Transformando sua estratégia de canais com APIs

Já percebeu que uso de uma arquitetura baseada em APIs está transformando a forma com que as empresas distribuírem produtos e se relacionam com seus clientes?

Aproveitando que as empresas estão cada vez mais interessadas em diversificar seus canais de distribuição, fiz questão de trazer para este texto algumas experiências que já vivenciamos na AIS Digital, vamos lá?

Transformação dos canais de distribuição

A experiência do cliente tem ganhado bastante destaque nos últimos tempos. E quando se fala em experiência, importante ressaltar que ela é multicanal, ou seja, pode acontecer por meio físico ou digital, com ou sem intermediação. Em outras palavras, ela realmente tem que ser UAU!

Quer dizer que precisamos atender as necessidades do cliente no tempo que ele precisa (time to market)? Sim!!! E pra uma empresa fazer isso, é preciso ajustar processos de negócio para se ter mais eficiência e menos custos, afinal, o negócio também tem que ser rentável, não é mesmo?

Para chegar a esse objetivo, vou mostrar três casos que acompanhei de perto e que foram desenvolvidos com uma estratégia baseada em Design de APIs e Micro Serviços, veja só:

1º — Empresa de intermediação de crédito imobiliário

Desafio:
Levar o crédito para o momento da compra do imóvel, reduzindo em até 100 dias o prazo para aquisição do bem.

O modelo de negócio foi planejado a partir do desenho da jornada do cliente e funcionava assim:

Após escolher o imóvel, o cliente buscava junto ao banco uma linha de crédito para financiar uma parte do bem.

A partir disso, o time de produto desenhou uma única oferta em que o cliente inicia o processo de cadastro junto ao banco para fazer uma análise do perfil da pessoa e do tipo de imóvel para fins de risco e conformidade.

Feito isso, eles aplicavam as condições de fechamento de contrato, acionava o cartório e, finalmente, o cliente recebe a escritura do imóvel.

Parecia simples do ponto de vista de processo, mas não resolvia o problema do cliente, pois a forma como acontecia era a mesma, mas sem muita agilidade e flexibilidade. Foi aí que surgiu a estratégia baseada em APIs.

Como o projeto foi executado:
O primeiro passo foi realizar um redesign de produtos. Identificamos oito novas ofertas que poderiam ser utilizadas em diferentes pontos do processo, sem realizar a cadeia completa.

Foram geradas aproximadamente oito APIs para ofertar aos parceiros e integrar aos canais web e mobile.

A partir das conversas com os parceiros, identificamos mais uma oportunidade: uma versão Whitelable suportada pela camada de APIs, já que os clientes de menor porte não tinham seu canal direto com os seus clientes.

Dessa forma, levaríamos essa experiência por completo direto para o cliente final (B2b2C).

Também passamos a estudar a melhor forma de monetizar a oferta baseada em APIs e foi no ROI dos parceiros que chegamos no modelo ideal.

Com a possibilidade de consumir alguns serviços que antes eram feitos somente pelo banco, houve um ganho de qualidade, tempo e custo de mais de 40%.

Agora pensa: se aplicarmos isso para uma grande construtora que em média gera 4 mil contrato mês, a economia é bem agressiva.

Resultados

• Mais 8 ofertas de novos serviços baseados em APIS;
• Aumento de 40% nos indicadores de qualidade dos parceiros;
• Diminuição de aproximadamente 40% do processo de venda nos estandes de venda;
• Liberação do financiamento do imóvel em até 12 dias. Chegou-se a assinar o contrato físico de financiamento em 6 horas, ou seja, trazer a contratação do financiamento para o momento da compra.

2º — Empresa tradicional de seguros com modelo de distribuição concentrado no balcão

Desafio: criar novas formas de se relacionar com os clientes para uma melhor experiência no pós-venda, redução da taxa de abandono e, por consequência, maior rentabilização.

Neste cenário, o canal de distribuição principal é o balcão. O modelo físico corresponde a 90% da operação, porém o índice de abandono é alto.

Para algumas linhas de negócio, a cada 3 anos a carteira é 100% renovada, o que interfere fortemente no resultado financeiro e na qualidade do serviço ofertado.

Como foi executado o projeto:
O primeiro passo foi resolver as questões dos silos de informação por linha de negócio. Fizemos isso por meio da criação de uma visão 360° do cliente e uma camada inteligente de APIs para conectá-la.

Segundo passo foi a criação de uma estrutura de motor de regras, acessados também por uma camada de APIs, com objetivo de diminuir a dependência dos sistemas de produtos e dar maior agilidade aos canais digitais.

Por fim, conectar a estrutura de APIs em um Centro de Engajamento do Cliente, fechando o ciclo de relacionamento e envolvendo os canais de venda no canal físico, auto serviço digital e atendimento via central.

