讓顧客幫你宣傳！《行銷4.0》時代的來臨
我有個同學，他非常喜歡Apple的產品，時不時就會關注Apple新產品發表的資訊，也投資相關的產業鏈。他也常常分享iPhone或iPad的一些功能，還大方的讓我們操作看看，簡直就像門市人員。最後，就連我也禁不起誘惑買了一台iPad Pro，當起了Apple信徒者之一。
你身旁是否也有這種「傳教士」呢？為甚麼他們可以對特定品牌如此忠誠，還這麼願意地幫品牌宣傳呢？如果你的公司也有這樣的消費者，那不知省去多少的行銷費用呢！行銷之父菲利浦‧科特勒(Philip Kotler)醞釀六年的最新力作《行銷4.0》一書，一方面剖析消費者的行為，一方面也給予企業行銷的方向，是值得好好研讀的一本好書。
「行銷4A」(X)「行銷5A」(O)
傳統的「行銷4A」將顧客體驗路徑分為認知(Aware)、態度(Attitude)、行動(Act)和再次行動(Act again)，形容顧客在評估一個品牌時所經歷的思考流程。首先是知道該品牌（認知），是否喜歡這個品牌（態度），決定是否購買該品牌（行動），再依據是否滿意而決定要不要再購買一次（再次行動）。每個路徑決定他們是否購買的因素都不同。例如，在認知階段，廣告會對顧客影響最大；再行動階段，行銷人員會產生最大的影響；而在再次行動的階段，客服中心擔任最重要的角色。
然而，隨著網路的興起，顧客體驗不再僅止於由「個人」決定；我們不能忽視「社群」所帶來的影響。人們之所以對該品牌忠誠，不再單單只是因為經常購買，而是因為「喜歡」與「認同」。即使這個品牌的商品很難取得，喜歡這個品牌的顧客仍會用盡各種手段得到它，這就是最新定義的「品牌忠誠度」。
因此，因著外在環境與消費主途徑的改變，「行銷4A」變成了「行銷5A」，包括認知(Aware)、訴求(Appeal)、詢問(Ask)、行動(Act)和倡導(Advocate)。
認知：顧客被動接受資訊，是顧客從過往經驗、行銷傳播或其他人的倡導，來認知這個品牌。
訴求：顧客認知幾個品牌後，將接觸到的資訊經過處理，造成對少數幾個品牌「印象深刻」。尤其是具有WOW元素(大吃一驚)的品牌個能讓顧客記住。
詢問：引發顧客的好奇心。藉由好奇心，顧客會透過親友或網路上的論壇文章等，蒐集資訊。他們會比價，或甚至在店裡試用產品。
行動：顧客不只是購買產品，品牌也要與顧客互動，建立良好的關係。若產品有問題或是顧客抱怨時，要盡快處理。
倡導：經過多次的互動與購買，顧客成為「品牌傳教士」，向其他人倡導該產品。若品牌出現惡評，傳教士也會浮出水面擁護。而傳教士為了要證明自己是對的，在未來會更加購買該品牌的產品。
但有些案例中，忠實的擁護者不一定是實際購買者。例如最近很火紅的特斯拉(Tesla)就有很多沒有實際購買的擁護者。為甚麼明明沒使用過，卻還是對特斯拉忠誠呢？因為他們「喜歡」特斯拉的理念，也「相信」它的理念。而這個，就是眾多品牌所追求的階段。
如何變成有「吸引力」的品牌？
在被科技包圍的這個時代，「人性化品牌」最具有吸引力。書中以「美體小舖」(The Beauty Shop)作為例子。美體小舖傳遞社會文化的轉型，倡導女權、公平交易和多元化聘雇，就像是一位「社會運動者」，吸引許多支持這個理念的人購買。
另外，為顧客提供獨特的生活體驗也能吸引顧客上門。例如，購買特斯拉的人被特斯拉的故事，以及馬斯克(Elon Musk)的魅力所吸引，開著特斯拉不只是開一台車，而是表達自我的方式。
顧客也越來越喜歡「客製化」，因為這個能讓自己與眾不同，展現自我。例如NIKEiD就讓顧客自己設計想要的運動鞋。
想玩遊戲是人的本性，而許多品牌也透過「遊戲化」強化顧客的黏著度。例如博客來依據顧客購買的金額，將他們分成白金、黃金和鑽石等級，買越多，優惠越多，等級越高。
透過5A檢視自己，還缺甚麼？
書中將顧客體驗途徑分成4種型態。分別是門把型、金魚型，喇叭型和漏斗形。
透過和完美的蝴蝶型比對，就能知道自己要加強哪個部分。
這本書對想在行銷方面有所突破的產業及企業，無疑是一大福音。在紅海的時代，該如何透過行銷4.0的方式開拓藍海，這本書會幫助你找到解答。
博客來：https://www.books.com.tw/products/E050017470?gclid=Cj0KCQiA7YyCBhD_ARIsALkj54ppDg3G_lRTj5jNb3I1eUILfwEPTAMU50vxpNS-IIjs7gZ67uavfKMaAtWFEALw_wcB
