Akıllı Yardım Masası
Bu yazımda geçtiğimiz ay Akbank Teknoloji’yi temsilen konuşmacı olarak katıldığım, Viyana’da gerçekleşen “Operational & Back Office Excellence in Banking” etkinliğine katılım sürecimi, etkinlikle ilgili yaptığım hazırlıkları, sunumumu ve etkinlikteki tecrübelerimi paylaşmak istedim. Benzer bir deneyimi yaşamak isteyen Akbank Teknoloji blog okuyucuları ve meslektaşlarım için yol gösterici olabileceğini düşünüyorum. Şimdiden keyifli okumalar dilerim.
Help Desk (Yardım Masası) Nedir?
16 yılı aşkın süredir görev yaptığım Akbank Teknoloji’de, halihazırda liderliğini yürüttüğüm ekibin üç farklı alt ekibi bulunuyor:
1) Teknoloji Risk ve Uyum
2) Merkezi Destek Yönetimi (MDY)
3) Altyapı ve Güvenlik Programları Yönetimi
Bu yazımın konusu olan ekip ikinci sırada yazdığım Merkezi Destek Yönetimi (MDY) ekibimiz. Bu güzide ekip, kurumsal firmalarda “Help Desk” veya “Kullanıcı Yardım Masası”, bazı yerlerde ise “Service Desk” (Servis Masası) olarak bilinir. Temel görevi kurum içindeki kullanıcılara sorun yaşadıklarında veya rehberlik ihtiyacı duyduklarında destek vermek ve problemlerini/bilgi ihtiyaçlarını gidermektir. Akbank’ta MDY ekibimizde, sadece birinci seviyedeki 24 kişilik bir kadro ile toplam 12.000 Akbanklıya hizmet veriyoruz. Bunu yaparken de %95’in üzerinde müşteri memnuniyeti yaratıyoruz. Bu başarıyı Merkezi Destek Yönetimi’ndeki (MDY) dijitalleşme ile sağladık. Süreçlerimizi dijitalleştirdiğimiz, şubelerimizin bizi telefonla araması yerine ihtiyaç duydukları bilgiyi “Bilgi Bankası” adını verdiğimiz platformdan edinebilmesini sağladığımız, bankacılık uygulamamıza yardım metinleri eklediğimiz, fonksiyonlara anlamlı uyarı mesajları eklediğimiz bir proje ile gerçekleştirdik. Adına da “Dijital HelpDesk” veya “Akıllı Yardım Masası” dedik.
Akıllı Yardım Masası Projesi Avrupa’da
Çalışmalarıyla gurur duyduğumuz MDY’miz ve Dijital HelpDesk projemiz ile kurum içinde yarattığımız paydaş memnuniyetini, 2022’de kurum dışına da taşımış ve saygın bir kurumun düzenlediği ödül yarışmasında Akıllı Yardım Masası projemiz ile “En İyi Müşteri Deneyimi” ödülü almıştık. Benzer bir ödülü yurt dışında da alabilir miyiz diye bir arayış içindeyken, merkezi Slovakya’da olan ve Avrupa’da her yıl çok sayıda etkinlik yapan bir konferans firması olan Allan Lloyds’dan bir davet aldım. Davette, LinkedIn profilim ile Akbank’ın web sitesini incelediklerini ve beni “Operational & Back Office Excellence in Banking” etkinliğine konuşmacı olarak davet etmek istediklerini söylüyorlardı. Bu bir ödül töreni değildi ama MDY’de yaptığımız çalışmaları ve dijitalleşme hikayemizi anlatmak için güzel bir fırsattı. Ben de bu fırsatı değerlendirmek istedim ve etkinliğe konuşmacı olarak katılmayı kabul ettim. Yapacağım sunumu MDY ekibinden iki arkadaşım olan Problem Yönetimi Yöneticimiz İlker Depeli ve Yönetici Yardımcımız Ahmet Nahya’yla birlikte hazırladık. Hazırlanan sunum için ben ana hatları ile anlatmak istediklerimi çıkardım, arkadaşlarım görsel ve içerik desteğini verdiler. Birkaç toplantıda birlikte üzerinden geçtik ve sonunda “Tamam, benim sunum budur” dedim. :) Bu aşamaya geldiğinizde yapacağınız sunum için kurumunuzun ilgili ekiplerinden de bir görüş ve uygunluk almak gerekiyor. Bankamızda bu birimler İnsan ve Kültür ile Marka ve İletişim Başkanlığı. Bu uygunluk niye gerekli derseniz, sonuçta siz Akbank adına pek çok kuruma bir şeyler anlatacaksınız. Burada kamuya açık olmayan bilgilerin olmaması gerekiyor. Bu yüzden kamuya açık bilgileri, faaliyet raporlarından, web sitesinden, yatırımcı sunumlarından verebilirsiniz. Diğer içerik için de hem İnsan ve Kültür hem Marka ve İletişim Başkanlığı’nın “Bu bilgilere yer vermeseniz iyi olur” deme hakkı var. Benim sunumum için böyle bir durum olmadı. İlgili birimlerdeki arkadaşlarım hızlıca inceleyip uygunluk verdiler. Bu vesileyle kendilerine de çok teşekkür ediyorum.
