現在是LINE Account遍地開花的時代(在台灣)，每個人可能都加入數10個以上的帳號。以用戶的角度看，相信大家都很有感的其中一個日常…每到特定時段總會被來自四面八方所推播的訊息給淹沒！這件事對於許多黏著度較低的用戶來說就是他決定「封鎖」的導火線之一。而對於品牌主來說，由於同一個時段的推播競爭者多，訊息的觸及率也會受之影響。
以下根據目前協助客戶經營LINE社群的經驗，提供4個經營心法給正在苦惱該怎麼經營、LINE 2.0改版的行銷人參考方向：
1. 明確的帳號經營方向、定位
在確立經營方向前，別忘了先確認LINE帳號經營之於品牌的必要性。雖然跨平台的經營、行銷是趨勢，但錯誤的經營策略不僅無法發揮平台的特性，也可能只是徒增公司內部資源的消耗。
對於品牌來說，LINE經營面向大多可分為“客戶服務、功能服務”此二者，而最終不外乎期望藉此達成品牌的商業目標(品牌好感、營收成長…)，以下提供在經營LINE時需要注意的「3不」要點給各位參考：
- 「不」為了跟風而經營，經營是為了解決行銷缺口、潛在用戶的痛點
- 「不」為了短期增加大量用戶數，規劃與品牌關聯度低的招攬活動
- 「不」為了降低製作成本，未經思量平台特性直接使用其他媒體行銷素材
如果對於各平台的策略經營還沒有什麼頭緒，建議可以觀察“全聯、蝦皮”在不同社群平台上的操作手法，應該可以中獲取一些想法！記得還是要根據品牌的特性、商業目標來做思考，不同品牌適用的行銷一定是不一樣的～)2. 善用歡迎訊息，把握第一次的接觸機會
「歡迎訊息」等於是品牌LINE帳號的「門面」，雖然出現的機會只有一次，卻是新用戶加入後定會接受到的訊息，而在用戶加入的這個瞬間，通常也是最有意願與品牌互動的時刻！(第一印象很重要，必須把握～)
因應LINE2.0的改版(改版日期延至：2020/03/01)，「以量計價」的全新收費方式實在很傷荷包君，所以怎麼能不好好把握「沒有被列在收費範圍」內的歡迎訊息呢？歡迎訊息的設定雖然基本，但要做得好可不是拿別的品牌模板修修改改就行了，若能具備以下4大元素更能有效提升經營成效！
- 「塑立品牌的個性」：
消費者在評判是否購買商品時，決定性的因素不再只有價格，對於品牌所傳達的理念、個性消費者也都有自己的一套喜好標準。試著找出品牌的個性，並在歡迎訊息中表達出來，讓加入的用戶能夠在第一次與LINE好的接觸就能感受出品牌的與眾不同魅力！
若不清楚品牌個性該如何塑造，可以從既有的既有客戶中試著去分析最能引起他們共鳴的點！品牌個性可以是一句話也可以是特定的語助詞、表情符號/貼圖或是透過標點符號運用，讓用戶感受到品牌的人格化～在新版的介面中，還可以在歡迎訊息中選擇帶入"Nickname(用戶暱稱)"，讓用戶在互動上更有個人化專屬感！- 「簡潔清楚的資訊」：
許多帳號往往為了想要傳達最完整的內容，而造成歡迎訊息的資訊過於雜亂，甚至用戶因為加入後收到過於爆炸的訊息，造成閱讀意願低甚至封鎖。想要有良好的用戶加入體驗，需要特別注意 “ 訊息呈現形式、則數 ”，避免落落長純文字內容、適時搭配圖片/影片…呈現輔助。
另外，歡迎訊息的最高上限雖為5則，但為了避免接收資訊的發散並不建議推好推滿，只需提及重點資訊、品牌希望引導用戶所做的行為即可！
LINE帳號內所推播的訊息，都會有「下則訊息推擠上則」的情況，因此在一次的推播中並不建議設定過於多則or單則版面過長的訊息。若經評估後還是必須這麼做，則建議在當次推播的最後一則訊息中，安排一個強而有力的結語、引導文案，促使用戶往前滑動觀看訊息！- 「設定期待值範圍」：
台灣民眾對於LINE帳號的接受度雖高，但因為各帳號所能做到的功能並不一致，因此若在歡迎訊息沒有明確提及到帳號所提供的經營服務時，容易造成用戶操作上的認知落差而導致客訴、品牌好感的下降！因此管控好用戶的期待值就像管控好老闆的期待值一樣重要～
為了讓用戶體驗更良好，許多帳號都會設定基礎的「自動回應訊息」來降低客服回覆成本，同時也讓用戶能更輕易的找到相關資訊。但對於許多用戶(尤其是高年齡層)而言，他並不知道相關回覆的觸發條件/邏輯，接著可能對於品牌的Chatbot抱著過高的期待，而導致客訴。在此有個小小的建議，若貴司提供的服務是與「生活娛樂」相關較輕鬆的內容，則可以多建立一些日常可以展現品牌的人格化的互動，但若貴司的服務是較「嚴肅、敏感/隱私」的相關內容，在自動回應訊息可以只建立與服務相關的訊息回覆即可，然後好好撰寫「Default」的回應內容，讓用戶明確的知道該帳號所提供的服務範圍、服務範圍之外的可以如何聯繫處理。
- 「建立分眾第一步」：
如同前面所提及的，加入LINE Account的這一瞬間，是用戶最有意願與品牌互動的時刻，若能在這個關鍵時刻透過規劃掌握用戶的興趣偏好，對於後續的分眾行銷可算是很好的第一步！贏在起跑點，LINE2.0改版也不用怕！
範例ㄧ “依據特定目的給予優惠”：
註冊成為會員即有專屬生日禮、下載APP即可獲得$XXX折價券...等手法，都是常見的行銷手法之一，當用戶達成某個對於品牌主來說重要的動作時(通常與商業目標有關)，即給予特定的優惠作為回饋。若不知道該怎麼包裝以收集用戶的資訊，這是個不錯也通用的方式！範例二 “專屬個人化功能服務”：
以Apple Music來說，在用戶做初使設定時，會先請用戶選擇喜歡音樂樂行的歌手，進而了解喜好做到後續的推薦。同理將此概念用於LINE的經營上，也可以針對品牌所提供的服務、內容進行偏好的訂閱、特定價格浮動...等的通知，同時提供用戶符合需求的便利服務、進一步了解用戶的偏好來做後續的推播應用。
小結
以上提及了4大心法中的前2項，希望有幫助到目前正在思考是否該踏入or已經正在經營LINE Account的各位行銷人。接下來的2大心法中，將針對「如何進行一個良好的Chatbot互動引導設計」、「如何以數據為基底的做到個人化推播」進行經驗分享，有興趣的朋友記得追蹤關注喔！
本文所提及的心法，主要來自於與客戶接洽LINE經營提案時的經驗收斂，也歡迎目前有在經營LINE的各位提出想法討論，一起切磋成長！畢竟在LINE的社群經營上，不像Facebook、Instagrame來得有跡可循～
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主題一 ：訊息內容怎麼設計，好友才會願意互動？
主題二：如何依據行銷目標，擬定分眾推播策略？
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