La tecnología no es la solución -
Escribe Juan Luis Martínez C.
Que sí, que la tecnología es imprescindible. Este no es un escrito ludista.
Sin embargo, los mayores reclamos de directorios y gerentes es la cantidad de dinero que se gasta en tecnología que luego no se usa. Peor aún cuando se oye “no era lo que necesitábamos”. Se reconoce, más en voz baja, pero la molestia está. Tanto en administración pública (Retina, El Pais) como en privados.
El punto de partida es éste: la tecnología nos sirve, por tanto debemos tener lo mejor para hacer mejor el trabajo y para conseguir mejores negocios o servicios con clientes y/o usuarios.
Lo que olvidamos
Dicho esto, entonces ¿por qué la tecnología no es la solución?. Porque a veces parece que lo más importante es comprar la marca o la potencia, antes que lo que el negocio requiere en la práctica. Aquí es donde psicología e ingeniería deben ir unidas.
Parece obvio que antes de comprar debemos hacer una buena “lista de compra”. Es decir, definir en detalles lo que queremos hacer y conseguir con esa tecnología. Se necesitan propósitos claros antes de salir a comprar. Sin embargo, a pesar de esa obviedad la cantidad de dinero que se gasta en tecnología que luego no se usa, o no sirve, es inmensa.
La discusión primordial que debe definir todo proyecto tecnológico es qué haremos con la tecnología, por qué y para quién. La mejor tecnología es la que da mejores soluciones a un “algo” que tenemos claro y bien definido.
Si la solución tecnológica de tu negocio comienza a hablar de servidores, siglas extrañas y otros similares, es hora de dar un paso atrás. Es hora de volver al origen y preguntarse tantas veces como sea necesario ¿Qué vamos a hacer? ¿Por qué vamos a hacerlo? ¿Para quién vamos a hacerlo?.
Algunos temas a considerar cuando se comience a hablar de compras en tecnología. Hay muchos más sin duda, pero empezamos por estos:
La mejor tecnología es la que se usa
Y en el uso hablamos de personas, en sus circunstancias, que en la práctica definen qué se usa y que no se usa. Puedes tener la mejor tecnología del mundo pero si no se usa o si no es lo que debes tener para tus objetivos, no te servirá de nada: dinero perdido y ya está.
Es cierto que hay servicios que no se ven y que los usuarios utilizamos sin darnos cuenta. Pero incluso ahí elegiremos, quizás sin declararlo, aquello que sintamos que va mejor con nosotros, que nos respeta más y que es, incluso, más invisible.
Es aquí donde lo que fortalece, da éxito y convierte en imprescindible la tecnología, es su capacidad de entender la vida de las personas y ser parte de ella.
Se innova en el negocio, no en la tecnología.
Suena obvio, y lo es, lo que cambia es el fondo y/o la forma del negocio o servicio que se entrega y eso sin duda influye en qué tecnología usar. Si sólo se cambia la tecnología eso es ponerse al día, actualizarse, cambiar el televisor de tubos por un plasma y así siempre, es renovarse.
La tecnología te permite innovar en ese fondo o forma que es el negocio, pero dado que la tecnología siempre la podrás adquirir y la tendrán tú y todos más temprano que tarde, lo que importa es otra vez que vas a hacer, para saber qué comprar. Al fin, nuevamente hablamos de personas y las relaciones entre ellas y tu negocio, antes de hablar de tecnología.
La tecnología es invisible
Los usuarios/clientes no usamos tecnología, usamos lo que la tecnología hace por nosotros, es decir el resultado de tenerla. La marca de quien la construyó, la capacidad, los servidores, el lenguaje de programación no sólo nos es indiferente, además no es parte de lo que compramos.
Que sea invisible hace que ninguno de tus clientes o usuarios vaya a felicitarte por el servidor o por el tipo de programación. En todos los casos ese usuario/cliente si se molestará en reclamar o felicitarte por la forma en que interactúa con esa tecnología, lo que ven todos.
La tecnología molesta cuando no es ética.
Otra vez el problema no es la máquina o el software, sino que lo que las organizaciones hacen al usar la tecnología. Personas que toman decisiones de cómo usar la tecnología y personas que se molestan y te evalúan mal o definitivamente dejan de trabajar contigo si descubren cosas tan simples como que no pueden borrarse de un newsletter, o que el informe que les envías en cada transacción no tienen los datos que necesita. Se sospecha, se duda o se odia una tecnología si hace cosas sin avisarnos, por muy buena que sea técnicamente y por lo mucho que sirva para el que la compró y la usa con nosotros, clientes y usuarios.
Al fin los usuarios/clientes decidirán por aquello que sientan más respetuoso. Otra vez personas, valorando lo que la tecnología hace a través de su experiencia.
La tecnología cambia más rápido que las personas.
Lo que se considera última tecnología, siempre comienza a ser antigua cuando la compras. No por eso hay que dejar de tenerla, pero esa duración también se basa en un buen modelo de negocio y en un buena relación con las necesidades de los clientes. Puedes aprovechar mejor la tecnología si lo que hace es genial para las personas que la usan. Si lo que propones como interacción no encaja en sus vidas, siempre tendrás la sensación que debes comprar lo último.
Hace algún tiempo una empresa de telecomunicaciones declaraba que ellos por norma cambiaban sus servicio web cada dos años, y no sólo la imagen, que puede ser hasta más seguido, sino que toda la estructura. Aún cuando el negocio no cambiaba a ese ritmo. Las costumbres de las personas cuando todo funciona bien, o al menos así lo perciben, cambian más lento que lo que dura un celular como novedad.
La comprensión del comportamiento humano hace más duradera tu tecnología, porque lo que está en juego es la vida diaria
En resumen
Sí a la mejor tecnología. Y siempre con una comprensión acabada de la experiencia de los usuarios/clientes en relación a la razón por la cual deben interactuar contigo, a la forma en que sus vidas son mejores y a los objetivos que cada negocio o servicio se ha definido.
Conocer a los clientes/usuarios en la interacción con lo que has definido como tu negocio y las innovaciones en esa relación o negocio que se quieran hacer, ayudará a definir las inversiones tecnológicas de mejor manera.
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Originally published at https://www.capire.info on May 2, 2020.
