ChatBot與Social CRM | 分析台灣6家ChatBot服務商的產品定位策略
盤點台灣Chatbot服務差異與市場佈局，思考ChatBot未來在Social CRM中可能扮演的角色
一、什麼是Social CRM？
隨著社交媒體的蓬勃發展，企業不再是以單向的方式與客戶進行互動，例如寄發行銷Email電子報、行銷簡訊，App Push等，而是可以透過各種社群媒體渠道與客戶進行雙向的互動，像是使用ChatBot聊天機器人，藉由設計關鍵字問答或互動小遊戲，於互動的過程中來收集用戶資料，進行用戶貼標，後續用於分析用戶社群輪廓，幫助企業達到精準行銷的目標。
因此Social CRM的本質還是圍繞在CRM概念，同樣都是以「用戶」為中心描繪與分析用戶的輪廓，從數據中去洞察用戶行為，提供用戶合適的商品與服務。
二、ChatBot想要解決什麼問題？
在ChatBot服務尚未出來前，企業在經營數位用戶時，多半是透過三種渠道：企業官網，企業App，企業在社群平台上的粉專。
企業以單向溝通的方式觸及數位用戶
企業官網可以把它想像成一個生活中的實體商店，用於展示這家企業的各類商品與服務，只是這家商店是構築在網路上的，用戶在網路上透過關鍵字搜尋的方式(像是在走在路上看招牌一樣)，找到這家企業的官網，進入官網來找尋適合自身的商品與服務來滿足需求，然而這對於企業來說，企業官網是一個比較趨於被動的行銷方式，用戶是透過關鍵字來找到企業，而不是企業主動讓用戶認識，因此為了讓我的企業招牌更明顯，就會藉由購買關鍵字廣告或影音數位廣告的方式，進行大量曝光，讓用戶知道你在網路上有開了這麼一家商店，可以透過網路的方式觸及到企業的商品與服務。
而手機App幫助企業解決了被動行銷的這個問題，只要用戶在移動裝置上(手機、平板)上有安裝企業的App，企業就可以主動出擊，透過App推播的方式和用戶宣傳自家的產品與服務，並透過各類的促銷活動方式，讓用戶註冊企業的App成為會員，收集與分析用戶在App上的各種瀏覽行為，達到再行銷的目的。
隨著社群媒體的發展，手機App不在是一個用戶來接收企業主動宣傳商品與服務的管道，因此用戶開始移除一些不必要的手機App，來減少來自企業的App推播通知，為了避免回到被動行銷的角色，企業決定開始採用各類的社群平台工具，透過有趣的貼文或抽獎問答，在社群中行銷自身的商品與服務，然而社群的粉專往往是由某一個社群平台服務商所把持，例如FB的粉絲專頁就是由Facebook集中管理，因此當粉絲專頁林立時，企業又會回到像先前官網被動行銷的困境，只能透過向平台服務商購買廣告來提升企業的粉絲專頁曝光度。
ChatBot幫助企業以互動的方式觸及數位用戶
試想一下，你今天走路一家實體服飾店，一踏入店裡面的時候，可能就會有服務店員主動詢問你需要什麼協助，透過對話的過程中，他不僅了解到你對於衣服的喜好，也發現你正愁畢業舞會要穿什麼而煩惱，店員運用他多年為客戶挑選衣服的經驗，推薦給你一件適合畢業舞會衣服，解決你的煩惱並滿足你的需求。
上述這樣經由「對話」開啟的銷售服務流程，在我們的現實中其實不難發現，不管是在餐廳消費，百貨購物等，顧客都會與店員展開對話，透過對話的過程來挑選自己適合的商品與服務，解決並滿足目前的需求。
然而在ChatBot功能尚未成熟時，企業與用戶打交道時，只能夠過單向行銷的方式，類似於在街道上發傳單的方式，向用戶宣傳並推薦商品或服務，而ChatBot就如同一位企業在網路上的專屬店員，能夠在用戶登門拜訪的那一刻，主動用「對話」的方式與用戶進行互動，也可以即時協助用戶找到他們所需要的商品或服務。
因此ChatBot給予了企業主動觸及數位用戶的方式，透過關鍵字題庫或情境互動腳本，用戶在登陸官網或粉絲專頁時，ChatBot就會即時跳出來與用戶展開對話，而用戶與ChatBot互動的紀錄資料也會被留存，而這些紀錄也可以被企業用於分析用戶社群輪廓與社群經營的數據庫。
三、台灣ChatBot解決方案產品分析
台灣社群用戶市場概況
從TenMax 《【2022 台灣社群平台指南】社群行銷選平台，你該知道的重點數據！》一文中可以了解到，目前台灣擁有2172 萬的網路用者，約佔 台灣總人口數91%，而社群平台用戶則高達 2135 萬人，佔全台總人口 89.4%，其主要活躍於Line、Facebook與Instagram三大社群平台之中。
