Akbank Tasarım Ofisi’nde Kullanıcı Deneyimi Araştırması Yolculuğu
Bu yazımızda sizlere Kullanıcı Deneyimi Araştırması ( UX Research) nedir, neden ihtiyaç duyarız ve Akbank Tasarım Ofisi’nde bu araştırmaları nasıl ele alıyoruz konularından bahsetmek istiyoruz.
Kullanıcı Deneyimi Araştırması (UX Research) Nedir?
Kullanıcı deneyimi araştırması, en genel tanımı ile kullanıcıları tanımak ve onların kullanım deneyimi için en iyi çözümleri sunmak amacıyla yapılan araştırmalardır. Bu süreçte hedefimiz kullanıcı deneyimini derinlemesine anlayarak kullanıcılar için anlamlı ve kullanılabilir ürünler tasarlayabilmektir. Böylece kullanıcıların ihtiyaçlarını, beklentilerini ve motivasyonlarını en iyi şekilde anlayan ve bunları karşılayan ürünleri ortaya çıkarırız. Özellikle finans sektöründe olumsuz kullanıcı deneyimleri hem kullanıcılar hem de müşterilerimiz için akışta ve kullanımda zorluklara neden olabilmektedir.
Kullanıcı Deneyimi Araştırmalarına Neden İhtiyaç var?
Kullanıcı deneyimi araştırması, kullanıcılar için en doğru ürünleri tasarlamamız ve geliştirmemiz için bize yol gösterir. Bunun ötesinde proaktif bir yaklaşım geliştirebilmemiz için iç görüler ile bizi besler; ürün ile ilgili problemleri erken dönemde farketmemizi sağlayarak bütçe, efor ve zaman kaybını önlenmiş olur. Kullanıcı deneyimi araştırması, kullanıcıları kendi gerçeklikleri içerisinde tanımamızı ve varsayımlar ile değil araştırma bulgularına göre ilerlememizi sağlar.
Çoğu zaman insanların söyledikleri ile davranışları birbirleriyle uyuşmaz işte tam da bu noktada kullanıcı deneyimi araştırmaları davranışların altında yatan sebepleri anlamamızı sağlar. Bu veriler de bize geliştirmemiz gereken noktalar hakkında ipuçları verir.
Kullanıcı Deneyimi Araştırmalarını Nasıl Ele Alıyoruz?
Akbank Tasarım Ofisi olarak; tasarımlarımız için keşif yapmak, sunduğumuz çözümleri değerlendirmek ve kullanıcı ihtiyacını karşılayıp karşılayamadığımızı anlamak amacıyla kullanıcı deneyimi araştırmaları yapıyoruz.
Başvuracağımız yöntemleri belirlerken araştırma amacımızı unutmayarak ve gerektiğinde farklı yaklaşımları harmanlayarak ilerliyoruz. Çünkü kullanıcıya dokunabildiğimiz ve onun deneyimini anlamamıza yardımcı olan her anın araştırma süreçleri için önemli olduğuna inanıyoruz.
Araştırma süreçlerimizde öncelikle kullanıcının deneyimini anlamaya yoğunlaşıyoruz. Sonrasında keşif sürecimizde persona ve benchmark çalışması ile nasıl bir ürün tasarlayacağımızı belirliyor, tasarım sonrasında ise ürünümüzü test ederek kullanıcı geri bildirimlerini değerlendiriyoruz. Kullanım sonrası dinleme sürecimizde ise kullanıcıların ürün özelinde günlük iş süreçlerindeki deneyimlerini ele alarak geliştirme çalışmaları yapıyoruz.
Kullanıcı Deneyimi Araştırması Yöntemlerimiz
Kullanıcı deneyimi araştırmaları, nicel ve nitel olmak üzere 2 temel sınıfa ayrılmaktadır. Anketler, A/B testleri ve göz takip testleri gibi ölçümlenebilir araştırmalar nicel araştırmalara, kullanılabilirlik testleri, kart gruplamaları, kullanıcı görüşmeleri ve etnografi çalışmaları gibi bireysel deneyime dayalı araştırmalar ise nitel araştırmalarına örnek olarak verilebilir.
