Yeni Nesil Çağrı Merkezi Deneyimi: Call Steering
Geleneksel IVR sistemleri, karmaşık menü seçenekleri, akılda tutulmak zorunda olunan sayılar, yanlış seçim yapınca geri dönüşü olmayan yapıları nedeniyle zaman kaybı yaşatarak müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkilemekteydi.
Karmaşayla karşı karşıya kalan birçok müşteri, menü basamaklarını atlayarak doğrudan müşteri temsilcisine ulaşmayı hedeflemektedir. Kendimizi düşünelim, bir Çağrı Merkezi ile iletişime geçmek istediğimizde ilk amacımız, karşımızda tuşlama yapacağımız robot değil, müşteri temsilcisi bulmak…
Bu durum müşteriler açısından uzun bekleme süreleri ve memnuniyetsizlik anlamına gelirken; bizim açımızdan da self servis oranlarında düşüş, müşteri temsilcisi iş yükünde artış ve operasyonel maliyetlerde yükseliş anlamındadır.
Call Steering (Çağrı Yönlendirme), doğal dil işleme teknolojisi kullanılarak, sesli yanıt sisteminin karşımızda bir insan varmış gibi etkileşim kurma becerisine dayanan birinci sınıf bir konuşma tanıma teknolojisidir. Çağrı Yönlendirme teknolojisiyle birlikte, sesli yanıt sistemi, insan gibi etkileşime olanak tanıyan bir sisteme dönüşmüştür.
Sesli Yanıt Sisteminde İşlem Nasıl Yapılır?
Müşterinin yapmak istediği işlemi birkaç kelime ile söylemesi yeterlidir. Söylemine uygun çözüm ile eşleştirilir. Bu çözüm işlem bazında değişmektedir. Bazen müşteri temsilcisi, bazen selfservis fonksiyonlara yönlendirme yapılır. Self servis fonksiyonlarda da Call Steering kullanılarak müşteri karşısında insan varmış gibi konuşarak işlemini tamamlar.
Akbank’ın Çağrı Yönlendirme Sistemi Nasıl Çalışır?
Müşterinin yapmak istediği işlemi net olarak anlayabilmek için geniş bir menü yelpazesi hazırlanmıştır. Akbank Müşteri İletişim Merkezi için hazırlanan menümüz bir ağaç yapısına sahiptir. 5 dallı bu ağaçta müşteriye en doğru hizmeti sunabilmek için, ağacın en uç noktasına yönlendirme yapmaya çalışırız. Bu yönlendirmeyi yaparken müşteriyi sorulara boğmayız. Maksimum 2 soru sorarak aldığımız cevapları speech to text yöntemiyle yazılandırır, ağaçta aratırız.
Akbank, müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışan müşterilerine zorluk çıkartmaz. 2 söylem hakkının en az 1 tanesinde müşteri temsilcisiyle işlem yapmak istediğini belirten kullanıcılarını müşteri temsilcisine yönlendirir.
Hadi, birkaç örnekle ilerleyelim!
Müşteri söylemi: “Müşteri temsilcisiyle görüşeceğim”
Müşterilerin söyleyebilecekleri sözcükler, kavramlar ve dinamik alanlarla yönetilir. Kocaman bir sözlük düşünün. İşte bu uygulamamızda aklınıza gelebilecek elmadan, API’ye kadar tüm kavramları, çekim ekleriyle birlikte tanımladık. Eğer “Jüzdan” gibi yepyeni bir sözcük gelirse, yine o kocaman sözlüğümüze ekliyoruz.
Bu söylem ağaçta “Müşteri Temsilcisi” menüsüyle eşleşmiş. Peki neden? Çünkü ak_musteri_temsilcisi alanında 287 tane kavram tanımlanmış. Bazılarına bakalım:
Söylemler 3 tip eşleşme yaratabilir:
1. Tam eşleşme: En uç menü ile eşleşmedir.
2. Ara Eşleşme: Üst menülerden 1 tanesi ile eşleşmiştir. Detay alınarak uç menü eşleşmesi sağlanabilir.
3. Çoklu Eşleşme: Birden fazla menü ile eşleşme vardır. Bu durumda müşteriye, hangi işlemi yapmak istediği sorulur.
