學習篇 | 什麼是潛在客戶追蹤漏斗？
善用潛在客戶行銷管理漏斗，讓你有效掌握潛在客戶的行蹤，提升轉化率。
試想一下，你今天是一家電商公司的老闆，每天都有數以千計的造訪者訪問你的網站來瀏覽商品，假設你的網站平均造訪流量為10,000人/天，但不幸的是當你查看網站後台數據發現，最終成為你客戶的人數每天平均只剩不到10人/天，這時你的想法會是什麼？
如果換作是我，我一定會覺得很氣餒，好不容易花了許多時間所經營的網站，累積了許多「網站流量」與人氣，結果只換來了每天平均不到0.001%的客戶轉換率，因此若我能知道這些潛在客戶是如何流失？，抑或是我能找到一套方法，有系統性地來管理這些潛在客戶，或許我就能有效降低這些潛在客戶流失的風險。
一、潛在客戶是如何從我們手中流失的？
若根據顧客生命週期(Customer Life Cycle)的理論，首先讓我們來瞧瞧潛在客戶在接觸到我們的產品或服務時，會歷經哪幾個環節：
若對於顧客生命週期概念不是很熟悉的朋友，可以查看這篇文章幫你掌握關鍵知識喔
接著我們再進一步把顧客生命週期這個階段進行細部的拆解，並畫成以下的流程圖，就會變成這個模樣：
從上方的潛在客戶的行為歷程示意圖中，我們可以很明顯看出，我們的潛在客戶可能發生流失的環節在於2、3、4、5這個階段，接著我們在進一步分析這幾個階段發生客戶流失的可能原因：
「在網路上搜尋商品相關資料」至「點擊搜尋結果進入你的網站」階段
這個階段所造成的客戶流失可能以下三種原因：
- 你的網站很難讓人搜尋到潛在客戶想要購買的商品。
- 你的商品分類不清楚，站內搜尋時常常找不到與關鍵字相關的品項。
- 你的網站載入的速度太慢，使潛在客戶失去耐心。
「於你的網站上瀏覽商品頁面」至「於商品頁面留下可追蹤足跡」階段
這個階段所造成的客戶流失可能以下三種原因：
- 你在網站上所呈現商品資訊無法讓潛在客戶輕易消化。
- 商品文案內容的描述難以理解，排版不易閱讀。
- 商品頁的資訊量太多，一時之間很難快速掌握重點資訊。
「於商品網站留下可追蹤足跡」至「採用商品服務成為你的客戶」階段
這個階段所造成的客戶流失可能以下二種原因：
- 缺乏後續對於潛在客戶的經營，常見的案例為，當潛在客戶把感興趣的商品放入購物車後，並未立即完成結帳作業，而你也未採取相對應的措施，導致時間一久他忘記了，你也失去了轉化該名潛在客戶的機會。
- 網頁上沒有埋入相對應的行銷追蹤代碼，無法有效偵測客戶的行為。
因此我們該如何避免這些辛苦獲得的潛在客戶名單，不要再輕易地從我們手中流失呢？
二、透過潛在客戶行銷管理漏斗，有效掌握潛在客戶的行蹤
Salesforce.com(以下簡稱Salesforce)是一家專注於提供企業CRM解決方案的雲服務企業，在多次與企業客戶交涉的過程中，他們意識到多數的客戶在「潛在客戶的追蹤與管理」的過程中遇到許多麻煩，一來是市場上大多是針對「既有客戶」提供行銷管理的解決方案，對於潛在客戶的追蹤與行銷管理在實務的作法上，並未有太多的琢磨，二來是由於現今大多數的大型或中小型企業，並不是剛誕生就有網際網路這個東西，依照過往的實體店經營的概念，很難套用至網路虛擬店經營的上面。
因此Salesforce提出了潛在客戶行銷管理漏斗的概念：
接著就讓我們由上至下來說明Salesforce潛在客戶行銷管理漏斗，每一個追蹤環節的定義：
- 市場需求開發(Demand Generation)：通過各種網路行銷的方式，如廣告投放、製作Landing Page，拍攝Youtube宣傳影片等，努力使你的產品或服務產生，讓潛在的客戶有意識並產生興趣。
- 未知潛在客戶轉換成已知潛在客戶(Conversion)：這邊所提到的轉化，不是我們一般熟知的「訂單成交」轉化，而是從「未知潛在客戶(Visitor)」轉化成「已知潛在客戶(Prospect)」的階段，這邊所提到的已知潛在客戶(Prospect)如果換成另一種說法，也就是我們俗稱的商機(Lead)。
- 潛在客戶名單經營(Lead Nurturing)：當我們擁有這些潛在客戶的基本訊息後，就能根據潛在客戶的行為以及他們是否符合特定的資格標準，在適當的時機發送行銷訊息，提高他們變成你的客戶的可能性。
- 潛在客戶價值篩選(Lead Qualification)：在使用各式各樣的潛在客戶行銷經營後，我們必須設定一個評分標準，將這些潛在客戶名單進行排序，評分的標準可以是email開啟率或email URL點擊率等指標，而Salesforce Pardot則是提供我們兩種衡量指標：Lead Scoring與Lead Grading(先埋個伏筆，後續的CRM文章內容會提到)。
- 轉化潛在客戶名單(Assign Sales)：若以B2B產業舉例，當我們擁有一個潛在客戶價值的篩選機制後，就能將客戶轉化率高潛在客戶分配給業務去進行銷售，而客戶轉換率低的潛在客戶就可以，繼續回到潛在客戶名單經營的環節繼續經營，若是B2C產業，這個階段就屬於訂單的成交階段，他就變成你的你的顧客名單。
因此，若我們嘗試將Salesforce潛在客戶行銷管理漏斗的概念，應用在網路獲客行銷或B2B的潛客需求開發等「獲客」場景上，就能夠有效地掌握你的潛在客戶行蹤，降低潛在客戶的流率。
有鑑於此，Salesforce為了解決這項痛點，在2012年時出手將Pardot這套專門針對「潛在客戶」所設計的行銷解決產品方案購買了下來，成為Salesforce CRM解決方案的一環。
未來我們將會更深入的分析關於潛在客戶追蹤漏斗的設計方式與工具，若大家對於潛在客戶追蹤與行銷管理有不一樣想法或做法，都非常歡迎與我們進行交流喔。
CRM小教室，我們下次見！
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