學習篇 | CRM是如何成演變成一門專業的學問？(上)
本篇重點摘要：「妳/你知道【CRM】這三個字，是怎麼形成的嗎?，我們將拆分成(上)(下)兩集，和大家分享CRM的演進過程」。
我們時常聽到或看到，許多報章媒體、企業都在談論：「顧客關係管理很重要啊，我們更應該重視顧客體驗啊，我們要換位思考，從顧客的角度出發去設計行銷或產品啊…」等等，這些有關於顧客關係管理，也就是CRM的訊息。
然而，我們聽了這麼多有關CRM的資訊，但你知道：
- 【CRM】這三個字，到底是怎麼來的嗎？
- 為何【CRM】要叫Customer Relationship Management，而不是MRM(Member Relationship Management)或是Consumer Relationship Management的縮寫呢?
就讓我們以穿越時空的方式，與大家一同窺探CRM的歷史吧！
一、故事背景
某天風和日麗的午後，我們收到了一個神祕包裹，包裹的封面上面寫著一條警語：「此產品為未來科技，請小心使用」，好奇心爆棚的你，打開來一看發現是一個長得像碼錶的東西，旁邊還很貼心的附上使用說明書：「掌上時光機器，帶你走過CRM的風花雪月」，你打開使用說明書，很仔細的研究一番後理解到，只要調整此裝置螢幕上的時間，按下按鈕，就能穿梭時空，回到你所指定的那個年代，於是你隨手調整了一個時間後，咻! 一下子就開始時空旅行。
二、起初，企業使用紙筆帳本記錄顧客資料、購買商品等訊息
當你還在適應因時空跳躍而感到頭暈目眩時，你慢慢地睜開眼睛，環顧四周，發現你正坐在某間公司的辦公座位上，窗外的街景沒有高聳的摩天大樓，在路上跑的汽車也許只有福特，景色真的是非常的樸實無華。
這時你回頭過來看著你的辦公桌，沒有療癒小物，沒有電腦螢幕，只有一台打字機和沉甸甸的一推文件，驚魂未定的你正才發現妳已經回到過去的社會了。
你正準備打開妳桌上的一本的工作日誌，瞧瞧裡頭藏著什麼驚喜時，老闆突然閃現到你面前，跟你提到：「最近顧客購買我們產品的意願好像下降了，你能幫忙追蹤是哪個銷售環節中出了什麼差錯嗎?」
這時你心中正盤算著：「我們不是都會於網站上埋入各式各樣的追蹤代碼，我們先疏理顧客的購買流程後，在根據追蹤代碼的結果，就能找出是哪個銷售環節有問題了！」。
這時你猛然想到：「啊~我可是在過去古早的年代啊….，哪有什麼數位追蹤代碼這麼方便的工具」，但身為一位見過大風大浪的你，想起CRM中有一個理論是關於「顧客生命週期(Customer Life Cycle)」，於是妳開始拿起桌上的紙和筆，慢慢劃出顧客的購買流程，然後檢視哪個顧客購買環節我們可以設定追蹤條件，例如:「新機會、初次拜訪、跟催、成交」等，逐步衡量、掌握顧客購買意願下降的原因。
三、 1950年代，企業使用Rolodex儲存、紀錄與顧客相關的各種訊息
有了那次的經驗後，每次當老闆過來丟給你各種疑難雜症時，你非常熟稔的使用帳本，記錄每位顧客的購買環節與銷售歷程，解決各種銷售上面碰到的問題，而這間公司在你的加持下，他的銷售業績蒸蒸日上，老闆看了很滿意，決定給你加薪，但你發現這些錢沒辦法購買最新的iphone 11手機，所以你決定用手中的「掌上時光機器」，再次穿梭時空。
經過一連串的時光跳躍後，你坐在一個小房間，桌上擺著一台收納文件的裝置，你隨手翻了翻這些文件，他們都是紀錄著顧客各類的銷售資訊，像是顧客基本訊息、訂單資料、購買產品類型等等，正當你還在研究這台機器時，有一個身影瞬間出現在你眼前:「你幹嘛一直把玩桌上那台Rolodex?」，「喔喔喔！原來這個裝置叫Rolodex啊」，你發出陣陣的驚呼，但老闆一臉詫異地看著你：「這東西很常見吧，Rolodex就是用來〔存儲顧客各種業務聯繫信息〕的設備，需要那麼驚訝嗎?」，老闆看你沒啥反應就接著繼續說：「我們碰到一個問題，雖然Rolodex幫我們記錄了許多關於顧客的訊息，但我們根本不知道該如把這些人做管理?，這問題就交給你了！」。
「現在是什麼情況？」這時的你一定覺得莫名其妙，剛結束短暫的時光跳躍來到1950’s，還沒好好看看這個世界，只是隨手把玩一下桌上的Rolodex，就被老闆教學了一下，現在又派工給我，哪招啊！但身為一位深受法國18世紀啟蒙思想教育的你，不想和他在這種小事上面計較，於是你決定開始著手研究：「該如何有效的管理顧客訊息?」。
看著桌上的Rolodex，你試著回想剛剛老闆有提到，Rolodex是用來儲存顧客各種業務聯繫的訊息，突然靈光乍現，忽然想到CRM中有一招叫做「顧客檔案(Customer Profile)」，以「顧客」的角度出發，去收集與他過往的相關資料，彙整成一份顧客檔案，於是你開始從Rolodex中，取出一張張的資料，搭配妳在1950’s所運用的顧客帳本管理技巧，把每位個顧客檔案作編號，並標記它的銷售歷程、聯繫紀錄等業務往來歷程，不到一時半刻，你順利完成老闆交付的任務。
「從顧客的角度出發，把與他有關的資料收集彙整，形成一個顧客帳戶，未來與他各種業務聯繫的資料，透過顧客帳戶就可以有效進行管理和追蹤了，所以…」，你正用充滿自信的神情在和老闆說明，經過一連串的講解後，老闆整個驚呆地說不出話，此時的你看著一臉嚇壞的老闆，決定來個華麗轉身，走出辦公室，按下手中的時光機器，再次踏上時空探險之旅。
咻～你又跳躍到另一個時空了，正當你想要搞清出現在是跳躍到哪個年代時，此時聽到耳邊傳來一個聲音：「該如何有效區分我們的行銷客群啊?」。
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http://customerthink.com/the-history-of-crm-infographic/
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
