Dari Kartu ATM yang Sirna sampai Konsep Pragmatika
Beberapa tahun lalu, saya pernah mengalami masalah dengan kartu ATM yang hilang. Saya khawatir ada orang yang tidak bertanggung jawab menemukannya. Sebagai nasabah yang juga membutuhkan kartu ATM saat itu, situasi ini sangat mengganggu. Setelah mencoba menghubungi layanan telepon bank yang beberapa kali terputus, saya menyampaikan keluhan melalui media sosial. Saya menjelaskan masalah yang dihadapi dan menginfokan beberapa informasi yang sekiranya dibutuhkan.
Tanggapan dari contact center bank cukup cepat dan profesional. Mereka meminta saya mengirimkan pesan langsung untuk verifikasi lebih lanjut. Mereka menggunakan bahasa yang ramah dan jelas, menunjukkan empati, dan memberikan informasi yang transparan mengenai langkah-langkah yang perlu dilakukan. Kecepatan respons mereka membuat saya merasa didengarkan dan dihargai sebagai nasabah. Pengalaman ini menunjukkan betapa pentingnya penggunaan bahasa yang tepat dan komunikasi yang efektif dalam menanggapi keluhan nasabah di media sosial.
Berkaitan dengan hal tersebut, beberapa pekan lalu saya berkesempatan untuk berdiskusi dengan para agen media sosial (medsos) BRI contact center pada pelatihan griyaan (in house training) Narabahasa bersama Uda Ivan Lanin. Mereka adalah orang-orang di balik media sosial bank tersebut yang membantu merespons keluhan, pertanyaan, atau permintaan para nasabah atau calon nasabah.
Agen medsos BRI, peserta pelatihan tersebut, bertanggung jawab untuk menanggapi berbagai pesan dari nasabah melalui media sosial. Untuk menjalankan tugasnya, para agen medsos perlu memiliki keterampilan berbahasa agar balasan yang ditulis sesuai.
Sebelum pelatihan, ketika menyusun bahan paparan, saya berusaha mengingat pengalaman saya dan mengecek bentuk-bentuk jawaban para agen ketika menghadapi masalah para nasabah di media sosial. Setelah menganalisis tanggapan tersebut, apa yang diutarakan para agen medsos ini dapat dikaitkan dengan prinsip-prinsip pragmatika dalam ilmu linguistik, yaitu bagaimana berbahasa sesuai dengan konteks.
Saya juga menambahkan informasi tentang prinsip pragmatika yang dapat diterapkan, yaitu prinsip kerja sama dan kesantunan. Prinsip kerja sama (Grice, 1975) mencakup kuantitas (kehematan), kualitas (ketepatan), relevansi (kecocokan), dan cara (kelugasan). Prinsip kesantunan berbahasa (Leech, 1983) mencakup kebijaksanaan (tact), kedermawanan (generosity), penghargaan (approbation), kerendahhatian (modesty), kesetujuan (agreement), dan simpati (sympathy). Ternyata, ilmu linguistik, khususnya pragmatika, dapat sangat berperan selama kita menggunakan bahasa, apa pun bidangnya, seperti para agen media sosial ini. Dengan menggunakan bahasa yang tepat, baik bentuk maupun konteksnya, pesan kita akan tersampaikan dengan sesuai.
Setelah acara pelatihan dengan BRI tersebut, saya baru tersadar. Respons yang diberikan para agen medsos ketika saya mendapat masalah kehilangan kartu ATM–seperti cerita saya di awal–sesuai dengan harapan karena sesuai prinsip kesantunan dan kerja sama dalam pragmatika.
Penulis: Dita Sabariah
