學習篇 | CRM是如何演變成一門專業的學問？(下)
本篇重點摘要：「妳/你知道【CRM】這三個字，是怎麼形成的嗎?，我們將拆分成(上)(下)兩集，和大家分享CRM的演進過程」。
今天我們繼續和大家分享CRM的發展歷史，還沒有看過上集的朋友可以點擊下方圖片，故事讀起來才會比較連貫喔！
前情提要：
「你拿到了一個掌上時光機，由於好奇心爆棚，你按下了穿越時空的按鈕，在這一連串的時空旅行中，你發現1950's前，企業使用紙筆帳本記錄顧客資料、購買商品等訊息來開始進行CRM管理，至1950's時，企業使用Rolodex儲存、紀錄與顧客相關的各種訊息」。
而你現在正置身於1980's年代….
一、1980’s初期，企業開始使用大型電腦主機，藉由資料庫運算，進行顧客行銷
坐在你旁邊的同事正一手撫著臉頰、一邊皺著眉頭，這時已經很習慣時空旅程的你回顧四周，周遭的風景已經現代化了不少，突然你的衣角抽動了一下，原來是那位小夥伴正用苦苦哀求的眼神看著你，希望你幫忙解決顧客分群的問題，你跟他聊了一陣後發現，原來這個時候已經漸漸有CRM的概念形成了，歸功於兩位教授的主意：「Database Marketing，資料庫行銷」，這個想法是由Kate and Robert D. Kestnbaumy在1982年所提出的，透過使用統計方法去分析、收集顧客資料，儲存於大型電腦主機的資料庫中，在根據電腦主機的分析結果，來決定我們的行銷客群。
當聽完一番講古後，你開始運轉小腦袋，思索該如何幫忙她解決問題呢，這時你想到了行管理中有提到的一個方法：【Segment(市場區隔) — Target(目標市場) — Position(市場定位), STP】，首先你先收集各種顧客調查報告，例如滿意度調查，產品偏好、產品銷售分析等，在搭配幾個篩選條件，如地理、職業、年齡等，將顧客的類型區分成好幾種類，初步完成市場區隔，然後針對這些顧客區隔條件，選擇他們與公司目前屬性相符的產品，決定目標市場，最後經過幾輪的顧客行銷流程後，漸漸確定產品在這些客群心中的市場定位。
當你用迅雷不及掩耳的方式，幫她搞定該如何有效區分我們的行銷客群的規劃後，轉身看看你旁邊的小夥伴，發現她的眼光中正閃爍著崇拜的光芒，忽然間你的成就感整個湧上心頭，享受著在這段時空旅行中，第一次被人崇拜的驕傲，於是妳決定就在1980’s年代在多待一陣子好了。
二、1980’s後期，ACT將Rolodex的概念數位化，ACT系統成為顧客管理系統的雛型
某天，你正悠閒地躺在公園的草地上，享受著1980’s年陽光灑落在身上的感覺，遠處傳來報社小弟的叫賣聲：「今日特報~ 今日特報~，一份只要10塊錢」，聽到他努力的叫賣後，你便起身走到那位小弟旁邊，向他購買了一份報紙，只看到報紙斗大的標題寫著:「ACT系統幫助妳快速管理妳的顧客!」。
這時沒有Google的你，壓根完全不知道ACT系統是用來幹嘛的，於似乎你慢慢地瀏覽報紙上面關於ACT的介紹，ACT系統是由Pat Sullivan and Mike Muhney於1986年根據Rolodex的概念，所設計的一套用於「聯絡人管理服務(Contact Management Service)」的系統，這時腦中浮現關於1950’s的回憶，想到你辦公桌上的那台Rolodex機器以及其目的是為了儲存業務聯繫的訊息，此外你也想到當初透過「帳戶管理」的概念，將儲存於Rolodex中的各種顧客訊息，進行分類的歸戶，建立顧客檔案(Customer Profile)，成功實現了聯絡人管理的概念(當然你那時候可是用紙和筆就做到了呢!!)，沒想到現在有兩位朋友將那台Rolodex裝置以數位化的方式設計成一套電腦軟體：ACT，提供企業能夠有效地管理顧客、進行顧客服務，與他們產生互動和聯繫。
想到此時此刻，你正興奮地發抖著想說：「原來這就是第一個針對CRM解決方案所設計的系統阿!」，決定再次按下手中的「掌上時光機器」，再次探詢另一個時空的CRM玩法。
三、1990’s年代，科技大廠紛紛打造顧客管理系統功能，CRM逐漸成為一個專有名詞，CRM三個字就此誕生
經過一連串的時空跳躍後，你感覺應該是著陸在某個辦公大樓裡面，於是妳好奇地抬頭看了一眼，看到一個斗大的橫幅，正映入你的眼前，上面寫著:「Salesforce」，趕緊翻了翻辦公桌上的日曆，發現上面的時間寫著:「1995年X月X日」，「原來我們已經離原本生活的時空越來越近了阿!」正在思索的時候，忽然有一個身影閃現在你面前，妳暗自在想：「該不會又是老闆吧…」，「Bingo! 答對了!」，老闆把你召喚進辦公室，坐下來就對你說:「你研究一下，市場上有哪些廠商在提供CRM解決方案?」。
