Klientas ne “teisus” !

Viena iš “Socialaus marketingo” vertybių — pagarba. Mūsų santykiai su klientais gali būti tik tokie — pagrįsti abipuse pagarba.

Kartais tos pagarbos klientui trūksta, kartais jos per daug. Galbūt dėl to, kad daugelis dar iš mokyklų ir universitetų turime tą išugdytą įprotį sutikti su autoritetais besąlygiškai, savo prieštaravimus kažkur nustumiant ir paliekant privatiems pokalbiams virtuvėlėse. Kitaip tariant, pagarba mūsų rinkoje kartais balansuoja ant pataikavimo ribos.

Todėl vienas svarbiausių man dalykų, kuriuos stengiuosi įdiegti mūsų darbuotojams ir dėl kurio kartais labai ginčijamės su nuosaikesniais kolegomis — suvokimas, kad klientas nėra automatiškai teisus vien dėl to, kad jis ar ji pasirašo sąskaitas.

Jeigu agentūra daro viską, ko paprašo klientas, galiausiai mūsų darbas nėra vertinamas kaip specialistų, konsultantų ar partnerių. Mes tampame vykdytojais. Tuomet, laikui bėgant,

a) agentūra nebetenka kliento pagarbos ir mūsų nuomonė nebevertinama, nes už ją niekada nekovojame. Tačiau iškilus problemoms ar atsitikus kokiam nenumatytam įvykiui, vis tiek už tai atsakingi liekame mes. Nes gi klientas visada teisus, o jis sako, kad atsakingi mes. Ir/arba:

b) dirbame su tokiais žmonėmis, kurie pagarbos mums nejautė nuo pat pradžių. Sukandę dantis “darom tas nesąmones”, kurių prašo kliento super nekompetetingas marketingistas, neprieštaraujam, nes “klientas visada teisus”, “klientas didelis” ar “klientas pelningas”, o grįžę namo pirmiausia, ką norim padaryti, tai palįsti po karštu dušu, kad nusiplauti tą gėdos jausmą už dienos darbą…

Esu susidūręs su atvejais, kai paprašęs konkrečių veiksmų ir pamatęs, kad jie neveikia, klientas klausia “o tai ko jūs man nieko nesakėt iš pradžių? Jūs juk ekspertai?” Tokiu atveju atsakymas “jūs juk visada teisus” jam visiškai nepadėtų. Klientui reikia, kad jo partneriai pasakytų, kad šis jo sumanymas tikrai neveiks, o kartais ir mandagiai paprašytų leisti dirbti ir palaukti, kol partneriai pasiūlys geriausią sprendimą, o ne reikalauti jo sugalvotų sprendimų įgyvendinimo. Nes kai shit hits the fan, atsakingi bus partneriai, o ne klientas, priėmęs neteisingą sprendimą. Na, o jei manote kitaip, ir tokiu atveju klientui sakytumėte, kad “čia jūsų sprendimas buvo blogas, jūs suklydote”, tuomet sutinkate — klientas ne visada teisus.

Manau, kad konsultacinių įmonių, reklamos agentūrų ir panašių įmonių atveju, “klientas visada teisus” yra kaip tik — dažniau neteisingas teiginys. Nes klientas, kuris kreipiasi į jus konsultacijos, tai daro, nes kažko NEŽINO. Arba NEMOKA. Kaip jis gali būti teisus dėl to, ko jis nežino?

Ilgai nenorėjau apie tai rašyti, nes nenorėjau pasirodyti arogantiškas ar pasipūtęs, ir tuo pačiu tą įvaizdį perduoti ir savo įmonei. Tačiau po šių metų Kanų Liūtuose išgirsto pranešimo, kuriame būtent apie kliento ir agentūros santykius kalbėjo Bruce McColl, MARS Global CMO, supratau, kad arogancijos čia visiškai nėra. Trys jo citatos įstrigo labiausiai:

Apie save:

As clients we have to be willing to be told we are making the wrong decision

Apie agentūras, su kuriomis dirbi:

If you surround yourself with highly capable people, don’t assume they don’t know anything

Apie pasitikėjimą:

Trust is crucial. If you don’t trust your agency, there is no way you will produce great work together.

Taigi, klientas NE “teisus”. Jūs ir klientas turite skirtingas kompetencijas ir turite vienas kitą papildyti siekdami bendro tikslo. Jam reikia pagalbos, o ne vykdytojų. Partnerių, kuriais galima pasitikėti. O jei partneriais nepasitikima — reikia ne “reguliuoti darbą”, o ieškoti geresnių partnerių. Tiesiog privalome tai suvokti ir bendradarbiauti, suprasdami, kad niekas nėra 100% teisus 100% laiko, ir skirtingo pobūdžio įmonės ir darbuotojai turi skirtingas žinias ir įgūdžius. Todėl gamybininkui reikalauti, kad dizaineris pieštų “pagal jį” yra visiškai neproduktyvu ir nenaudinga.

Labai tikiuosi, kad mūsų rinkoje kuo toliau, tuo bus mažiau arogancijos iš abiejų pusių — mažiau klientų, kurie galvoja, kad yra visada teisūs, ir agentūrų, kurios galvoja, kad klientai nieko nesupranta ir iš kiekvieno jų “nežinau” galima tyčiotis. Ir dar labiau tikiuosi, kad šioje rinkoje kuo greičiau išnyks bestuburiai vykdytojai, pataikaujantys klientams vien dėl to, kad jie apmoka sąskaitas. Nes kiekvieno užsakovo įgeidžio tenkinimas tik dėl to, kad jis moka pinigus, savigarbą paliekant kažkur už darbo vietos durų, man panašėja į seniausios, o ne vienos iš jauniausių profesijų aprašymą.


Ačiū kad skaitėt! Jei patiko — pasidalinkit su kolegom ar paspauskit žalią širdutę žemiau. Ir aišku, nepamirškit sekti Socialaus marketingo Facebook’o, Instagram’o LinkedIn’o ir, jeigu patinku, mano asmeninio FB profilio. Taip nepraleisit NEI VIENO įdomaus mano įrašo.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Aidis Dalikas’s story.