O que a Classe D pensa sobre os bancos
Em uma dessas minhas consultorias pelo mundo, eu entrevistei várias pessoas da Classe D brasileira para identificar comportamentos a respeito de seus pagamentos de contas.
O objetivo desse meu estudo não era quantitativo, mas sim qualitativo. Eu queria entender o que essas pessoas pensam sobre os bancos, sobre as casas lotéricas, sobre internet banking e sobre suas formas de pagamento de contas.
Foram entrevistadas pessoas economicamente ativas, com renda mensal por volta de 1 salário mínimo.
Abaixo segue uma vasta lista de aprendizado sobre o pensamento e o comportamento dessas pessoas, junto às suas condições financeiras, ao pagarem suas contas:
- Entendeu-se que a vasta maioria das pessoas de renda baixa (por volta de 1 salário mínimo), maiores de 35 anos de idade aproximadamente, pagam todas as suas contas, unica e exclusivamente nas casas LOTÉRICAS, e somente às vezes em algum correspondente bancário credenciado em sua cidade.
- Entendeu-se que pessoas de renda baixa, economicamente ativas, em sua vasta maioria, possuem SIM contas bancárias, não só de bancos públicos (Caixa e Banco do Brasil) mas também dos privados (Itaú e Bradesco principalmente) e possuem inclusive cartões de crédito pós pago com limite em torno de 200 e 300 reais (Ricardo Eletro, Casas Bahia, Magazine Luíza, Lojas Marisa, Americanas, Riachuelo, C&A, etc), e também algumas pessoas possuem inclusive cartões com crédito aprovado acima de 1.000 reais (acima de seu próprio salário mensal).
- Entendeu-se que pessoas de renda baixa, maiores de 35 anos aproximadamente, em sua maioria NÃO estão dispostas a mudar seu comportamento de pagamento de contas por nenhuma das opções oferecidas pelo mercado no momento.
São muitas as variáveis que influenciam essa tomada de decisão. Não é uma situação exatamente simples de ser mudada. Essas pessoas de renda baixa e maiores de 35 anos, possuem uma diversidade de motivos para continuarem pagando todas as suas contas somente nas Lotéricas:
- As pessoas hoje no Brasil, principalmente de baixa renda, NÃO CONFIAM mais em meios eletrônicos para pagamento, principalmente em bancos, porque todos já foram lesados de alguma forma, algumas inclusive por várias vezes. Também conhecem muitas outras pessoas que são lesadas constantemente pelas entidades financeiras, que inclusive acabaram tendo que PAGAR NOVAMENTE suas contas sem ter nenhuma chance de se defender ou processar as empresas que os lesaram.
- As pessoas em geral, na sua vasta maioria no Brasil, não confiam em débito automático de conta ou internet banking, por já terem tido problemas no passado com pagamento indevido pelos bancos, e tendo que arcar com o prejuízo sozinhas e por conta própria sem chance viável de defesa, e também uma imensa dificuldade de cancelamento do serviço ou até mesmo sua impossibilidade.
- Pessoas de renda baixa precisam escolher as contas que podem e que não podem pagar em um determinado momento e isso varia com o mês. Não existe uma constância no pagamento de uma mesma conta todos os meses no mesmo dia para essas pessoas, inviabilizando um débito automático fixo e invariável.
- O controle financeiro oferecido pelos bancos através de extratos e saldos bancários é praticamente incompreensível pelas pessoas, não só de renda baixa. São uma enxurrada de números desconexos e excessivos, que não informam o que importa ao cliente, e o confundem completamente no seu objetivo principal que é a auditoria e o controle das contas a pagar. Por isso muitos clientes preferem fazer seu controle financeiro através das cédulas físicas de dinheiro, separando as contas impressas fisicamente junto aos seus valores correspondentes em cédulas físicas. O que sobrar é indubitavelmente o seu saldo restante no mês. E quase sempre quando não sobra, a pessoa sente muito mais facilidade em remanejar fisicamente as contas que vai pagar e as que não vai pagar.