事情就像龍捲風一樣，總是來得這麼突然，你默默地退出老闆的辦公室後，開始找尋市場上有哪些CRM系統，經過一連串的搜尋後，大致歸納以下以點：
1. 自從Pat Sullivan and Mike Muhney於1986年，推出ACT聯絡人管理服務系統後，有許多科技業的大頭紛紛投入開發屬於他們自身的顧客管理功能，像是Oracle ,SAP ,Peoplesoft, Navision等，但它們都是基於本身的ERP系統，額外開發的系統功能(Function)，而Salesforce的Sales Force Automation是第一個採用軟體服務(Software)的概念去設計。
2. 1995年，顧客關係管理(Customer Relationship Management)正式成為一個專有名，其縮寫為：CRM。
3. 1997年，更多科技大廠投入CRM軟體服務開發的行列，如Siebel, Gartner ,IBM等，且CRM系統的功能不在僅限於管理顧客檔案資訊，延伸至銷售追蹤、顧客行銷功能、顧客服務等模組。
4. 1999年，Siebel首次介紹一款名為Siebel Sales Handheld的CRM軟體服務，其特點在於使用者只要透過電腦連上網路，訪問Siebel Sales Handheld所在的伺服器，不須將軟體安裝置電腦中，使用者就可以使用CRM軟體服務。類似於Siebel Sales Handheld，以網路雲端為基底，提供CRM軟體服務(Software-as-a-Service ,SaaS)的廠商，還包含像是：PeopleSoft, Oracle, SAP ,Salesforce.com。
四、2000’s年代，Gartner首次舉辦第一次CRM高峰會，CRM的概念與服務解決方案趨於完整
正當你沉浸於CRM歷史的考古氛圍時，你的「掌上時光機器」突然不受控制得發出嗶~嗶~嗶的聲音，你趕緊從口袋中掏出這個吵死人的未來科技，跑到外面仔細端詳他到底生了什麼毛病？，你翻到掌上時光機器的背面，赫然發現一個驚人的事實：「他居然是用電池來供電的，還敢自稱是未來科技！」，正當覺得荒唐的時候，機器開始不受控制，逕自幫你開啟時空旅程，一路上你看到了自從1990’s年代後CRM的發展變化：
1. 2004年，SugarCRM開發第一個Open-Source CRM系統。
2. 2009年，由於社群媒體的興起，許多新創公司開始著手研究「社群CRM」解決方案。
3. 2009年，由Gartner發起首次CRM高峰會，從系統的角度，概括CRM系統解決方案，須包含：「銷售(Sales)」、「行銷(Marketing)」、「客服(Service)」。
4. 2013年至2014年，CRM解決方案會與BI系統(Business Intelligence )、電腦電話系統 (Computer Telecommunication Integration, CTI)做結合，讓企業能提供顧客更完整的服務內容，強化顧客關係管理。
5. Forrester從眾多CRM解決方案提供商中，識別出最重要的六種CRM模組：Sales automation, Marketing automation,Customer service, Field service, eCommerce, Business intelligence(有機會再跟大家詳細解說這些CRM功能模組)註: Forrester是一家美國市場研究公司，為客戶和公眾提供有關技術的現有和潛在影響的建議。
五、這趟探索CRM歷史故事的尾聲
碰!，一聲巨響之後，你躺在你家的沙發上，看著地毯上已經燒毀的掌上時光機器，你成功且平安的完成這趟CRM考古之旅，穿越了許多年代：
躺在沙發上的你正慢慢地回想著所經歷的一切，並慢慢闔上眼皮，進入甜美的夢鄉….
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感謝各位朋友的支持與鼓勵!參考資料：
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
The Forrester Wave™: CRM Suites For Enterprise Organizations, Q4 2016
https://wiki.mbalib.com/zh-tw/STP%E7%90%86%E8%AE%BA