Resultados:

• Redução de 30% do TMA (Tempo Médio de Atendimento) nas centrais;
• Redução da evasão em 15%;
• Redução de 15% dos custos com a central de atendimento por meio do autosserviço.

3º — Canal de distribuição sem intermediação

Desafio
Lançar a primeira seguradora direta, sem intermediação, com foco na experiência digital. Um novo modelo de negócio para comercialização de seguros de forma direta, por meio de canais digitais.

Como foi executado o projeto
Estruturar uma operação de seguros não acontece de um dia para outro. Para lançar uma empresa rapidamente, com a experiência totalmente digital e ainda atender a regulação, foi adotada a estratégia de utilizar parte da operação de uma seguradora tradicional.

Mas existia um desafio por trás dessa estratégia: como suportar uma experiência digital com processos de uma seguradora offline?

Aplicando o conceito bimodal (Gartner) em uma camada ágil, suportada por uma arquitetura baseada em APIs e integrando a seguradora convencional a uma experiencial UAU. Sim, totalmente digital.

Outro desafio era: como utilizar a rede de parceiros sem perder a experiência UAU? Mais uma vez, surgem as APIs, permitindo a utilização de parceiros e ofertas de novos negócios mantendo uma experiência UAU.

Pra finalizar, abaixo compartilho algumas situações que enfrentamos junto com nossos parceiros e como elas nos ajudaram a alcançar os objetivos:

1 — Suficiência e cultura organizacional
É sempre um desafio realizar projetos em empresas em que as áreas ainda trabalham de forma muito independente.

Mas também é nosso papel fazer a ponte entre as áreas para garantir o sucesso dos projetos, pois uma área não é maior que o todo. O produto ou corporação deve possuir interesses comuns e vistos de várias perspectivas.

2 — Silos
Em alguns casos, na busca por solução de problemas de cada área, voltamos a ideia de silos, em que não há interação entre áreas e nem padronização de tecnologia e processos.

3 — Sistemas com várias camadas
Esse é um outro desafio que diz respeito a sistemas com várias camadas e, por isso, existe a dificuldade de delimitar e definir o escopo de cada uma delas.

Um dos nossos parceiros sempre pregava o conceito de Omnichannel (estratégia de comunicação e vendas entre canais que as organizações usam para melhorar experiência dos consumidores).

E para trazer essa experiência para os usuários, precisávamos que os canais conseguissem oferecer a mesma experiência para o usuário, seja por uma via mobile ou web.

Outra grande questão que envolve camadas e clientes é como oferecer a esse cliente uma melhor experiência e jornada, mas sem expor regras de negócio e dados mais sensíveis.

4 — Jornada do usuário
Muitas vezes a experiência do cliente é afetada por conta dos fluxos estabelecidos. Portanto, é necessário propor fluxos e interações que ajudem a trazer valor para o usuário continuar no canal, para auxiliar na evolução do mesmo, gerando novas ofertas por exemplo.

5 — Insights
Se partirmos de uma visão em que as pessoas de UI, UX e Design definem a jornada do cliente, elas podem não estar atentas às informações do legado ou Backend.

Além disso, nem tudo que foi idealizado poderá ser construído. A proposta é juntar as visões de especificações e criatividade para que o time de UX e Design possam nos ajudar com uma jornada que atenda às expectativas do usuário.

6 — API First e alinhamento de time de especificação de API com time de design
Isso nos ajudou a alcançar melhores resultados sem perder a experiência do usuário e as definições e informações do legado, além de nos ajudar a não expor dados de legado para a camada de APIs.

7 — Evolução e desalinhamento técnico negocial
A evolução do negócio é como um eclipse. No começo, toda a solução tem partes do negócio, porém, com o passar do tempo, o negócio evolui e se não conseguirmos acompanhá-lo, ficaremos com um legado que será descontinuado e substituído.

Tá legal, mas como resolvemos esse problema com os nossos parceiros? Criando soluções em peças menores ou utilizando o conceito de estrangulamento em partes menores.

E foi assim que percebemos que poderíamos reagrupar a solução para gerar novas maneiras de interagir com nossos clientes, podendo ofertar novas formas de parceria, inclusive.

8 — Eficiência
Entendemos que o trabalho com um time multidisciplinar nos ajudou a interagir com as equipes e gerar maior valor. Mas também tínhamos que saber lidar com a questão de velocidades distintas de algumas áreas, interesse em inovar e as questões de regulamentação de alguns departamentos.

E aí, gostou do conteúdo? Esse foi um dos assuntos que apresentamos na APIX 2019, o maior evento de APIs na América Latina. Se você tiver alguma curiosidade sobre o tema, faço questão de continuar esse bate-papo no espaço abaixo :)

Este texto foi elaborado em parceria com Arthur Fonseca, Líder Técnico na AIS Digital.