Bagaimana Customer Service Mengubah Citra Produk
Pengalaman penggunaan LINE, Instagram, dan Bibit
Fitur yang baik memang memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna. Namun, terkadang komunikasi dengan pengguna dapat menyelamatkan produk, bahkan di tengah kegagalan fitur sekalipun. Dalam tulisan ini, saya akan menjelaskan pentingnya hubungan dengan user dalam pengembangan maupun maintenance produk, berdasarkan pengalaman saya menggunakan beberapa produk aplikasi berbeda dengan kinerja customer service yang kentara bedanya.
LINE
LINE, Siapa yang tidak pakai? LINE merupakan salah satu aplikasi chatting populer di Indonesia, dengan 194 juta pengguna di seluruh dunia pada awal 2019 dan 90 juta pengguna di Indonesia pada tahun 2018! Saya sendiri mulai menggunakan LINE sejak duduk di bangku SMP, sudah sekitar 7 tahun yang lalu. Saya masih ingat transisi antara BBM yang ramai sejak lama menuju LINE yang menghadirkan banyak fitur menarik dibandingkan BBM, sehingga banyak yang kemudian beralih ke LINE. Semakin ke sini, LINE mengembangkan banyak fitur yang tidak hanya terfokus pada messenger, namun juga hiburan. Fitur-fitur seperti LINE Today untuk berita, berbagai games, dan stiker yang beragam membuat daya tarik tersendiri bagi LINE.
Aplikasi chatting harus bergantung pada banyaknya pengguna, karena pengguna membutuhkan orang di sekitarnya untuk memakai juga agar dia terdorong untuk memakai, sehingga LINE sulit digeser oleh pesaing-pesaing lain. Namun, belakangan ini kualitas LINE semakin menurun. Kapasitas memori yang cukup besar, serta banyak bug membuat saya mulai jengkel namun karena kebutuhan komunikasi dengan teman-teman memaksa saya untuk bertahan.
Suatu hari, LINE saya mulai sering sekali crash secara rutin(?). Hampir setiap saya membuka chat aplikasi selalu tutup sendiri, sedangkan banyak urusan yang perlu dikomunikasikan dengan orang-orang. Saya pun mencoba untuk mengontak pihak customer service LINE untuk menanyakan perihal masalah ini. Customer service-nya melalui halaman khusus di website-nya. Namun, kebanyakan respon diberikan dalam bentuk template dan sangat tidak membantu. Saya diminta mengisi berbagai detail yang memusingkan yang saya belum tentu ingat, dan berakhir dengan tidak mendapatkan feedback yang membantu. Lalu, saya mencoba untuk meng-update OS dan meng-install ulang LINE, kemudian masalahnya hilang untuk sementara. Saya bisa bernapas lega namun terlanjur kesal dengan LINE pada saat itu.
Masalah baru yang serupa muncul ketika saya membeli perangkat Android baru. Ketika saya meng-install LINE di situ, crash berkala kembali terjadi. Kali ini, update OS sampai install ulang LINE sama sekali tidak berpengaruh dan crash terus terjadi. Respon dari CS LINE tentu saja meminta untuk mengulang hal-hal yang sudah saya coba berkali-kali dan tetap tidak berhasil. Akhirnya saya berharap untuk menunggu update baik OS dan LINE versi terbaru. Sementara itu, saya mencoba memakai LINE lite dengan fitur terbatas, dan lancar-lancar saja. Namun, sampai saat ini (sudah berbulan-bulan sejak saat itu) LINE saya masih crash terus menerus. Beberapa teman juga melaporkan hal serupa, adanya gangguan saat penggunaan LINE.
Pada saat seperti ini, respon membantu sangat diperlukan dari pihak developer, namun sayangnya nihil. LINE memang memberikan banyak halaman bantuan bagi pengguna, namun respon secara langsung menurut saya masih sangat kurang dan banyak mengandalkan bot untuk berinteraksi dengan pengguna. Bisa jadi LINE kehilangan basis pengguna hanya karena hal sederhana seperti ini.
