學習篇 | 系統化學習CRM知識、技巧與工具的方法
跟著Salesforce一同踏上學習CRM的旅程
「Vince您好，這是您的識別證」人資小姐親切地說道。
Vince，是一位剛踏入社會的大學新鮮人，第一份工作就是在車水馬龍的信義區上班，而他的工作內容則是幫助企業增進與維繫顧客間情誼的重要工作，換言之也就是我們俗稱的「客戶關係管理 Customer Relationship Management, CRM」。
「Vince你來啦，歡迎、歡迎，你把東西放在位置上後，來我的辦公室一下，我有話要和你說」部門主管向剛踏進辦公室，還沒搞清楚狀況的Vince說道。
Vince的第一份挑戰
「我們公司最近顧客流失有點嚴重，最近想要發起一個CRM的專案計畫，我們已經正在接洽外部顧問了，找你來就是希望能夠成為這項CRM計畫的負責人，未來你除了要和外部顧問合作，一起協助公司導入CRM管理架構，還要肩負我們家CRM的任務，讓我們的顧客不再流失，為企業創造顧客的價值！」部門主管一臉興奮地說著。
「所以，Vince你的第一份任務就是：到底什麼是CRM？，我們該怎麼做CRM會比較好？，下周一再來和我報告。」
剛來辦公室第一天的小菜鳥，就被指派到如此艱難的任務，不論是誰一定都覺得驚慌失措，「我趕緊來Google搜尋一下有關CRM的相關資料好了。」
不到0.35秒的時間，Google就跑出了9百多萬筆有關CRM的資料，對於一位初次踏入CRM領域的人來說，完全讓人不知道該從何下手，應該要如何有效地規劃學習計畫，在有限的時間內大致掌握CRM的概念。
初步了解CRM的概念
「既然Google不到我要的資料，那我就去書店找書來看好了。」於是乎Vince一下班就衝到附近的誠品書店，尋遍了與CRM相關的整個書架，把一本本關於CRM講解的書籍全部翻了一遍。
歷經三個小時的認真奮鬥，大致上可以將CRM歸納為以下三個概念：
- 策略性顧客關係管理：企業需要主動地積極深化顧客知識，然後利用這些知識和顧客互動，以最大化顧客的終身價值。
- 分析性顧客關係管理：企業必須非常了解如何計算每位顧客對企業的價值，將資源分配給不同的顧客，才能有效達到管理顧客的目的。
- 操作性顧客關係管理：企業根據不同的需求與不同的功能，透過軟體和工具的搭配，以滿足企業需求並突顯出企業的能力。
然而這些CRM概念實在太偏重學術理論，只能幫助Vince了解什麼是CRM，以及他有那些分類，無法解決實務上操作的問題，但這些經驗卻也不是毫無用處，因此他決定根據目前所學習到的知識，上去Google再次搜尋一遍。
這次他下的關鍵字就不再是：到底什麼是CRM？，而是改成CRM的具體架構為何？
探詢CRM的具體架構
歷經一連串Google搜尋後，Vince終於找到一份由PwC出具關於CRM的介紹，詳細閱讀裡面的內容發現，大致可以將CRM的架構區分為三層：
- 第一層是企業組織的營運體系，包含產品單位、IT單位、運營單位等。
- 第二層是以顧客為中心的顧客管理平台(Customer Centricity)，平台功能包含銷售管理(Sales)、行銷管理(Marketing)、客服管理(Service)與數據決策分析(Performance Measure)等。
- 第三層則是建立企業與顧客間維繫的互動平台，包含跨渠道行銷(Cross-Channel)，客戶支持(Support Coordination)等。
探詢系統化學習CRM的方法
當Vince仔細研讀這份報告的內容後，他發現：「假設我能夠掌握顧客管理、銷售管理、行銷管理、客服管理與數據分析這些CRM知識，也許我就可以很清楚的掌握CRM的應用技巧。」，正當他興高采烈的拍手叫好時，他的內心頓時冒出了一個疑問：「假若我順利地擁有這些CRM概念與技巧，但卻不知道要運用哪些工具把他們進行落地的話，我豈不是只會空談而已？」。
這時他想起了一位好朋友 Lucifer，先前在大學同學會聚餐的場合時，好像有與他聊到關於目前的工作情形，隱約記得他是在做與CRM相關的工作內容，於是Vince急忙撥打了電話給Lucifer，希望能夠尋求他的一些幫助。
「啊~ 是Vince壓，你說你目前要搞一個CRM的專案，但目前碰到了一些問題，恩…恩..好我了解，我認識一位比我更懂CRM的專家，他奔波於世界各地巡迴，忙著宣揚CRM的理念與精神，正好他人目前就在台灣，要不我介紹給你認識，你們倆聊一下，做個朋友，有問題可以請教他」Lucifer語帶自信地說到。
「這有什麼問題，你跟我說個時間和地點，我隨時奉陪」一聽到有位世界級的CRM專家正好就在台北落腳，也顧不得明天是不是上班日，Vince鐵了心就是要見到這位大師。
此時間身旁的手機震動了一下，Vince看著手機Messenger上的訊息：「明天晚上7點在某個xxx神秘的地方碰面。」
跟著Salesforce踏上學習CRM的旅程
「Vince，這位是Salesforce，就是先前我和你在電話中提到的那位大師。」Lucifer從容不迫地介紹著，「Vince你好，這是我的名片。」Salesforce隨手從口袋中遞出了他的名片，Vince仔細瀏覽了一下名片上的內容發現，這位Salesforce先生曾經幫助愛迪達、可口可樂、美國花旗這些跨國企業提供CRM解決方案服務，擅長的項目包含銷售管理(Sales Cloud)、顧客服務管理(Service Cloud)、整合行銷管理(Marketing Cloud)等。
「疑！這位Salesforce先生所擅長的項目，不就是跟我先前所學到的CRM架構是相似的嗎？」Vince這時心頭一陣，「想請教一下Salesforce先生，如果我想學習CRM的知識、技巧與實施工具的話，有沒有推薦的教材啊？」。
「當然有啊！我們有一套系統化且完整的CRM訓練教材，叫Trailhead，你可以上去瞧瞧。」Salesforce先生自信的說到，並拿出手機打開Trailhead的畫面給Vince看。
「這確實不錯啊，但東西好像有點多，我該如何有效地掌握他們呢？」Vince搖頭晃腦地問道。
每一個工具的誕生，其背後一定是為了解決某種商業問題而存在，因此你必須要理解這些工具的運作方式，並搭配情境案例進行實作，才能夠有效地掌握且運用自如。
Salesforce先生從容地解答Vince剛剛提出來的疑惑。
「Salesforce先生如果在學習時有遇到困難，我可以直接問你問題嗎？」Vince好奇地詢問，「當然沒問題！但由於我手邊的事情很多，因此若你想要一對一諮詢的話，會需要一筆費用，還是我給你的我的電話，如果遇到什麼問題先打這支電話來問我好了，如果不能解決，你在評估看看要不要一對一諮詢好了。」Salesforce先生一邊說著，一邊把他的手機號碼遞給了Vince。
「我先來盤點一下手邊最近所獲取與CRM相關的情報，擬定一份行動指南，展開我的CRM學習計畫」回到家的Vince一邊自言自語，一邊著手打造他的CRM學習計畫，於是乎Vince根據自身目前現況，以及所收集到的資訊，劃出了一份個人檔案。
「太好了，有了這份行動檔案我就能隨時檢視我的CRM學習情況了」Vince興奮地說到，「從明天起我就試著跟隨Salesforce先生提供給我的一些方法，來學習CRM吧！」
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