Bu metotlardan hangisini seçeceğimiz araştırma amacına, sahip olduğumuz bütçeye ve proje zamanlamasına bağlı olarak şekillenir. Her araştırma projesi amacı doğrultusunda farklı tasarımlar gerektirmektedir. Biz de projemizin ihtiyacına göre araştırma tasarımımızı farklı yöntemleri bir araya getirerek, esnek bir şekilde ele almaya özen gösteriyoruz. Örneğin kimi zaman önce kantitatif bir yaklaşım ile kullanıcı deneyimindeki yoğunluk noktalarını belirliyor ve sonrasında etnografi ile bu sınırlar içerisindeki anlara yoğunlaşıyoruz. Kimi zaman ise kalitatif yöntemler ile kullanıcının yolculuğunu gözlemliyor sonrasında da kantitatif veri analizi ile araştırma kitlemizden gelen bulgularımızın genel kullanıcı için anlamlılığını ölçümlüyoruz.
Akbank Tasarım Ofisi’nde sıklıkla kullandığımız araştırma yöntemlerini aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.
· Kullanıcı görüşmeleri
· Kullanılabilirlik testleri
· Etnografik yaklaşımlar
· Kart gruplama
· Anket
· A/B Test
Kullanıcı Görüşmeleri
Kullanıcıların problemlerini, ihtiyaçlarını ve yaklaşımlarını anlamak adına yapılan görüşmelerdir. Üzerinde çalıştığımız uygulamalar için kullanıcı görüşmeleri yaparak kullanıcılarımızın deneyimlerini çözümleriz ve odaklanmamız gereken noktaları belirleriz. Bankada kullandığımız fonksiyonlar özelinde kurguladığımız kullanıcı görüşmelerini Akbank Tasarım Ofisi olarak sıklıkla gerçekleştiriyoruz. 2000’e yakın banka fonksiyonunun bulunduğu bir dünyada sadece uygulama özelinde değil fonksiyon özelinde de araştırmalar yapıyoruz.
Kullanılabilirlik Testleri
Kullanıcıların önceden belirlenmiş görevleri bir senaryo vasıtasıyla gerçekleştirmesi istenilen çalışmalardır. Biz de mevcut uygulamalarımızı ve fonksiyonlarımızı değerlendirmek veya üzerinde çalıştığımız ürünleri test etmek için bu yöntemi kullanıyoruz.
Bazen ekibimizden biri test odamızda araştırma kurgumuzu ve senaryoları anlatmak için moderatör olarak bulunurken diğer ekip arkadaşlarımız da kullanıcı davranışını gözlemlemek için aynanın diğer tarafından iştahla süreci izliyor olur :)
Projemizin ihtiyacına göre kullanılabilirlik testlerinde de süreç içerisinde adapte edebilen esnek bir yapıyı benimsiyoruz. Tablet, pc ya da telefon cihazları için tasarladığımız prototipleri kullanıcılarımız ile online ortamda paylaşarak hızlı ve efektif bir süreç yürütüyoruz.
Etnografik Gözlem ve Görüşmeler
UX süreçlerinde etnografik bir yaklaşım insanların doğal iş ortamlarında teknolojiyle ve dijital süreçlerle nasıl bir ilişki kurduğunu ele almamıza olanak tanır. Biz de etnografik gözlem ve görüşmeleri kullanıcılarımızın iş süreçlerindeki eğilimlerini ve davranış kalıplarını anlamak ve tasarım süreçlerimiz için iç görü toplamak amacıyla kullanıyoruz.
Bu süreçte sıklıkla şube ve bölge ziyaretleri gerçekleştiriyoruz. Böylece temel bankacılık uygulamalarını kullanan arkadaşlarımızın iş deneyimini bütüncül olarak ele alıyoruz ve gerçek dünyadaki davranışlarını etnografik yöntemle gözlemleme şansı yakalıyoruz. Şube ziyaretlerimizin bir artısı da çalışan deneyimi ve müşteri deneyiminin kesişim noktalarını aynı denklem içerisinde görebilmemiz oluyor. Şubedeki arkadaşlarımızla günlük çalışma ortamlarında etkileşime geçiyor ve yeri geldiğinde sorular sorarak onların problemlerini ve ihtiyaçlarını anlamaya çalışıyoruz. Böylece kullanıcı ile daha kolay empati kurarken aynı zamanda belki de daha önce karşımıza çıkmamış olan spesifik bir kullanıcı deneyimini de tasarım sürecine dahil edebiliyoruz.
