Sosyal Medya Krizini Tanımlamak

Dijital Pazarlama Sektöründe çalışan insanların ve iş yapmasa da bu dünyayı takip etmekten keyif alan insanların en çok aşina olduğu durumlardan biridir Sosyal Medya Krizi. Çünkü sosyal medya krizleri bu sektörün merkezinde ya da kenarında duran biz profesyonellerin ilgiyle inceleyip, yorumladığı durumlardır.

Bir sosyal medya krizi teoride her markanın başına gelebilir. O marka sosyal medyada var olmasa bile… Bu nedenle markaları bu mecraya çekmeye çalışan dijital pazarlama profesyonellerinin en sağlam argümanlarından biri markanın Sosyal Medyada krizlerini yönetmesi gerektiğidir.

Sosyal medya krizlerinin markaları ikna etmek ve onları sosyal medyayı profesyonel olarak kullanmaları gerektiğine inandırmak konusunda argüman olarak kullanılması yanlış bir şey değil; çünkü gerçekten bir markanın sosyal medya krizi yaşayıp yaşamaması, o markanın bu mecrada var olup olmamasına bağlı değil. Bu nedenle bu mecrada olup olmamanız, bu mecrada kriz yaşama ihtimalinizi çok fazla etkilemez. Ama bu mecrada olmanız, bu mecradan doğan bir krizi kontrol etme şansı verir size. (Yıl 2017 fakat hem ülkemizde hem de globalde henüz profesyonel sosyal medya kullanımına başlamamış pek çok bilindik marka var.)

Ülkemizde geçmişte hafızalara kazınan pek çok Sosyal Medya krizi gerçekleşti. Bu konu hakkında yaklaşık 3 yıldır özelleşmiş bir ekiple çalışarak krizlerin sınıflandırılması, türleri ve nötralize etmek için atılması gereken aksiyon adımları konularında epey yol kat ettik. Bunlar başka bir yazının konusu. Değinmek istediğim şey bir krizin nasıl Sosyal Medya krizi olarak etiketlenmesi gerektiği. Zira bu konuda ciddi yanılgılar var. Çoğu zaman sokakta, mağazada, uçakta gerçekleşen ve sonrasında Twitter’a ya da başka bir mecraya yansıyan krizlere de Sosyal Medya Krizi dendiğini görüyoruz. Oysa Sosyal Medya Krizi dediğimiz şey adı üzerinde, bu mecra üzerinde tohumlanan olumsuzlukların viral olarak yayılması sonucu ortaya çıkan bir krizdir. Geçmişte yaşanan Onur Air vakası, böyle bir vakadır.

Bunun aksine aynı sektörde yine geçmişte yaşanan, Türk Hava Yolları’ndaki bir grev nedeniyle uçuş iptallerinin olması, bunun dijital ortamlara yansıması Sosyal Medya krizinden de öte olaylardır. Bu, tüm şirket ölçeğinde bir krizdir ve her mecraya yansıdığı gibi, sosyal medyaya da yansımıştır. Eğer sosyal medya krizi olarak nitelendirirsek, çözümü yanlış yerde aramış oluruz.

Ve daha acı bir gerçek; uçakta, mağazada, sokakta gerçekleşen ve krize dönüşen olaylarda krizin çıktığı kaynakta bir müdahale yapmadığınız sürece sosyal medyada krizi örtmeye çalışmak daha büyük riskler doğurabilir. Önce krizin meydana çıktığı noktada (üzülen müşterinin gönlünü almak, mağdur olan tüketicinin mağduriyetini gidermek vs) krize müdahale edip, sonra da bu temelin üzerine sosyal medyada bunu şovenist olmayan bir dille açıklamak mantıklı bir yoldur.

Peki bir şirketin yaşadığı her krizin bu mecralara taşınması ileride ne gibi sonuçlar doğurur? Korkutucu değil mi? Bir yönetici olarak saat 14:00’te doğru olduğunu düşündüğünüz bir karar veriyorsunuz. Saat 20:00’de şirketten çıkmış, yemek yerken cep telefonunuzdan Twitter’a giriyorsunuz ki o da ne! Verdiğiniz karar Trending Topic olmuş. Asıl gerçek şu: Milyonlarca Facebook, Instagram ve Twitter kullanıcısı… Yüzlerce marka… Onlarca kampanya… Tüm bu denklemlerin içinde önümüzdeki zamanlarda Sosyal Medya Krizleri açısından doygunluk yaşayacağız. Ve (çok kritik ve derin olanlar hariç) krizler kibrit ateşine dönüşecek. Bir marka sosyal medyada var olurken, krizlerin var olmaması gerçekçi olmaz. Yeni kampanyaları, yeni uygulamaları, yeni içerikleri nasıl hızlı tüketiyorsak, krizleri de çok hızlı şekilde tüketeceğiz.