Service Catalog

Terminoloji

Service Catalog: Kurumun iç ve dış müşterilerine sunduğu hizmetlerin tanımlandığı, sorumluların kayıt altına alındığı, hizmet seviyeleri ve koşullarının netleştirildiği belge veya sistemdir.

Zorluklar

· Hızla Değişen Teknolojiye Adaptasyon

· Domain Bazında Hizmetlerin Tekilleştirilmesi

· Değişime Direnç Gösterilmesi

· Ölçüm Metriklerinin Şeffaf Olmasının Sağlanması

Faydalar

· Operasyonel Maliyet Optimizasyonu

· BT Yatırımlarının Rasyonelleştirilmesi

· Dinamik Hizmet Portföy Yönetimi

· Müşteri Gözünde Alınan BT Hizmetlerine Dair Büyük Resme Ulaşılabilirlik

BT Dışında Kullanımlar: Bir Hizmet Kataloğu, BT dışı hizmetler için de kullanılabilir hale getirerek müşterilere ek fayda sağlayabilir. Birçok kuruluş, tesis yönetimi, malzeme talepleri, insan kaynakları hizmetleri vb. için yararlanabilir.

BT Hizmet Kataloğu

Hizmet Kataloğunun yapı taşıdır. BT bileşenlerini hizmetlerle eşleştirir. Bu, değişimin ve hizmet eyleminin çalışanlara etkileri hakkındaki bilgilere erişim sağlayarak doğrudan bir fayda sağlar.

BT Hizmet Kataloğu, konfigürasyon öğesi bilgilerine ve onu teknik ortamdaki değişikliklerin, hataların ve kesintilerin ‘hizmet sonuçlarını’ görmek için kullananlara bağlantılar aracılığıyla daha fazla fayda sağlayabilir. Bu, iş gerekçesi avantajlarının bir parçası olarak eklenmelidir.

Hizmet Kataloğunun BT Avantajları

Hizmet Kataloğunun en büyük faydalarından biri aynı zamanda BT paydaşlarına değer sağlamasıdır. Bu seviyede bir Hizmet Kataloğu oluşturmak, müşterilerin hizmetleri sürekli olarak nasıl talep ettiğini ve kullandığını belirlemeye yardımcı olabilir. Böylece BT Hizmet kullanıcılarının eğilimleri, kullanım kalıpları ve profilleri hakkında ek bilgi toplanabilir. Hizmet Portföyü Yönetiminin bu ayrılmaz parçasından, Hizmet Kataloğunun kullanılmasıyla yararlanılabilir.

SDLC içerisinde çalışılan işlerin; ilişkili hizmet bazında eşleştirilmesi, mutabakat dönemlerinde müşteri gözünde alınan BT hizmetlerine dair şeffaflığın artmasını sağlayacaktır.

Standardizasyon

Hizmet Kataloğu projesi, kurum tarafından kullanılan BT altyapısı ve hizmet öğelerinin ortaklığını göstermeye yardımcı olabilir. Donanım, yazılım, hizmet yönetimi ve farklı müşteriler arasındaki Hizmet Düzeyi Anlaşmalarının genel yönetimi konularında maliyet tasarrufu sağlamasıyla sonuçlanır.

BT Hizmet Kataloğu, CMDB içerisinde bulunan konfigürasyon öğelerindeki değişikliklerin, hataların ve kesintilerin ‘hizmet sonuçlarını’ görmek için kullananlara daha fazla fayda sağlayabilir.

Hizmet Ekonomisi

Günümüz endüstri gündemlerinin başında sürdürülebilirlik geldiğinden, Hizmet Kataloğunu BT hizmetlerinin ‘yeşilleştirilmesi’ olarak düşünebiliriz. Hizmet Kataloğu oluşturma süreci, müşteriye hizmetlerin sağlanmasında BT kaynaklarını nasıl kullandığımızı analiz etmek için eşsiz bir fırsat sağlar. Genellikle bir Hizmet Kataloğu projesiyle birlikte; organizasyonun teknik ve hizmet zinciri mimarilerinde israf ve fazlalık olduğunun farkına varılmaktadır. Hizmet Kataloğu, kaynakların korunması ve BT yatırımlarımızdan en iyi şekilde yararlanmak amacıyla hizmet ekonomimizin rasyonelleştirilmesi için bir katalizör görevi görebilir. Hizmet sağlama maliyetine ilişkin bu öngörüyü kullanan BT paydaşları, daha sonra başka bir ITIL disiplini olan Talep Yönetimini benimseme fırsatına da sahip olur.

Yazılım çözümleri önemli bir yatırım olabilir. Bu nedenle, ITSM teknolojisinin diğer herhangi bir parçası gibi Hizmet Kataloğu teknolojisi için de kısa, orta ve uzun vadeli büyümeleri hesap etmek önem arz etmektedir. Ayrıca, istekten yerine getirmeye kadar tüm hizmet yaşam döngüsünün otomasyonunu sağlayan bir araç, süreç yönlendirme ihtiyacını büyük ölçüde azaltır, BT verimliliğini artırır ve bant genişliğini iş odaklı, üretken görevler için açar.

Günümüzde, Hizmet Kataloğu teknolojileri kompleks olabilmektedir. İstenilen faydanın sağlanması için ITSM’nin diğer bölümleriyle entegre olması gerekmektedir. Bu olgunluk düzeyini artırır. Piyasadaki birçok çözüm, ihtiyaçlarınız olgunlaştıkça ölçeklenebilecek modüler bileşenler sunar. Genel olarak, modern Hizmet Kataloğu araçlarının aşağıdaki maddelerle entegre olması beklenir:

· Talep Yönetimi

· Finansal Yönetim

· Hizmet Seviyesi Yönetimi

· Hizmet Portföy Yönetimi

Hizmet Tanımlarında Kullanılabilecek Şablon Örneği

Hizmet Kataloğu Diyagram Örnekleri

Hizmet Kataloğu projeleri kapsamındaki örnek anahtar performans göstergeleri aşağıda yer almaktadır:

1. Kataloğun iç ve dış müşteriye sunulan hizmetleri kapsayacak şekilde oluşturulması

2. Hizmetlerle ilgili sorumlu BT ve iş birimlerinin kayıt altına alınması

3. Her bir hizmet için SLA ve OLA seviyelerinin belirlenmesi

4. Periyodik olarak SLA ve OLA seviyelerinin ölçümlenmesi

Keyifli okumalar dilerim.