有鑑於廣大的社群用戶數，目前台灣ChatBot解決方案服務商的解決方案多半面向於B2C市場，例如「文字客服機器人」、「語音客服機器人」、「聊天機器人」等，幫助企業能更有效地觸及用戶。
台灣Chatbot服務差異盤點
我們從網路上整理了6家目前有在提供ChatBot解決方案的服務商，發現這些服務商至少會提供一家Line、Facebook或Instagram社群平台串接服務，有些廠商除了社群平台的串接服務外，也會額外提供企業官網的串接服務，以下我們就「產品面」與「市場面」來了解這些服務商所聚焦的產業與產品特色。
首先從產品面出發，從下表可以得知，一個成熟的ChatBot解決方案，通常會包含一個機器人管理前台與運營管理後台，機器人管理前台主要是讓平台使用者可以製作行銷互動內容，與設計機器人情境互動腳本，運營後台則可以讓使用者查看不同社群平台的用戶互動情形，管理與分類用戶名單，作為下一次ChatBot互動式行銷的主題設定或優化的方向。
除了上述基礎的功能外，不同的服務商在產品功能上也有進行差異化，例如Super 8不僅提供提供串接Line、FB Messenger、Instagram台灣用戶主流使用的社群平台外，也提供ChatBot API功能模組，可以與企業的官網或是第三方合作夥伴(例如SHOPLINE，SurveyCake)進行API串接，將自身的ChatBot成為一個外掛服務功能。
除了在功能上的差異化之外，有些ChatBot服務商不僅僅只有提供ChatBot服務，還有提供會員管理、廣告管理或銷售管理等服務。
例如GoSky相較於其他服務商僅提供FB Messenger的社群平台串接服務，但他可以透過由ChatBot收集到的用戶數據與自身的會員管理系統做數據整合與用戶標籤分析，作為廣告管理解決方案的精準投放依據。
OmniChat雖然涵蓋的社群串接服務最廣，但同時也有包含會員管理與銷售管理服務，OmniChat可以透過ChatBot收集到的用戶資料轉介給實體店門市，門市人員可以根據這些用戶資料於下一次服務時提供更加客製化的解決方案。
漸強實驗室雖然只提供Line的社群平台串接服務，但其ChatBot服務可以與自身的會員系統與客服系統做搭配，整合了文字客服與聊天機器人服務，並提供ChatBot API功能模組可以與其他電商或CRM平台進行資料的整合串接。
當我們大致了解各家服務商ChatBot產品功能後，我們從他們官網上的成功案例上，可以發現他們主要服務的客戶類型與業務型態。
從下表可以得知，雖然都是提供ChatBot服務，但每家鎖定客戶市場不完全相同，例如BotBonnie(已於2021年被Appier併購)的客戶市場以新創公司為主，涵蓋電商、微型商家與數位媒體等。
Omnichat則主要以服務業為主要客戶市場，透過ChatBot、會員系統與銷售管理系統三者的搭配，幫助實體服飾業者可以快速經營與整合線上與線下的客群資料。
GoSky、漸強實驗室與EILIS這三家服務商雖然涵蓋的客戶面向做廣，但其中還是有些差異，例如漸強實驗室主要以大型企業客戶為主，GoSky與EILIS堆半以中小型商戶為主，在運動競技上，GoSky的合作用戶較於EILIS多出不少，然而EILIS有跨足餐飲服務與電影音樂。
然而通盤整理下來，我們發現還有些產業是目前ChatBot服務商尚未觸及的，例如專業人士，製造業，婚顧業，物流業等，或許這些將會是未來可以開發的客群市場選項。
透過從「產品面」與「市場面」的差異比較，我們可以總結一下這6家ChatBot解決方案的服務商的特色。
GoSky的解決方案特色在於：提供客戶一站式的FB Social CRM解決方案，藉由串接企業的FB Messenger ChatBot來收集用戶的社群數據，並將這些收集到的用戶數據與自身的會員CRM系統做整合，提供企業會員集點卡，點數兌換等功能，達到數位用戶運營的成效外，也可以根據會員CRM分析結果，提供客戶數位廣告解決(FB/IG/Shopee/YouTube影音)服務，提供客製化的精準名單，來優化企業在數位廣告投放上的行銷決策，客戶類型主要以中小型企業為主，類型涵蓋：金融、零售、運動競技、娛樂展演、數位媒體等。
