Finans ve bankacılık sektöründe kullanıcı deneyimi tasarımı
Finans ve bankacılık sektöründe kullanıcıyı odağa alarak tasarlanan ürün ve servislerin rekabette fark yaratması ile birlikte kullanıcı deneyimi kavramı bu alanda önem kazandı. Bir yandan teknolojinin gelişmesi ile klasik finans servislerine alternatif dijital yöntemler üretilirken bir yandan da mevcut süreçler iyileştiriliyor. Bu yolculukta, biz tasarımcılara da çok fazla iş düşüyor. Kullanıcı odaklı tasarım düşüncesi ile birlikte, kullanıcıların deneyimlerini araştırıyor, acı noktalarını tespit ediyor ve sorunlarına yaratıcı çözüm önerileri sunuyoruz.
Bankacılıkta deneyimsel dönüşüm
Zaman içinde kullanıcıların etkileşime geçtikleri arayüzler arttı ve dijital kanalların kullanımı yaygınlaştı. Birçok günlük işlemi kolaylıkla mobil bankacılık uygulaması ya da internet şubesi üzerinden yapan müşteriler, fiziksel kanalları sadece uzmanlık gerektiren servisler için tercih etmeye başladı. Her alanda rekabetin arttığı bu dönemde bankalar ve finans kurumları da müşterilerine tüm kanallarında iyi bir deneyim sunmayı birincil öncelik olarak kabul etmeye başladı.
Öncelikle deneyimin önemini anlamak için, bazı sayısal değerlere bakmakta fayda var:
- Bankasıyla iyi bir deneyim yaşayan bir müşteri, kötü bir deneyime sahip olan müşteriye göre 12.7 kat daha fazla harcama yapabiliyor.
- İyi bir deneyime sahip bir müşterinin çevresine bankasını tavsiye etme ihtimali 16.8 kat daha fazla. “Word of mouth”, halen günümüzün en etkili reklam mecralarından biri.
- Eğer müşterilerinize genel anlamda iyi bir deneyim sunan bir bankaysanız, hata lüksüne de sahip olabiliyorsunuz. Sadık müşterilerin küçük olumsuzlukları görmezden gelme ihtimali normalden 7.8 kat daha fazla.
- Müşteriler, kendilerine karşı her zaman anlayışlı ve güler yüzlü bir tutum sergileyen bankalara 9.1 kat daha fazla güveniyor.
Tüm temas noktalarında müşterilerine iyi bir deneyim sunan bankaların müşterilerine sundukları yeni tekliflerin kabul edilme ihtimali 12.2 kat daha fazla. (1)
Bankacılığa tasarım penceresinden bakış
Bankalardaki tasarım bakış açısını optimize edebilmek için önemli olan bazı faktörler mevcut. Biz de Akbank tasarım ofisi olarak tasarım süreçlerimizi bu faktörleri gözeterek ilerletiyoruz. (2)
1-Başarılı bir deneyimde anahtar kavram: ürün tasarımı
2-Bütüncül tasarım bakış açısı
3-Kullanıcıyı/müşteriyi tasarım sürecine dahil etmek
4-En iyi örnekleri, kullanış biçimlerini ve son trendleri takip etmek
5-Yaratıcı çözümler için alan açmak
1-Başarılı bir deneyimde anahtar kavram: ürün tasarımı
Doğru ürünün doğru zamanda sunulması ve kullanımının sezgisel olması kullanıcı deneyimini iyileştirir. Amaca yönelik sunulan servisler kullanıcının belli bir markayı tercih etmesinde önemli rol oynar. Örnek olarak Covid-19 pandemi döneminde kullanımı hızla artan temassız ödeme ve karekodla ödeme teknolojileri verilebilir.
2-Bütüncül tasarım bakış açısı
Tutarlı ve iyi bir deneyim için bankacılıkta kullanılan tasarımların bütüncül bir açıdan değerlendirilmesi gerekir. Projeler birbirinden ayrı olsa bile bütüncül bakış açısıyla tasarlanırsa, iş süreçleri senkronize bir şekilde birbirleriyle uyumlu olur. Bankaların dış müşteriyle olan iletişim ve işlem süreçleri kadar, operasyonel iç süreçleri de düşünülerek tasarlanması gerekmektedir. Bu süreçlerin uyumu, akışların daha sorunsuz ve hızlı ilerlemesi için önemlidir. Bütüncül bir tasarım dili aynı zamanda kurum kültürünün de oluşmasında önemli rol oynar.
3-Kullanıcının farklı aşamalarda tasarım sürecine dahil edilmesi
Süreçlerin etkin biçimde yürütülmesi için kullanıcıyla işbirliği önem taşır. İlk aşamada kullanıcının isteklerini ve acı noktalarını doğru biçimde tespit etmek gereksiz bir servis ya da ürün için harcanan eforu engelleyebilir. Bankacılık süreçlerinde zaman ve güvenlik en önemli iki faktördür. Müşterinin bu iki önceliği göz önüne alındığında yaşadığı deneyim tamamen değişebilir. Buna ek olarak bankacılık ürünlerinin kullanıcı yelpazesinin epey geniş olması da kullanıcının dahil edildiği bir tasarım sürecini zorunlu kılar. Biz de süreçlerimize kullanıcı deneyimi araştırmalarıyla başlarız, ürün tasarlama ve test aşamalarında da kullanıcılarımızla sürekli iletişimde kalarak onları sürecin her aşamasına dahil etmeyi önemseriz.