Instagram merupakan aplikasi wajib bagi banyak pengguna internet saat ini. Fitur sederhananya untuk menyebarkan foto dan video kepada banyak orang membuatnya disukai. Di Indonesia sendiri, pengguna Instagram mencapai 61 juta orang pada tahun 2019. Saya pribadi mulai menggunakan Instagram sekitar tahun 2015, dan sejak saat itu menjadi salah satu aplikasi yang ada dalam keseharian saya. Instagram baik untuk menciptakan citra diri kepada publik, dan telah melahirkan banyak influencer baru. Bahkan, banyak orang menggunakannya untuk berjualan.
Salah satu masalah yang sering dihadapi oleh pengguna Instagram, termasuk yang pernah saya dan teman-teman saya pernah alami sendiri, adalah masalah keamanan akun. Ketika kita bermasalah dengan akun, seperti misalnya ada upaya pembobolan akun oleh peretas ataupun blokir yang tidak disengaja oleh sistem, maka kita akan berinteraksi dengan Instagram melalui surel dan mereka memberikan respon yang cukup cepat, hanya dalam hitungan jam. Kita akan diminta untuk memverifikasi identitas untuk memastikan bahwa kita adalah orang yang memiliki akun tersebut, dan Instagram akan membantu memulihkan akun dalam waktu tidak sampai 2 hari.
Walaupun belum ada halaman-halaman lengkap dan bot untuk pelayanan pelanggan, customer service Instagram sangat responsif, to the point, dan membantu sekali memecahkan masalah. Kita tidak perlu mengisi keterangan yang tidak perlu dan mendapat respon dengan sangat cepat. Dengan CS yang seperti ini, Instagram cukup baik dalam menangani pelanggan dan dapat memberikan pengalaman pengguna yang baik.
Bibit
Mungkin aplikasi yang satu ini belum banyak diketahui oleh orang-orang. Bibit adalah aplikasi untuk investasi reksadana. Salah satu keunggulan dari aplikasi Bibit menurut saya adalah UI-nya yang bersih, sederhana, dan mudah untuk digunakan. Banyak juga fitur yang membantu investor pemula untuk memahami bagaimana cara kerja Bibit dan investasi reksadana. Namun, untuk keperluan tulisan ini, saya akan highlight fitur Support pada Bibit yang menurut saya dikelola dengan sangat baik.
Fitur Support ini merupakan pusat bantuan pengguna yang ada langsung dalam aplikasi sebagai tab utama, dengan fitur turunannya yaitu Helpdesk (menuju ke halaman FAQ), tautan menuju surel, Facebook Messenger, dan Telegram, serta yang paling saya suka yaitu customer service live chat. Dalam customer service live chat, pengguna dapat bercakap langsung dengan customer service dengan response rate yang luar biasa cepat. Saya sudah berulang kali menanyakan berbagai hal kepada CS Bibit melalui fitur ini, mulai dari hal-hal terkait fitur sampai hal bodoh yang sebenarnya sudah ada di FAQ.
Pernah ada satu kali kejadian di mana aplikasi crash, saya menghubungi DM Twitter Bibit, lalu langsung direspon bahwa aplikasi akan bisa diakses dalam 30 menit, dan benar aplikasi sudah benar beberapa saat kemudian. Hal menariknya adalah akun Twitter bibit mempunyai 16 ribu follower dan mereka masih bisa menjawab DM dengan cepat.
Hal lain yang membuat Bibit menarik adalah perkembangannya yang sangat pesat. Saya sempat berhenti sesaat menggunakannya dalam waktu beberapa bulan, dan Bibit sudah sangat berubah dari sebelumnya. Menurut dugaan saya, bisa jadi ada efek dari respon pengguna terkait fitur-fitur mereka yang membuat mereka dapat beradaptasi dengan keinginan pengguna dengan sangat cepat. Banyak produk harus meniru bagaimana Bibit menangani pengguna mereka dengan baik, karena customer service sangat berpengaruh terhadap citra produk di mata pengguna.