BotBonnie的解決方案特色在於：僅提供ChatBot互動式行銷為主，沒有自建的會員系統或是其他業務系統，可提供的社群平台ChatBot串接服務包含Line、FB Messenger、Instagram、WhatsApp、企業官網等，讓企業保有串接不同社群平台的彈性，成為一個社群服務整合平台，客戶類型主要以新創公司為主。
漸強實驗室的解決方案特色在於：提供客戶一站式Line CRM服務，包含會員管理(自建)，行銷管理(ChatBot、Line推播)與客服管理(Line OA客服)，並提供API服務，可以與第三方CRM平台做Line會員數據串接(Salesforce、91 APP、SHOPLINE)，客戶類型主要以大型客戶為主，類型涵蓋：金融、大型零售、電影音樂、娛樂展演、零售流通、數位媒體等。
Omnichat的解決方案特色在於：提供客戶一站式的會員管理，行銷管理(官網購物車未結，Line推播)與客服管理、銷售管理，銷售管理系統能將線上留言的客戶轉派至實體門市服務，實體門市的銷售人員業績，也可以透過銷售管理系統做勾稽，客戶主要以擁有實體店的中小型企業為主，類型涵蓋：服飾業、傳產、政府單位等。
Super 8的解決方案特色在於：提供客戶Line、FB Messenger、Instagram、企業官網等平台串接服務，並支援ChatBot 功能模組API，能夠與合作夥伴做系統串接，將自有的ChatBot服務成為合作夥伴的外掛功能，像是SHOPLINE或三竹簡訊，客戶以中小型商戶為主，類型涵蓋：娛樂展演、運動競技、FMCG。
EILIS的解決方案特色在於：提供客戶Line、FB Messenger的社群帳號串接服務，擁有自己的會員CRM系統，能夠與自家ChatBot做整合，除了提供商戶會員集點卡，點數兌換等功能，還有經營會員線上課程，幫助商家學習數位用戶運營與獲客技巧，客戶類型主要以中小型企業為主，類型涵蓋：金融、零售、運動競技、餐飲服務、電影音樂、娛樂展演、數位媒體等。
四、台灣ChatBot解決方案產品定位圖
延續上一小節針對這6家ChatBot解決方案服務商的總結，透過產品定位圖可以更清楚明瞭他們在市場上定位。
我們將ChatBot產品定位拆分成「社群平台整合串接服務」(縱軸)與「社群用戶業務支援服務」(橫軸)，綜合上面的「產品面」與「市場面」分析，可以得到以下的結果：
從產品定位圖我們可以看出目前市場上的ChatBot服務商的解決方案可以劃分成兩種模式：「社群用戶整合平台」與「社群用戶CRM服務」。
社群用戶整合平台
目前市場上存在著不同的社群服務平台，例如：Facebook、YouTube、Instgram、Line等，因為每家社群服務平台都有提供自身與用戶互動的工具，收集到的會員資料也僅會存在該家社群服務平台之中，因此若該企業擁有僅一家以上的社群渠道時，就會需要頻繁於不同家的社群服務平台後台做切換，在用戶資料上也無法做整合，因此不利於企業使用社群工具的方式來推動商品與服務的發展。
因此要解決社群平台上資料孤島的問題，首先必須要有一個資料整合的服務商，能夠擔任串接市場上各自林立的社群工具，將用戶的社群軌跡資料都整合在單一平台中，此外企業也可以透過該整合平台，統一管理與回覆用戶在社群平台上發問的訊息，減少不必要的身份帳號切換時間，達到能夠用單一平台的方式掌握用戶於不同社群平台上的動態。
上述提到的BotBonnie、Omnichat、Super 8、EILIS就是屬於「社群用戶整合平台」的SaaS服務模式，根據企業所要串接的社群帳號數目、ChatBot互動功能的豐富度與後台管理帳號權限的多寡，制定不同版本的SaaS服務訂閱方案讓企業選擇，藉此來獲得取收益。
此外我們也可以將社群用戶整合平台進行模組化，以API的方式讓其他第三方合作夥伴進行系統整合串接，在第三方合作夥伴那邊成為一個加購的功能，來收取每次呼叫ChatBot API功能模組的收益。
社群用戶CRM服務
另外一種服務模式為「社群用戶CRM服務」，與「社群用戶整合平台」最大的差別在於，他們把ChatBot服務視為是一個用戶旅程的入口，而不是一個行銷渠道。
