Akbank Müşteri İletişim Merkezi Tasarım Süreci
Hemen hemen her firmanın en yoğun servis kanallarından biri olan çağrı merkezleri, bir çok sistem ile entegre olan kompleks ve genelde altyapı yatırımları ile yeniliklerin diğer kanallara göre daha geç uygulandığı yapılardır. Akbank olarak biz de müşterilerimize yoğun bir şekilde hizmet verdiğimiz bu önemli kanalın artık evrilmesi gerektiğini düşünerek, kusursuz bir müşteri ve çalışan deneyimi yaşatma hedefiyle çıktığımız dönüşüm projesi yolculuğumuzda uçtan uça neler yaptık sizlere anlatmaya çalışacağım…
Nasıl başladık?
Öncelikle bu tip uçtan uca yer aldığımız projelerde neler olup bittiğini anlamanın en kolay yolunun şuanki mevcut dünyaya katılmak olduğunu düşünüyorum. Mevcut dünyaya katılmaktan kastım sadece süreci izlemek, kullanılan ekranları incelemek değil. Örneğin bir temsilci olup çağrı almak ya da bir müşteri olup sorunumun çözülmesini istemek gibi. O yüzden çağrı merkezindeki her ekiple birlikte çalıştığımız iki hafta geçirerek işe başladık.
Bu iki hafta boyunca neler mi yaptık? Çağrılar aldık, müşterileri arayıp ürün sattık, chat tarafından gelen soruları karşıladık, sosyal medya yorumlarına cevaplar yazdık. Yani mevcut uygulamanın neler yaptığını ve nasıl işlediğini anladık. En önemlisi de bir temsilcinin iş yapma sürecine dahil olarak onunla empati kurmaya çalıştık.
İlk olarak mevcut uygulamanın işlevlerini belirledik, müşteri yolculuklarını çıkardık ve hem müşterilerin hem de temsilcilerin acı noktalarını keşfettik. Müşteri temsilcilerinin yeni uygulamadan beklentilerini anlayabilmek için de onlarla ayrıca görüşmeler yaptık.
Bir sonraki aşamada ise mevcut duruma dışarıdan bakma zamanı gelmişti. Sırada benchmark ve araştırma süreci vardı. Sadece çağrı merkezi uygulamalarını değil, içinde müşteriye hizmet veren iletişim kanalları olan sayısız uygulamayı inceledik, akademik makaleleri taradık ve en iyi müşteri hizmetlerini sunan şirketlerin neler yaptığını araştırdık. Yani en uç noktalara kadar gidip çıtayı zirveye taşımak için en olmazı hayal ettik :)
Araştırma yolculuğunda öncelikle uygulamanın isminde değişikliğine gidilmesi gerektiğini fark ettik. Çünkü günümüzde artık sadece telefonla yapılan çağrılar yoktu. Telefonla birlikte chat, görüntülü görüşme, sosyal medya kanalları, chatbot gibi bir çok kanaldan müşterilerimize bu çatı altında hizmet veriyorduk. Bu nedenle, artık çağrı merkezi yerine, müşteri iletişim merkezi demeye karar verdik.
Personalardan müşteri iletişim merkezine yolculuk
Persona oluşturmak, bence, kendini kullanıcıların yerine koyup onlar gibi hissetmeye başlamaktır.
Araştırmalardan çıkardığımız personalar ve edindiğimiz tüm iç görüler ile 3 çağrı merkezi kullanıcısı ve 5 müşteri personası çıkarttık. Peki bunu nasıl yaptık?
Birçok görüşme, etnografik gözlem, kullanıcı görüşmeleri, müşteri kayıtları... Tüm bu çalışmaların ardından çağrı merkezi temsilcilerini ve çağrı merkezini arayan müşterileri belirlediğimiz öne çıkan örüntülere göre grupladık ve çıkan grupları yeni gelen çağrılardaki müşterilerimiz ile valide ettik. Sonunda personalarımız hazırdı!
Personaları hissettikten sonra onlar artık projemizde bizden biri gibi olmuşlardı. Böyle bir şey yaparsak müşterimiz Lütfü amca ne derdi, takım liderimiz Yelda kullanmayı sever miydi diye düşünmeye başlamıştık:)
Kullanıcı yolculuklarını belirlemek neden önemli?
Kullanıcı veya müşteri deneyim yolculuklarını çıkarmak önemli bir adımdır. Projede sizi zorlayacak, en çok rastlanan ya da en kötü olduğunu düşündüğünüz akışları şöyle bir önünüze dökmekte fayda var.
Bu projede iki yönlü akışlar hazırladık çünkü hem müşterilerimizin hem de temsilcilerimizin yaşadığı deneyimi değiştirmek istiyorduk. Bu yüzden, her iki taraf için de en çok kullanılan, en önemli veya en zorlayıcı olduğunu düşündüğümüz onlarca akışı çıkararak işe başladık. Burada sınırın ne olduğunu bilmek önemli. Bu akışlar çözülürse her şey değişmiş olacaktır diyebiliyorsanız belirlediğiniz akış sayısı yeterlidir diye düşünebilirsiniz. Ama cevabınızdan emin değilseniz yeni akışlar eklemeye devam etmelisiniz. Buradaki akış sayısı ne kadar çok olursa validasyonunuz da o kadar doğru olur. Mevcut yapıda nasıl bir akış yaşanıyor, kullanıcılar ne hissediyor, neler bekliyor, ne zaman kızıyor bunların hepsini bilmek çok önemli!