Etkinlikten İzlenimler
Etkinlik 26–27 Nisan 2023’te Viyana InterContinental Otel’de gerçekleşti. Çoğunluğu Avrupa’dan gelen ve bankacı olan 70–80 civarında katılımcı vardı. Konusu itibariyle etkinlikte daha çok şu başlıklar konuşuldu:
· Operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi ve mükemmelleştirilmesi
· Çevik yönetim ve yeni organizasyonel modeller
· Süreçlerin dış kaynaklara verilmesi (BPO:Business Process Outsourcing)
· Yapay zeka ve robotik süreç otomasyonu
· Verimlilik artırıcı öneriler, fikirler, projeler
· COVID-19 sonrası uzaktan çalışma/hibrit çalışma modelleri ve organizasyona etkileri
Operasyon tarafında çalışan meslektaşlar için en büyük soru işareti, gelecekte bir gün robotların tüm süreçleri yapabilir duruma gelmesi ve en alt seviyeden en üst seviyeye kadar çalışanların iş bulamaz duruma gelmesi. Ancak yapılan sohbetlerde ve panellerde bu durumun söz konusu olmayacağına dair bir fikir birliği oluştu. Benzer durum şubeler için de konuşuluyordu. İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık çıktığında “gelecekte banka şubeleri kalmayacak” gibi bir görüş vardı. Şube sayıları azalmakla birlikte, yok olmuyor. Sadece hizmet modeli değişiyor diyebiliriz. Artık şubeye para çekmek için, fatura ödemek için, havale/EFT yapmak için gidilmiyor. Ancak güvenilen bir banka çalışanından birikimlerini değerlendirme konusunda bilgi alma, finansal konularda danışma, bireysel emeklilik ve konut kredisi gibi nitelikli ve görece zahmetli işlemleri yapma, döviz yatırma/çekme gibi işlemler için şubeler halen faaliyette. Dolayısıyla şubeler ve operasyon yok olmuyor ancak şekil değiştiriyor diyebiliriz. Akbank 2022 yılında 2 milyondan fazla dijital müşteri kazandı ve rekor müşteri sayısına ulaştı. Bunu yaparken şube sayısı benzer oranda artmadı ama azalmadı da.
Benim Akbank Merkezi Destek Yönetimi ile ilgili dijitalleşme hikayesini anlattığım sunumum ikinci gündü. İlk gün etkinlikte anlatılanlara baktığımda Akbank olarak anlatılanlara göre bir eksiğimiz olmadığını, hatta fazlamız olduğunu memnuniyetle gözlemledim. Bazı sunumlarda Avrupalı meslektaşlarım “çalışanlarımızın yarısı artık işe hiç gelmiyor, tamamen evden çalışıyor” diye bilgi veriyordu, oysa ki bizim MDY ekibinde ve Akbank Teknoloji’de bu oran %100 evden çalışma şeklinde. :) Bazı sunumlarda iç ve dış müşteri memnuniyetini ölçmenin ve sürekli iyileştirmenin önemine değiniliyordu, oysa ki biz MDY ekibimizde bu ölçümlemeyi anlık olarak yapıyoruz ve her çağrıdan sonra ve her kapattığımız kayıttan sonra anında iç müşterimizin memnuniyetini soruyoruz. Bankacılık uygulamamızda geliştirdiğimiz fonksiyonlarda “beğendim/beğenmedim” seçenekleri sunarak eğer çalışanımız geliştirilen fonksiyondan memnun değilse sebebini bize iletmesini istiyoruz. Bu örnekler çoğaltılabilir.
İkinci günde yaptığım sunum katılımcılar tarafından yoğun ilgiyle karşılandı. Sunumun sonunda salondaki 3–4 farklı kişiden sorular geldi. Yapılan çalışmalar ve anlatım için tebriklerini ilettiler ve bu sonuçlara ulaşmak için neler yaptığımızı daha detaylı öğrenmek istediklerini aktardılar. Bu durumdan hem Akbank adına hem de MDY ekibim adına gurur duydum. Daha önce Akbank adını duymayan ve bankamızı tanımayan pek çok Avrupalı bankanın Akbank’ı tanımasına, sunumu izlemesine, alkışlamasına, sunum sonunda yanıma gelerek kartvizit istemesine tanık olmak gerçekten çok güzel bir duyguydu.
Gençlere Tavsiyeler
Akbank Teknoloji büyük bir aile. Bu yazıyı yazdığım tarih itibariyle Akbank Teknoloji Ailemizde 1600’den fazla çalışanımız var. 15 yıldan fazla süredir ben de bu ailenin bir parçası olduğuma göre, halimden memnun olsam gerek. Dolayısıyla genç arkadaşlarıma da Akbank Teknoloji Ailesi’ne katılmalarını tavsiye ediyorum. Bu büyük ailede sayısız online kaynağa ve eğitim hakkına sahipsiniz. Tamamen uzaktan çalışma modeli ile görev yaparak isterseniz evinizden, isterseniz yazlığınızdan, isterseniz şehir dışında farklı bir lokasyondan (karavan, tiny house, nehir kenarı vb.) çalışabilirsiniz. Yeter ki internet bağlantınız olsun. Bize her yer Akbank!
Bir teknoloji çalışanı olarak yazdığım bu yazımda size teknik bir konu anlatmadım. Ancak yazının burasına kadar okuduğunuza göre, bu yazıdan alınacak notlar olarak genç meslektaşlarıma ve Akbank Teknoloji adaylarına şu tavsiyelerde bulunmak isterim:
1) İletişim iş hayatında çok önemlidir. Hem sözlü, hem yazılı iletişim becerilerinizi geliştirin.
2) En az bir yabancı dili çok iyi derecede öğrenin. Sadece okumak için değil, gerektiğinde Avrupa’ya giderek orada kurumunuz için sunum yapabilecek ve gelen soruları cevaplayabilecek derecede öğrenmenizden bahsediyorum.
3) Öğrenmenin yaşı yok, her zaman kendinizi geliştirin. Okuldan mezun olduğunuzda eğitim ve öğretim bitmiyor.
4) Hayat bisiklete binmek gibidir, pedal çevirmeyi bırakırsanız düşersiniz.
Sevgilerimle,
Mustafa Dönmez