- Também devido a impossibilidade de controle financeiro através das ferramentas bancárias, muitos clientes de baixa renda usam o banco somente como poupança, separando o dinheiro que fica no banco somente para guardar e não para usar. E às vezes não usam o banco nem mesmo para isso. A vasta maioria da população de renda baixa SACA TODO O SALÁRIO, integralmente, no próprio dia de seu pagamento. E dali vai até a Lotérica pagar as contas ou leva esse dinheiro físico até em casa para entregá-lo para quem vai pagar as contas da casa. Até que essas pesoas sentem-se inseguras de carregar esse dinheiro na carteira, mas não a ponto de deixá-lo no banco (Estão praticamente certas de que o banco sim, roubará o dinheiro delas com toda a certeza. Enquanto no ônibus o risco de ser roubado é incerto).
- O pagamento eletrônico através de caixas eletrônicos ou Internet Banking (toten, site, app) é altamente complicado, incompreensível, trabalhoso, entediante e desinteressante. São muitos e muitos cliques e páginas de telas inúteis, uma quantidade enorme de textos complexos, técnicos, poluídos e cheios de propagandas para o cliente ter que ficar lendo e ainda por cima ter que conseguir acertar o escaneamento ou a digitação do código de barras que é bastante chato e muitas vezes não funciona ou é bem difícil.


- Já por outro lado, o pagamento na Lotérica é feito por um funcionário humano, onde você só entrega todos os papéis e todo o dinheiro, e esse humano faz todo o trabalho manual para você. As grandes filas incomodam sim, mas em geral andam, e tem vezes que a fila não é tão grande.
- Clientes de renda baixa com idade acima de 35 anos estão ACOSTUMADOS a pagar na lotérica, assim como seus parentes mais velhos o fazem. Também estão acostumados a receber a confirmação do pagamento EM PAPEL e o GUARDAM anexado a própria conta em papel em si, pois já tiveram que comprovar por si mesmos o pagamento dessas contas com esses comprovantes físicos por várias vezes no passado, levando o prejuízo financeiro e moral caso não tivessem guardado por conta própria esses comprovantes por um longo tempo.
- As pessoas preferem fazer TODOS os seus pagamentos num único mesmo lugar e a Lotérica é onde é possível com certeza sempre fazer o pagamento de todos suas contas e boletos de uma única vez. Além do fato de ter uma capilaridade relativamente boa, com uma relativa proximidade constante. O mesmo pode-se dizer dos correspondentes bancarios, acrescentando o fato que, em geral, estes sempre têm menos filas que a Lotérica.
- Bancos só aceitam o pagamento de algumas contas, só nos caixas eletrônicos onde o próprio cliente que tem que operar a máquina, e não aceitam mais o pagamento de contas em dinheiro nos caixas eletrônicos e nem nos caixas humanos. Os clientes costumam dizer que os bancos também não aceitam nenhuma das contas quando vencidas.
- Por outro lado as Lotéricas e os estabelecimentos comerciais SOMENTE aceitam pagamento em dinheiro, não diversificando e restringindo suas conveniências a essa única forma de pagamento.
- O horário de funcionamento das lotéricas em geral vai até às 19 horas, o que dá tempo para as pessoas passarem após o trabalho. Enquanto que os caixas dos bancos têm o horário ainda mais reduzido do que o próprio horário comercial.
- Fora a ignorância desumana das portas giratórias de “segurança”.
- Acreditar que as pessoas de renda baixa pagam em casas lotéricas simplesmente porque gostam, é sinônimo de um alto e grave grau de desconhecimento do problema, e até mesmo uma grande falta de respeito para com essas pessoas, clientes esquecidos e apartados do caótico ecossistema financeiro brasileiro.