4-En iyi örnekleri, kullanış biçimlerini ve son trendleri takip etmek
İlham almak ve vermek tasarım dünyası için kaçınılmaz. Bir ürün tasarlarken popüler ürünlere bakmak, benzer deneyimler tasarlamak artık önemli hale geldi. Özellikle kullanıcı havuzlarının benzer olduğu ürünlerde bu araştırma ve takip süreçlerini rutin hale getirmek gerekli. Çünkü kullanıcılar farklı ürünleri kullanırken de benzer ve alışkın olduğu deneyimi arıyor. Bu nedenle trendleri takip etmek ve bilinen alışkanlıklara göre tasarımları şekillendirmek ürünlerin kullanımlarını iyileştirmek için önemli. Finans alanının da çoğu kişi için karmaşık ve anlaşılmaz olduğunu düşündüğümüzde, belki de trendleri en çok ve en doğru kullanmanın gerektirdiği alanlardan birisi olabilir. Bu anlamda finans sektörü olsun olmasın beslenebileceğimiz tüm teknoloji ve trendleri yakından takip etmeye özen gösteriyoruz.
5-Yaratıcı çözümler için alan açmak
Yaratıcı çözümler için alan yaratmadan önce yaratıcı çözümler için yatırım yapılmalıdır. Doğru araçları kullanmak, başarı sağlamış çalışma yöntemlerine (tasarım odaklı düşünce, scrum, tasarım sprinti, designops) başvurmak yaratıcı fikirleri desteklemek kadar önemli rol oynuyor.
Bankacılık sektörü ne yöne gidiyor?
Kullanıcılar günümüzde banka uygulamalarını kullanarak para transferi, yatırım işlemleri, fatura ödeme ve kredi işlemleri gibi klasik bankacılık işlemlerini kendileri yapabiliyor. Kullanıcıların daha detaylı ihtiyaçları ile ilgili süreçleri kolaylaştırmak için geliştirilen teknolojik yenilikler de hızla hayatımıza giriyor.
Yapay zeka teknolojisinin kullanımı kişiselleştirilmiş bir bankacılık deneyimi sunabilme fırsatlarının başında geliyor. Büyük veri cenneti olarak düşünebileceğimiz bankacılık sektörü finansal danışmanlık kapsamında müşterilerine iç görü niteliğinde bilgiler sunabilmek adına veri işlemek için yapay zekadan faydalanıyor ve hayatlarını kolaylaştırıyor.
Dijital bankacılık uygulamalarında müşteri desteği sağlamak için de alternatif kanallar sunulmaya başlandı. Chatbot’lar, canlı sohbet gibi iletişim seçeneklerine ilave olarak bazı bankalar, uygulama içindeki mesajlaşma özelliğiyle müşteri temsilcilerine doğrudan ulaşma imkanı sağlıyor. Böylelikle uzaktan hizmet modeli ile müşteri sorunları daha hızlı çözüm bulurken, direkt iletişim kurmak isteyen müşterilere daha uygun bir servis sağlanmış oluyor.
Mesela ödeme yapmak için de yeni bir çok teknoloji var; örneğin, pos cihazının yerini mobil cihazlar aldı. Kredi kartını bir telefona yaklaştırarak NFC teknolojisi ile ödeme yapmak mümkün oluyor.
Bankacılık ve finans uygulamalarının en öncelikli gerekliliklerinden biri de güvenlik tedbirleri. Bu bağlamda, biyometrik kimlik doğrulama, parmak izi ya da yüz analizi gibi teknolojik yöntemlerle güvenlik önlemleri sıkı bir şekilde alınıyor. Bankacılıkta kullanılan tüm bu yeni teknolojilerin tercih amacı aslında kullanıcıya mükemmel bir deneyim yaşatabilmek. Bu deneyimin kullanıcıya en sağlıklı ve pürüzsüz şekilde yaşatılabilmesi de ancak kullanıcı deneyimi tasarımı metodolojisinin iyice anlaşılıp, uygulanması ile mümkün olabilir. Bizler de kullanıcı deneyimi tasarımını odağına almış bir tasarım ekibi olarak yeni teknolojileri takip edip kullanmaya çalışıyor, yaratıcı bakış açımızı teknoloji ile harmanlayarak sektörümüze öncülük etmeyi hedefliyoruz.
Akbank Design Studio Medium blogunda okumak istediğin başka konu var mı? Bize bu formdan ulaşabilirsin.
Kaynaklar
(1)https://www.pisano.com/tr/academy/bankacilik-sektorunde-yeni-rekabet-musteri-deneyimi
(2)https://www.bankinghub.eu/innovation-digital/design-in-banking