過去我們在執行CRM時，會從顧客生命週期(Customer Life Cycle)的維度來收集與分析用戶與企業互動過程中產生的「接觸點(Contact Point)」，透過這些用戶與企業的接觸點，可以幫助我們嘗試理解用戶行為背後的意圖，來協助商品與服務的優化，制定用戶經營策略，深化企業與用戶之間的維繫。
當ChatBot不再僅僅是一個行銷工具，而是在顧客生命週期中扮演一個社群用戶旅程起始入口，作為收集用戶行為資料的角色，我們就必須要思考要收集哪些用戶資料？，這些用戶資料能幹嘛？，以及該如何防止用戶在與我們的互動過程中發生斷點，導致無法取得我們無法理解用戶意圖。
這些經由ChatBot所收集到的互動資料，則可以作為企業制定社群用戶經營策略的依據，例如建立社群用戶Persona，設計社群用戶的Customer Journey，社群用戶分級(新用戶、活躍用戶、瞌睡用戶、沈睡用戶)等，讓企業能夠根據不同社群用戶的樣貌，提供合適的商品與服務，滿足用戶需求，就如同過去企業在執行傳統CRM服務一樣，因為他的本質還是圍繞在「用戶」身上，思考如何運用這些社群用戶資料，與用戶產生良好的互動模式，建立社群用戶CRM體系。
而GoSky與漸強實驗室所提供的SaaS服務則屬於上述此種模式，搭配各種Chatbot聊天機器人，設計出不同用戶情境的Customer Journey，透過ChatBot來收集用戶資料，描繪出社群用戶的輪廓，給予會員經營或行銷解決方案建議，加深用戶與企業的連結，幫助企業建立一套社群用戶的經營體系。
五、未來ChatBot在Social CRM中所扮演的角色
聊天機器人尚未誕生前，我們對於ChatBot的認知停留在「線上客服人員」，透過建立關鍵字題庫，讓ChatBot接收到用戶訊息後，分析語句中有哪些可能的關鍵字，從後台搜尋的相符的關鍵字題庫給予用戶回覆。
例如我在銀行的官網輸入「要如何才能快速累積信用卡紅利點數？」的語句，ChatBot收到這組訊息後，就會從語意中擷取與題庫中相符的關鍵字，若ChatBot比對關鍵字與題庫後發現後有此題的答案，就會於對話框回覆用戶的問題，假設沒有此題，ChatBot就會回覆用戶找不到答案，請用戶試試看其他的關鍵字，這樣透過關鍵字問答的ChatBot模式，可以稱為「ChatBot 1.0」。
在聊天機器人的服務應用出來後，我們進入了「ChatBot 2.0」的時代，ChatBot不僅僅是一個關鍵字問答題庫，企業可以藉由設計不同情境腳本與用戶產生互動，達到宣傳產品或服務的效果，例如可以設計一個雙11促銷活動的聊天機器人腳本，用戶在登陸店家的粉絲專頁時，ChatBot主動告知用戶有這項促銷活動，只要留下基本的用戶資料(手機、email等)就可以參加輪盤抽獎活動來獲得2–10%不等的商品優惠券，來提升網路商城的業績銷售。
然而上述的這些ChatBot應用比較偏向於「回應式機器人」，也就是你必須要符合某個設定好的關鍵字或用戶情境，才會觸發ChatBot開始跟你產生對話，假設你不依照他所設計的遊戲規則來玩，ChatBot就會試圖說服你要遵守遊戲規則，不然我們的互動就無法持續下去。
ChatGPT改變了過往ChatBot回應式機器人的服務應用方式，用戶可以透過各種表達形式來與ChatGPT進行對話，ChatGPT在接收到你的訊息後，會去理解你想要表達的語意，嘗試回覆給你一組看似合理的答案，而就算你用相同的問題再詢問一次ChatGPT，他給你的回覆也不會重複，很貼近我們真實世界在與人對話的過程。
因此未來ChatBot在Social CRM的世界裡不再僅僅以關鍵字題庫或聊天機器人的方式呈現，更多的是他可以根據你的語言或行為，來嘗試理解你背後的意圖，並給予你一個合適的解決方案。
例如過去我們想要在網路商城追蹤或理解用戶的購物意圖時，必須要於網站的後台埋設許多的追蹤參數，並定期檢視這些參數的有效性，接著我們便可以從這些追蹤參數中來分析與理解用戶的購物行為與背後的意圖，作為用戶經營或預測可能的購物沒事。
未來當我們能夠成熟運用ChatGPT，並與企業的系統服務做整合時，就可以捨棄那些追蹤參數的埋設，讓ChatGPT成為我們網路購物的用戶服務員，在網站上時時關注著用戶的一舉一動，並試圖從這些行為中來理解用戶背後的意圖，提供用戶當下最適合的解決方案，從過去的「回應式機器人」ChatBot模式，轉變成一位「服務式銷售」的ChatBot模式，也就邁入「ChatBot 3.0」的時代。
