學習篇 | CRM是如何成演變成一門專業的學問?(上)
本篇重點摘要:「妳/你知道【CRM】這三個字,是怎麼形成的嗎?,我們將拆分成(上)(下)兩集,和大家分享CRM的演進過程」。
我們時常聽到或看到,許多報章媒體、企業都在談論:「顧客關係管理很重要啊,我們更應該重視顧客體驗啊,我們要換位思考,從顧客的角度出發去設計行銷或產品啊…」等等,這些有關於顧客關係管理,也就是CRM的訊息。
然而,我們聽了這麼多有關CRM的資訊,但你知道:
- 【CRM】這三個字,到底是怎麼來的嗎?
- 為何【CRM】要叫Customer Relationship Management,而不是MRM(Member Relationship Management)或是Consumer Relationship Management的縮寫呢?
就讓我們以穿越時空的方式,與大家一同窺探CRM的歷史吧!
一、故事背景
某天風和日麗的午後,我們收到了一個神祕包裹,包裹的封面上面寫著一條警語:「此產品為未來科技,請小心使用」,好奇心爆棚的你,打開來一看發現是一個長得像碼錶的東西,旁邊還很貼心的附上使用說明書:「掌上時光機器,帶你走過CRM的風花雪月」,你打開使用說明書,很仔細的研究一番後理解到,只要調整此裝置螢幕上的時間,按下按鈕,就能穿梭時空,回到你所指定的那個年代,於是你隨手調整了一個時間後,咻! 一下子就開始時空旅行。
二、起初,企業使用紙筆帳本記錄顧客資料、購買商品等訊息
當你還在適應因時空跳躍而感到頭暈目眩時,你慢慢地睜開眼睛,環顧四周,發現你正坐在某間公司的辦公座位上,窗外的街景沒有高聳的摩天大樓,在路上跑的汽車也許只有福特,景色真的是非常的樸實無華。
這時你回頭過來看著你的辦公桌,沒有療癒小物,沒有電腦螢幕,只有一台打字機和沉甸甸的一推文件,驚魂未定的你正才發現妳已經回到過去的社會了。
你正準備打開妳桌上的一本的工作日誌,瞧瞧裡頭藏著什麼驚喜時,老闆突然閃現到你面前,跟你提到:「最近顧客購買我們產品的意願好像下降了,你能幫忙追蹤是哪個銷售環節中出了什麼差錯嗎?」
這時你心中正盤算著:「我們不是都會於網站上埋入各式各樣的追蹤代碼,我們先疏理顧客的購買流程後,在根據追蹤代碼的結果,就能找出是哪個銷售環節有問題了!」。
這時你猛然想到:「啊~我可是在過去古早的年代啊….,哪有什麼數位追蹤代碼這麼方便的工具」,但身為一位見過大風大浪的你,想起CRM中有一個理論是關於「顧客生命週期(Customer Life Cycle)」,於是妳開始拿起桌上的紙和筆,慢慢劃出顧客的購買流程,然後檢視哪個顧客購買環節我們可以設定追蹤條件,例如:「新機會、初次拜訪、跟催、成交」等,逐步衡量、掌握顧客購買意願下降的原因。
三、 1950年代,企業使用Rolodex儲存、紀錄與顧客相關的各種訊息
有了那次的經驗後,每次當老闆過來丟給你各種疑難雜症時,你非常熟稔的使用帳本,記錄每位顧客的購買環節與銷售歷程,解決各種銷售上面碰到的問題,而這間公司在你的加持下,他的銷售業績蒸蒸日上,老闆看了很滿意,決定給你加薪,但你發現這些錢沒辦法購買最新的iphone 11手機,所以你決定用手中的「掌上時光機器」,再次穿梭時空。
經過一連串的時光跳躍後,你坐在一個小房間,桌上擺著一台收納文件的裝置,你隨手翻了翻這些文件,他們都是紀錄著顧客各類的銷售資訊,像是顧客基本訊息、訂單資料、購買產品類型等等,正當你還在研究這台機器時,有一個身影瞬間出現在你眼前:「你幹嘛一直把玩桌上那台Rolodex?」,「喔喔喔!原來這個裝置叫Rolodex啊」,你發出陣陣的驚呼,但老闆一臉詫異地看著你:「這東西很常見吧,Rolodex就是用來〔存儲顧客各種業務聯繫信息〕的設備,需要那麼驚訝嗎?」,老闆看你沒啥反應就接著繼續說:「我們碰到一個問題,雖然Rolodex幫我們記錄了許多關於顧客的訊息,但我們根本不知道該如把這些人做管理?,這問題就交給你了!」。
「現在是什麼情況?」這時的你一定覺得莫名其妙,剛結束短暫的時光跳躍來到1950’s,還沒好好看看這個世界,只是隨手把玩一下桌上的Rolodex,就被老闆教學了一下,現在又派工給我,哪招啊!但身為一位深受法國18世紀啟蒙思想教育的你,不想和他在這種小事上面計較,於是你決定開始著手研究:「該如何有效的管理顧客訊息?」。
看著桌上的Rolodex,你試著回想剛剛老闆有提到,Rolodex是用來儲存顧客各種業務聯繫的訊息,突然靈光乍現,忽然想到CRM中有一招叫做「顧客檔案(Customer Profile)」,以「顧客」的角度出發,去收集與他過往的相關資料,彙整成一份顧客檔案,於是你開始從Rolodex中,取出一張張的資料,搭配妳在1950’s所運用的顧客帳本管理技巧,把每位個顧客檔案作編號,並標記它的銷售歷程、聯繫紀錄等業務往來歷程,不到一時半刻,你順利完成老闆交付的任務。
「從顧客的角度出發,把與他有關的資料收集彙整,形成一個顧客帳戶,未來與他各種業務聯繫的資料,透過顧客帳戶就可以有效進行管理和追蹤了,所以…」,你正用充滿自信的神情在和老闆說明,經過一連串的講解後,老闆整個驚呆地說不出話,此時的你看著一臉嚇壞的老闆,決定來個華麗轉身,走出辦公室,按下手中的時光機器,再次踏上時空探險之旅。
咻~你又跳躍到另一個時空了,正當你想要搞清出現在是跳躍到哪個年代時,此時聽到耳邊傳來一個聲音:「該如何有效區分我們的行銷客群啊?」。
感謝各位朋友的支持與鼓勵!
當你/妳閱讀完這篇文章後,請依喜歡與實用程度給我1–10個拍手。
讓我能了解各位朋友寶貴的回饋意見,撰寫更優質的內容分享給你/妳!
參考資料:
http://customerthink.com/the-history-of-crm-infographic/
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management