En iyi başlangıçlar konsept çalışmalardan geçer
Ne kadar fazla akış için konsept çalışma hazırlarsak o kadar fazla sorunu çözüp ideal çözüme o kadar yaklaşırız. Personalar, bulgular, iç görüler, araştırmalar, deneyim haritaları hepsi önünüzde! Şimdi artık elimizdekilere odaklanıp ideal müşteri yolculuklarını çıkarmanın tam sırası…
İşte şimdi yolculukları denemenin tam sırası.. Personalar, bulgular, iç görüler, araştırmalar, yolculuklar hepsi önünüzde! Şimdi artık soruna odaklanıp onu çözmenin tam da sırası.
En öncelikle akışta bulunan uygulamanın parçaları için çizimlere başladık. Bu çizimler konsept dediğimiz oldukça “low level” el çizimi şeklinde olup amacı sadece tüm bu ihtiyaçları karşılayan bir uygulama yaratmaya yönelikti. Bu aşamada detaylara hiç önemli değildir. Yapmamız gereken bilgi hiyerarşisini oturtmak, navigasyon yapısını çözmek ve sorunlara da yanıt bulmaktır. Konsept tasarım aşamasında yapmak istediklerimiz tüm bu fonksiyonların varlığından emin olmak, doğru navigasyonu bulmak ve örnek akışlara göre yeni akışlarımızı evrilterek en son haline getirmektir.
Olumlu sinyaller alıyorsan UX’e başlayabilirsin, sakın test etmeyi unutma!
Konseptleri kullanıcılarla ve ilgili ürün sahipleriyle paylaştıktan sonra açıkta kalan hiç bir şeyin olmadığını düşünüyorsak ve olumlu sinyaller aldıysak o zaman UX çalışmaları için kolları sıvarız. Burada artık tüm detaylar çok değerlidir, doğru navigasyon üzerinden ekran ekran, alan alan neler yapmak istediğimizi araştırarak yola koyuluruz. Kaldırmak istediklerimiz veya yeni eklemelerimiz olabilir. Araştırmalardan ve görüşmelerden güzel fikirler de gelmiş olabilir. İşte şimdi bunları yansıtmanın tam da sırası olduğuna inanırız…
Hem kullanıcıların hem de ürün sahibinin isteklerini dengelemek çok hassas bir konudur.Her şey ürün sahiplerinin istediği gibi olmak zorunda değildir. Yeter ki bunun iyi bir fikir olmadığına ve artık değişmesi gerektiğine onları ikna edelim!
Aklımıza takılan her noktada kullanıcı testleri yaparak fikrimizi valide etmeden devam etmemeyi tercih ederiz. Genelde fikirler için kısa A/B testleri ile ilerleriz. UX’leri tamamladıktan sonra da önemli senaryolar için prototip hazırlayıp kullanıcılarımız ile o senaryolar üzerinden testler yaparız.
Testlerin sonucunda eğer kullanıcılardan oldukça iyi tepkiler aldıysak yola devam ederiz. Kullanıcıların sevmediği noktalar varsa da üzülmememiz gerektiğini biliriz, sonuçta kullanıcı biz değil onlardır 😉 Bu noktada, kolaylıkla değiştirebileceğimiz bir aşamada olduğumuz bilinciyle çalışmalarımıza geri dönüp test sonuçlarına göre düzeltmeler yaparız.
Şimdi UI zamanı
Başarılı testlerin ardından kullanıcılarımızı heyecanlandırdığımızı gördük ve mutlu olduk 😊 Şimdi artık pixel perfect tasarımların zamanı: UI çalışmalarına başlamak!
Bu noktada yine araştırmalar yaparak en iyi UI elementleriyle en güzel harmoniyi yakalamak çok önemli. Markanın izlerini taşıyan, cezbedici ve bir o kadar da fresh tasarımlar çıkarmak önceliğimizdir.
Biz yaptık oldu demiyoruz, uygulama hayata geçtikten sonra da takip ediyoruz sonuçta bizim de çocuğumuz :)
Tasarım yapmanın en güzel yanlarından birisi de hayal ettiklerinizin gerçek olduğunu görmektir… Tüm süreçler yolunda gittiğinde ve tasarımlarımız canlıya alındıktan sonra yakından takibe çok önem veririz. Çünkü kullanıcıların ihtiyaçları dinamiktir. Biz her ne kadar geleceği düşünerek tasarlarsak tasarlayalım dünyanın çok farklı yönlenlere gidebildiğini ve kullanıcıların beklentilerinin farklılaşabildiğini her zaman göz önünde bulundurmak ve tasarımda gerekli güncellemeleri yapmak gerekir. O yüzden biz tasarımcıların işi, her zaman güncel kalmayı gerektiren bitmek bilmeyen bir hikayedir ve çok güzeldir :)
Call Center uygulamamızın Müşteri iletişim merkezine dönüşümünü daha yakından incelemek isterseniz Akbank Behance kanalımıza bekliyoruz.
Akbank Design Studio Medium blogunda okumak istediğin başka konu var mı? Bize bu formdan ulaşabilirsin.
Katkıda bulunanlar Yiğit Kemal, Aysun Ş. BESCİ
