Bankalar için “Görünmez” Olma Zamanı
Kurumlar için bilinir olmak, göz önünde olmak genelde hayati önem taşır. Bankalar için de öyle (idi). Ancak artık “bankanın makbulü görünmez olanıdır” dönemine mi giriyoruz?
Müşteri deneyimi ve müşterilerin bankalardan beklentileri konusunda kafa yorarken evde minik bir anket yaptım. 16 yaşındaki oğluma “Bankalardan beklentin nedir?” diye sordum. “Gölge etmesin başka ihsan istemez” mealinde bir yanıt aldım.
Kendisi bir banka müşterisi aslında. Cari hesap, katılma hesabı, kredi kartı, mobil ve internet bankacılığı gibi bir çok ürün kullanıyor. Hatta dijital platformlardan alışveriş yapmaya imkan veren bir harcama kartı da var. Bununla birlikte banka ile ilgili herhangi bir gündemi olsun istemiyor.
Klasik “Z kuşağı” etiketlemelerinin ötesinde bir anlam içeren bu ve benzeri yanıtlar üzerinde biraz düşününce, gerçekten de genç müşteri profilinin Bankaları kullanmak istediğini ancak “görmek” istemediğini fark ederiz.
Orta yaş müşteride de durum çok farklı değil. “Tüm işlemlerimi dijital kanallardan yapayım, hatta bazı işlemlerim kendiliğinden hallolsun üstüne bir de mobil bankacılık uygulaması bana yatırım tavsiyelerinde bulunsun”. Müşteri açısından, makul seviyede tavsiyelerde bulunabilen bir “robo-advisor” sistemini inşa edebilmek için ne çileler çekildiğinin bir önemi yok. Netflix hangi filmi seveceğimi bilebiliyorsa, Instagram ilgi alanımı benden iyi tanımlıyorsa bankam da bunu yapabilmeli diye düşünüyor.
Bu müşteri kitlesi, kayıtlı sanal kredi kartı ile eline kart almadan alışverişini tamamlamak ya da alışveriş yaparken kredi ihtiyacı olduğunda o sistemden hiç ayrılmadan Banka kredisi kullanmak istiyor. Bir bankaya müşteri kaydı yapılması gerekiyorsa da tüm işlemlerin arka planda olup bitmesini arzu ediyor. Konut kredisi kullanmak istediğinde banka banka dolaşarak en uygun krediyi bulmaya çalışmaktansa, bir aracı uygulamadan en uygun krediyi bulup yine o sistemden başvurusunu yapmak istiyor.
Peki bankalar ne durumda?
Türkiye’de son dönemde mevzuat tarafında atılan devrim niteliğindeki adımlar sayesinde artık banka müşterisi olmak için şubeye gitmek gerekmiyor. Hatta herhangi bir belgeyi imzalamak ta şart değil. Yine yakın zamanda yayınlanan servis bankacılığı ve dijital bankacılık düzenlemeleri sayesinde finansal hizmetler sunan FinTek girişimlerin sayısının hızla artması bekleniyor.
Bir dönem “FinTek’ler bankalar için tehdit midir fırsat mıdır” konulu çok tartışma yapıldı. Sanırım geldiğimiz noktada bu sorunun yanıtı artık büyük oranda netleşti. Bankalar bu yeni durumu ancak “görünmez” olarak bir fırsata çevirebilecekler. Bankaların gerek regülasyon açısından kısıtları gerekse de yeterince çevik olamayacaklarından dolayı müşteri beklentisini tam karşılamaları mümkün görünmüyor. Ancak yeni yeni büyüyen finansal ekosistemlerin omurgası olarak pozisyon almaları durumunda bu dönüşümde güçlenerek var olmaları mümkün. Bu da bir yandan açık bankacılık kabiliyetlerini geliştirirken bir yandan da teknoloji altyapılarını yeni dünyaya hazırlamalarını gerektiriyor.
Oyun ve benzeri platformlardaki dijital varlık ticaret hacminin dev tutarlara ulaşması, NFT pazarındaki büyüme, “metaverse” platformlarındaki gelişmeler ve otonom sistemlerin yaygınlaşması gibi yıkıcı gelişmeler küçümsenecek gibi değil. En önemli gördüğüm konuları alt alta sıraladığımda, geleneksel tanımıyla bankaların tek başlarına altından kalkamayacakları bir dönüşüm listesi oluşuyor.
Önümüzde self-servis hizmetleri azami seviyeye çıkarmak, insan muhakemesinin şart olmadığı tüm süreçleri otomatikleştirmek, hızla hayatımıza giren otonom sistemlerin finansal ihtiyaçlarına cevap vermek, yüksek sesle “geliyoruz” diyen dağıtık finansal sistemlerde yer almak ve gelecekte henüz öngöremediğimiz gelişmelere gebe olan metaverse dünyasına hazırlanmak gibi görevlerden oluşan bir program portföyü var. Hatta sadece teknoloji altyapısındaki dönüşümü değil bir yandan da hukuksal düzenlemeler, etik prensipler, işveren-çalışan ilişkisi gibi alanlardaki yeni ihtiyaçları da analiz etmek, değişimi planlamak gerekiyor.
Tüm bunlar da ancak “işbirliği” ile başarılabilecek konular. Artık tüm ihtiyaçları “in-house” giderme dönemi sona erdi. Bankalar için, bir yandan bu yeni dünyanın altyapısını hazırlarken bir yandan da artık müşteri ile banka arasında duracak olan FinTek girişimlerle sıkı bir ilişki ağı kurma zamanı geldi de geçiyor.