Observou-se também alguns comportamentos das pessoas de renda baixa MENORES de 35 anos:
- Ainda NÃO são as responsáveis por ir efetuar os pagamentos das contas utilitárias de suas residências, mesmo quando muitas já contribuam nas despesas dessas contas da casa.
- Observou-se que a maioria das pessoas menores de 35 anos, de todas as rendas, já preferem efetuar os pagamentos de suas contas pessoais de forma ELETRÔNICA, muitas vezes pelo celular.
- Porém, hoje ainda não existe uma garantia ou uma tendência de que esses jovens no futuro, quando começarem a ser os responsáveis pelos pagamentos das contas de suas casas, de que eles irão continuar preferindo pagamentos de forma eletrônica.
- Inclusive os jovens menores de 35 anos que já vêm usando bancos e já passaram pelos traumas de serem lesados por uma ou mais entidades financeiras também já apresentam o comportamento da insegurança e repulsa aos meios eletrônicos e automáticos de pagamento.
- As pessoas menores de 35 anos com mais proficiência em tecnologia até que tentam ensinar os parentes, vizinhos e amigos de idade maior que 35 anos, mas devido a alta complexidade nos processos de pagamento via meios eletrônicos atualmente, e a baixíssima confiabilidade nessas entidades, não se consegue um engajamento dessas pessoas mais velhas mesmo quando ensinadas.
Observou-se que praticamente todas as pessoas hoje no Brasil, de todas as classes sociais e idades, possuem smartphone com a ferramenta de WhatsApp instalada, a sabem operar sem problemas (porém uma parcela da população somente por meio de áudio), e que possuem de alguma forma conexão viável de Internet para a comunicação com esses aparelhos. No entanto, em geral as pessoas NÃO estão dispostas no momento a usar essa ferramenta para pagamento de contas ainda.
Além também da capacidade que todas essas mesmas pessoas, independente de classe ou idade, adquirem de alguma forma para lidar com aplicativos como Uber e iFood, provando o fato de terem grande atratividade por esses serviços modernos e inovadores de interação com o consumidor, porém somente aqueles que têm um interesse e uma confiabilidade bem altas.
Existem, porém, algumas poucas instituições no Brasil que estão conseguindo converter o pagamento de contas dessas pessoas de renda baixa para os meios eletrônicos. O grande diferencial para atingir o interesse dessas populações é o fato de que essas intituições oferecem opções tanto física como eletrônica para o atendimento ao cliente DENTRO das comunidades onde vivem.
- O cliente de renda baixa consegue gradualmente ir confiando no serviço bancário através da agência física de sua própria comunidade.
- Essa agência é diferenciada porque é formada por funcionários da própria comunidade, conhecidos e de confiança da própria população e o dinheiro físico que circula dentro dessa agência não sai da própria comunidade.
- Os funcionários dessas agências falam a linguagem do cliente da própria comunidade em que ele está inserido, de forma customizada. Uma agência que enxerga o cliente que entra de forma individual, que os ouve, e a única que de fato consegue satisfazer suas necessidades enquanto cliente de renda baixa, desconfiado e insatisfeito com as demais instituições financeiras.
- Essas instituições conseguem pacientemente guiar os clientes para o atendimento eletrônico, ensinando-os a usar o aplicativo bancário, respondendo suas dúvidas e gradualmente lhes conferindo confiança, tudo ali de forma presencial e individual dentro das agências.
- Tudo principalmente atrelado ao fato de que nestas entidades o cliente nunca se sentirá lesado pela instituição financeira. Todas as suas operações são sempre apresentadas de forma clara e transparente, de uma forma que ele entenda e confie. Não havendo a possibilidade de ele se sentir lesado de forma alguma.
- Essas características acima não existem hoje em nenhum banco tradicional e nem digital no Brasil, e são o grande diferencial que faz essas instituições financeiras comunitárias de baixa renda conquistarem a tão inalcançável confiança da Classe D brasileira.

