聊天機器人提供了這些企業另一條出路。

當我們專注在東亞市場時，自然會參考美國當前最成功的案例，並試圖透過在地化，以符合當地市場需求，所以我們開始研究Chatfuel。Chatfuel提供了簡易的使用者介面（UI），讓企業能夠使用預先設定的關鍵字創建自己的chatbot。這個「讓企業使用預先設定關鍵字和按鈕創建自己的chatbot」的想法看起來頗具發展性，但在開始前，我們應該要驗證：對客戶來說，這究竟是不是個好主意？

與其直接做一個仿照Chatfuel的產品，我們先請客戶試用了Chatfuel，並給予我們回饋。於是，我們得到了以下的用戶體驗：
1. Chatfuel有好看且使用順暢的界面。但不同的使用者來問同一個的方式實在太多種，我不可能事先就預測到他們所有的問法。
2. 其實使用者常常得到錯的答案。
3. Chatfuel惹怒太多使用者，導致真人客服必須花更多時間和精力來處理這些不滿情緒。

所以，我們歸納出：即使提供企業簡易的使用者介面（UI）來打造聊天機器人，也不足以解決現實世界的問題。而企業主要有三個關鍵考量：
1. 企業不想花時間去設計一個Rule-Based的聊天機器人。
2. 優秀的企業不可能放任他們的聊天機器人在與客戶情緒互動時，表現得麻木、無感。
3. 使用者只想透過對話趕快得到他們要的答案，這也是為什麼他們不想自己上官網查詢或是下載手機APP。
既然這個模式行不通，那我們需要一個新的方向。

AI為主…
現在我們知道一個Ruled-Based的聊天機器人不符合需求，那麼我們的聊天機器人要為未來而生。我們試圖觀察能不能在既有的機器學習基礎上發展，包括：Facebook的Wit.ai、Google的API.ai、Microsoft的Luis.ai和IBM的Watson，全都各有所長。於是我們開始陷入膠著，思考怎麼樣的整合有助於貼近客戶需求？主要原因是這些公司都有自己的產品規劃藍圖，但是我們的客戶不可能跟這些大企業一樣耗費長遠的時間開發，我們需要建立出屬於自己的信念。所以為了讓我們生存下去，我們需要首先認識AI，並且讓AI成為我們公司的核心。

重組AI團隊…
在接下來的六個月，我們帶著最優秀的技術，與台灣研究機器學習領域的頂尖大學教授交流、求教，以打造更為優異產品。從我們將AI設定為核心能力的那一刻起，徹底的改變了我們所做的每件事。
力求「無使用者介面（ no UI）」
我們的團隊致力於提升AI應用能達成的最佳使用者經驗，而非不計成本的開發使用者介面。例如，我們不是為企業建立一個UI來設置自己的聊天機器人，而是建立我們的聊天機器人，讓它可以記錄、學習企業和使用者之間的對話。在資料庫中，我們的聊天機器人將會讀取這些新的對話和應答訓練，它學習得愈多，就會變得愈來愈聰明。因為我們的聊天機器人不是Ruled-Based的，沒有繁複的設置需求，因此，我們也免於無數小時的UI開發。當然，我們還是有一個用戶界面，但也只是作為AI和人類之間的溝通、操作。這裡有一支2分鐘的簡單實測影片，可以看到實際的使用過程…

手機軟體與服務的創新雖然看似已經達到極限，但 AI的發展是如此快速、銳不可擋，在未來能應用的範圍也不可限量。如今，AI已經作為各個領域優化的第一要務，不是因為我們「想」，而是因為這是「必然」。