Detaylandıralım:
Müşteri söylemi: “ALOOO, kredi kartımdaki bakiyeyi aktaracağım.”
Müşteri söylemi mavi ile işaretlenen “Kredi Kartı Alacak Bakiye Aktarımı” menüsüyle tam eşleşme yaptı. Bunun nedeni Kavram Eşleşmesi alanında blod olarak belirtilen kelimelerin, bu menü ile eşleşmesi. Kredi, kart, bakiye, aktarmak kelimeleri menü ile eşleşmiş fakat alo kelimesi sözlükte olduğu halde eşleşmemiş. Çünkü alo gibi özel durum belirtmeyen kelimeler menüler ile eşleştirilmez.
Müşteri Söylemi: “Kredi kartımın limiti”
Müşteri bu söyleminde kredi kartının limiti ile ilgili ne yapmak istediğini detaylandırmalı. Limitini mi öğrenecek? Arttıracak mı, azaltacak mı? Ek kart limitini mi güncelleyecek? Gibi detayları almak için “Ara eşleşme” şeklinde eşleşiyor. Müşteriye tekrar soruyoruz: “Kredi kartı limit ile ilgili yapabileceğiniz birden çok işlem var. Limit sorgulama, limit arttırım, limit azaltım diyebilirsiniz.”
Müşteri yapmak istediği işlemin detayını belirtiyor ve ilerliyor.
Müşteri Söylemi: “Başvuru yapıcam”
Burada müşteri söylemi 6 farklı menü ile eşlemiş. Müşteri ne başvuru yapacak? Kredi mi, Kredi kartı mı? Ek kart mı? HGS mi? Gibi detayları almak için tekrar detay sorulur. Müşteri cevabına uygun yönlendirme yapılır.
Peki, Neden Sesli Yanıt Sistemi?
· Çağa Uyum
Her gün değişen ve gelişen yeni dünyada sosyal medya ve mobil uygulamalar sayesinde müşteriler taleplerini kolayca karşılayabilmekteyken, geleneksel sesli yanıt sisteminin tuşlamalı menüyle sunduğu deneyimin hantallığı müşteri deneyimine zarar vermektedir.
Sesli IVR, sınırlı bir tuşlamalı menü seçeneği ile ilerlemek yerine, müşteri söylemlerini temel alan ucu açık bir IVR deneyimi sağlar. Müşteriler sorunlarına uygun çözümlere anında yönlendirilirler. Gelişmiş yapay zeka yazılımlarımızla, müşterilerimizin söylemlerinizi analiz edip, ihtiyaç duyduğu işlemin çok hızlı şekilde tespiti sağlanmaktadır.
· Gelişmiş Müşteri Deneyimi
Sesli IVR, müşterilerin karşılarında insan varmış gibi doğal ifadelerle, şivelerle, konuşarak ilgili menülere kolayca ulaşmalarını sağlar.
Gelişmiş müşteri deneyimi sunan Sesli IVR, müşteriyi ilgilendiği alana doğrudan ve hızlı bir şekilde gereksiz tuşlamalar olmadan aktarır.
· Artan Verimlilik
Müşterilerin tuşlama yapmadan, sosyal akıştaki gibi konuşarak işlemini yapabilmesi yeteneği, Müşteri İletişim Merkezimizde yanlış yönlenen çağrı sayılarında düşüşe, müşteri temsilcilerine duyulan ihtiyacın azalmasına katkıda bulundu. Bu durum dolaylı olarak Müşteri İletişim Merkezinde maliyetleri azalarak, işgücü optimizasyonu ile verimliliği arttırmış oldu.