Kart Gruplama
Kart gruplama kullanıcıların kavramları birbirleri ile nasıl ilişkilendirdiğini anlamamızı sağlayan bir yöntemdir. Katılımcılara önceden hazırlanmış belli kavramlar ya da özellikler veririz ve bunları çeşitli şekillerde sıralamalarını ve gruplandırmalarını isteriz. Burada edindiğimiz en büyük kazanım hedef kitlemizin bilgileri zihninde nasıl bir örüntü içinde kategorize ettiğini görmektir.
Kart gruplama yöntemi ile navigasyonumuzu, menülerimizi ve sınıflandırmalarımızı düzenleyebilir ve farklı şemalar tanımlayabiliriz. Bu yöntem ile kullanıcıların bilgileri nasıl grupladığı hakkında iç görüler edinir ve kullanıcılarımız için gezinmesi kolay bir bilgi mimarisi çıkartırız.
Anket
Kullanıcıların ürünlerimiz özelindeki yaklaşımlarını anlamak için yapılandırılmış soru setleri ile kalitatif ve kantitatif olarak eyleme geçirilebilir veriler elde etmek amacıyla anketler gerçekleştiriyoruz.
Açık uçlu sorular ile tasarladığımız nitel anketlerimiz ile kullanıcıların konu özelindeki görüşlerini, deneyimlerini ortaya çıkarmayı amaçlıyoruz. Bu şekilde cevap aradığımız konuda tek bir doğru cevap seçeneği ile kendimizi kısıtlamak yerine kullanıcıların zihninde yer eden tüm doğru cevaplara ulaşmayı hedefliyoruz. Nicel anketlerimiz ile ise sonuçların tüm kullanıcılar için anlamlılığının sağlamasını yapmak amacıyla zengin içerikli sayısal veriler topluyoruz. Bankamızda kullanıcıya dokunan her noktada anket yönetimini kullanarak somut ve hızlı bir şekilde kullanıcı geribildirimi alarak tasarımlarımızı kaliteden ödün vermeden ilerletebiliyoruz.
A/B Test
Bölme testi olarak da bilinen bu yöntem bir ara yüzün farklı iki versiyonu arasındaki kullanıcı deneyimi farklılıklarını ölçmek için kullanılmaktadır. Bizler de A/B test yöntemi ile öncelikle uygulamalarımızda iyileştirme noktalarını belirleyerek ikincil versiyonları tasarlıyoruz. Sonraki adımda ise kullanıcıların geri dönüşleri ile hangi versiyonun daha başarılı bir deneyim sunduğu bilgisi ile tasarım süreçlerimizi besliyoruz.
Akbank Tasarım Ofisi’nde Pandemi ile Araştırma Süreçlerimizi Nasıl Dönüştürdük?
Kullanıcı deneyimi araştırması ekibi olarak pandemi süreciyle birlikte online araştırma araçlarına ihtiyacımız da artış gösterdi. Bu sebeple kullandığımız araçlara yenilerini eklemek için araştırmalara başladık.
Sıklıkla kullandığımız online test araçları araştırma süreçlerinde hem veri toplama hem de analiz aşamalarında bize hız kazandırdı. Kullanıcılarımıza ulaşırken ve araştırmalarımıza aktif katılımlarını sağlarken eskisinden çok daha verimli bir şekilde ilerliyoruz. Örneğin online olarak gerçekleştirdiğimiz görüşmelerle tasarım süreçlerinde ihtiyacımız olan kullanıcı iç görülerine hızlı ve efektif bir şekilde ulaşabiliyoruz. Online araştırma çözümleri ile pandemi öncesine kıyasla çok daha fazla kullanıcıya aynı anda ulaşabiliyoruz.
Başka alanlarda da olduğu gibi pandemi süreci online çalışmaların kullanıcı deneyimi araştırması süreçlerinde ne kadar verimli olduğunu gözler önüne serdi. Bizler de ilerleyen dönemler için hem kalitatif hem de kantitatif araştırmalarımızda bizi besleyecek ve bizi hızlandıracak yeni online araştırma araçlarını keşfetme heyecanı içerisindeyiz.
Katkıda bulunanlar: esra akin
